Atendimento ao cliente: como melhorá-lo?

O ritmo dos negócios é ditado pelos consumidores. Isso significa não apenas o quanto eles compram, mas a relação deles com a marca, que compreende interações e indicações. Esse relacionamento é estreitado com o atendimento ao cliente. 

Sabendo disso, é fundamental entender e agir de forma assertiva para apoiá-lo em cada etapa, principalmente nos dias atuais.  

O consumidor de hoje é o consumidor 3.0, que está conectado às novas tecnologias e que exige novas soluções todos os dias para ter suas demandas supridas de forma rápida e prática.  

Afinal, ele é altamente informado, conectado, exigente, sensível a preços e deseja um atendimento instantâneo e exclusivo. 

• Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente em marketplaces 

Para as marcas, principalmente de varejo, ter em mente as características desse cliente, auxilia em todas as etapas de contato com ele para que sejam mais assertivas. 

Por isso, proporcionar uma experiência diferenciada para esse público requer a combinação do fator humano e da tecnologia. Confira, a seguir, as principais dicas para implantar no seu negócio. 

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

O atendimento ao cliente é fundamental por várias razões:

Satisfação do cliente: um bom atendimento ao cliente garante que os clientes se sintam valorizados e ouvidos. Isso aumenta a satisfação do cliente, o que pode levar à fidelidade à marca e à recomendação para outros clientes em potencial.

Reputação da marca: a maneira como uma empresa trata seus clientes afeta diretamente sua reputação no mercado. Um excelente atendimento ao cliente pode construir uma reputação sólida e positiva, enquanto um atendimento ruim tende a manchar a imagem da marca.

Retenção de clientes: os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de retornar e fazer negócios novamente com a empresa. Investir em um bom atendimento ao cliente pode ajudar a reter clientes existentes e reduzir a taxa de churn.

Diferenciação competitiva: em muitos setores, os produtos e serviços são semelhantes entre concorrentes. O atendimento ao cliente excepcional pode ser um diferencial competitivo importante, ajudando a empresa a se destacar da concorrência.

Feedback valioso: o atendimento ao cliente é uma oportunidade para as empresas receberem feedback direto dos clientes sobre seus produtos, serviços e experiências. Esse feedback pode ser usado para melhorar continuamente e inovar.

Aumento das vendas: clientes satisfeitos são mais propensos a gastar mais e comprar com mais frequência. Um bom atendimento ao cliente impulsiona as vendas por meio de negócios adicionais, upselling e cross-selling.

Custo-benefício: embora possa exigir investimento em treinamento, pessoal e sistemas, fornecer um bom atendimento ao cliente pode ser mais rentável a longo prazo do que lidar com reclamações, devoluções e perda de clientes devido a experiências negativas.

No geral, o atendimento ao cliente é crucial para o sucesso de qualquer empresa, pois afeta diretamente a percepção dos clientes sobre a marca, sua lealdade e seu potencial de crescimento.

Tipos de mensagem de feedback para cliente

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Em geral, para melhorar o atendimento ao cliente, é preciso que a empresa:

1. Mapeie comportamentos 

Por não querer ser mais um em meio à multidão, o consumidor 3.0 tem como seu maior desejo um atendimento personalizado.

Lembre-se: seu público é único, portanto, deixe de lado as generalizações e siga medidas assertivas para mapear o comprador ideal e personalizar seu atendimento: 

1. Mantenha um relacionamento mais estreito com o consumidor e o escute por meio de chamadas ativas 
2. Crie planos específicos de ações 
3. Colete informações e as analise com o propósito de alimentar o setor de sucesso ao cliente  

2. Preveja os cenários 

Produtividade, proatividade e a capacidade de antecipar problemas somados a uma solução assertiva impressiona qualquer consumidor.  

Por isso, ao descobrir problemas em produtos ou falhas em serviços, contate e oriente seus clientes antes mesmo deles buscarem o seu suporte.

Dessa forma, a imagem da sua empresa será impactada de maneira positiva, ampliando a possibilidade de satisfação e recorrência do consumidor. 

3. Relacione-se com o cliente 

Com o comportamento mais exigente do consumidor 3.0, pautar seu atendimento em scripts e respostas prontas em chats já não são as melhores estratégias para fidelizá-lo – o que, inclusive, pode afetar a relação entre a empresa e ele.  

E, para que a sua empresa possa oferecer um suporte alinhado às expectativas do cliente, será preciso criar vínculos afetivos com ele.  

Para tal, priorize a paciência, cuidado, sensibilidade e empatia. Assim, o seu negócio ganhará credibilidade, confiança do consumidor, melhores resultados e destaque em meio ao mercado. 

4. Inove 

Em um mundo cada vez mais antenado e conectado, a inovação é uma aliada no crescimento de uma empresa.  

Entretanto, lembre-se de que, apesar de novidades serem um ponto positivo, elas devem estar alinhadas de acordo com o seu público-alvo e seus anseios.  

Outra dica: esteja sempre atento às novas tecnologias, antecipando a sua concorrência. 

5. Invista em diferentes canais de atendimento 

Uma excelente estratégia para melhorar seu atendimento ao cliente é investir em múltiplos canais ou, como dizemos atualmente, no omnichannel. Ele proporciona eficácia, assertividade e agilidade durante o suporte por unificar diferentes canais e utilizá-los ao mesmo tempo.

O Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Consumidor, em português) é um dos mais aplicados. Conhecido como CRM, ele é um sistema integrado que possibilita o registro e a organização de informações vitais do relacionamento do seu consumidor e da sua empresa. Por meio dele, é possível armazenar dados pessoais de seu cliente, leads e potenciais oportunidades derivadas das interações. 

Muito além de apenas uma lista de contatos, o sistema permite a construção de um relacionamento intrínseco e duradouro com os clientes, proporcionado melhores experiências durante todo o processo de compra. 

Com o CRM também é possível organizar o dia a dia de trabalho e obter dados importantes para personalizar e potencializar abordagens para com seus clientes.  

Para melhorar, o CRM está cada vez mais acessível para as empresas, com um melhor custo-benefício e de fácil manuseio. 

6. Treine sua equipe

O treinamento da equipe é essencial para garantir que todos os membros estejam preparados para lidar com uma ampla gama de situações e clientes.

Isso envolve não apenas fornecer conhecimento detalhado sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, mas também desenvolver habilidades interpessoais, como comunicação eficaz, empatia e resolução de problemas.

Ao investir no treinamento da equipe, as empresas podem melhorar significativamente a qualidade do atendimento ao cliente, criando interações mais positivas e construindo relacionamentos mais sólidos com os clientes.

7. Conte com uma inteligência artificial (IA)

A IA oferece uma série de benefícios para o atendimento ao cliente. Por meio de determinadas inteligências artificiais, como chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem fornecer suporte instantâneo 24/7, responder a consultas comuns de forma rápida e eficiente e até mesmo personalizar a experiência do cliente com base em dados comportamentais.

No mais, a IA pode ajudar na análise de grandes volumes de dados, identificando padrões e tendências que podem ser usados para melhorar os processos de atendimento ao cliente e antecipar as necessidades dos clientes.

8. Automatize mensagens

A automação de mensagens é uma maneira eficaz de agilizar o atendimento ao cliente, especialmente para consultas simples e rotineiras. Por meio de respostas automáticas por e-mail, mensagens de texto, chatbots ou outras IAs, as empresas podem responder rapidamente a perguntas frequentes, fornecer informações básicas e direcionar os clientes para o suporte adequado, se necessário.

Além de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, também proporciona uma experiência mais conveniente para os clientes, que podem receber assistência imediata, mesmo fora do horário comercial.

Além dessas sugestões, outras maneiras de melhorar o atendimento ao cliente incluem ouvir atentamente o feedback dos clientes e usar essas informações para fazer melhorias contínuas, oferecer várias opções de contato para os clientes (como telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social, etc.), priorizar a resolução rápida e eficaz de problemas e manter uma atitude positiva e proativa em todas as interações com os clientes.

Benefícios do uso do CRM 

Sua operação pode ser feita no próprio computador ou em computação em nuvem e, além de unificar e organizar informações importantes de seus consumidores, o CRM possibilita um processo de vendas mais simples, ágil, otimizado e automatizado.  

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