Gestão de atendimento: como capacitar seu time?

22 de abril de 2022 por Clara Dantas 🗨 Sem comentários

No que se refere à experiência do consumidor, alguns fatores são determinantes para a decisão da compra; dentre eles, podemos citar o contato com a empresa vendedora ou prestadora de serviços. Com isso, enfatizamos a importância da gestão de atendimento, como uma forma de acompanhar o cliente, deixando-o mais confortável e confiante. Prossiga a leitura e confira algumas dicas sobre como capacitar o seu time!

O que é gestão de atendimento?  

A gestão de atendimento ao cliente consiste em um conjunto de práticas e ações que visam o gerenciamento de todos os processos envolvidos no SAC. Em resumo, esses esforços buscam um atendimento eficaz e são voltados para a satisfação do cliente. 

Como fazer uma boa gestão de SAC?  

Para garantir que o processo de atendimento seja eficiente do início ao fim, é importante seguir alguns passos. Confira abaixo!

Colaboradoras responsáveis pelo SAC realizando gestão de atendimento.
A otimização do atendimento, como um todo, deve ser feita em alinhamento com a equipe.

Entenda as necessidades do usuário  

Considerando que o consumidor é o foco de qualquer atendimento, digital ou não, identificar suas necessidades é primordial para a experiência de compra (de produtos ou serviços). 

Alguns exemplos de informações relevantes: 

  • Possui afinidade com algum canal de atendimento? Se sim, qual(is)? 
  • Quanto tempo considera adequado para aguardar por uma resposta? 
  • Qual sua expectativa com relação ao contato da empresa? 

A partir disso, é possível reconhecer e trabalhar em cima de pontos de melhoria. 

Atente-se às boas práticas do seu segmento  

Mapeie seus concorrentes e investigue sobre sua atuação no meio online. Como estão as avaliações? Eles possuem buybox? Estas são algumas das perguntas que devem ser feitas ao longo do estudo. 

Mais que isso, analise como as referências do seu nicho se posicionam e que recursos utilizam – não só no atendimento, mas também no suporte ao cliente. 

Capacite seu time de atendimento  

Para oferecer um bom atendimento, humanizado e com qualidade, a capacitação é fundamental. Decidir como atender, promovendo uma comunicação padronizada, é uma das formas de construir a reputação da sua marca. 

Para operar em uma equipe de atendimento, é importante, de forma geral, lidar com as pessoas de maneira assertiva e atenciosa. 

Seja rápido  

Não deixe os consumidores esperando por muito tempo. Busque uma solução que agilize o SAC e proporcione atendimentos rápidos, com inteligência artificial (que disponha de aprendizado de máquina, de preferência) e/ou mensagens automáticas. Assim, o tempo de resposta é reduzido, a comunicação se torna fluida, o cliente se sente respeitado e, por consequência, as vendas aumentam.

Colaborador configurando solução digital para agilizar o atendimento.
Muitas vezes, diante de uma grande quantidade de chamados, a velocidade humana não é suficiente para “dar conta”. Por isso, vale a pena procurar uma solução digital.

Automatize o que é possível 

Use uma ferramenta, como no tópico anterior – um software para ecommerce, por exemplo – para atender às necessidades da gestão (suas e de seus clientes). Priorize agilidade e qualidade, sempre aprimorando procedimentos, reduzindo custos e fidelizando o público. 

Esteja presente em vários canais de comunicação 

Invista em presença digital. Reforce sua autoridade através da produção de conteúdo, seja em blogs, redes sociais ou vídeos. No caso de ofertas de valor, que são materiais que abordam temas de maneira mais aprofundada (como eBooks, infográficos, cursos, planilhas e tutoriais), é interessante captar leads, trazendo novas pessoas ao topo do funil de vendas. 

Realize pesquisas de satisfação  

Uma pesquisa de satisfação é capaz de expor pontos fortes e fracos, com relação à sua empresa. Indicamos que não só os clientes externos sejam consultados, mas também o público interno, formado pelos profissionais que lidam diretamente com os usuários. Ela pode ser feita através de entrevistas ou do preenchimento (anônimo ou não) de formulários. 

Gestor conversando com colaborador sobre o atendimento oferecido aos clientes da empresa.
As perspectivas e impressões de quem trabalha com o atendimento são tão importantes quanto as dos clientes externos. 

Analise dados do atendimento  

A busca pela melhoria contínua deve fazer parte da rotina de qualquer negócio. Aproprie-se da transparência para acompanhar seus erros e acertos, observando criticamente os resultados obtidos em gráficos, relatórios e/ou na pesquisa da etapa anterior. Um compilado de dados realmente completo demonstra quais são as falhas, o que pode ser aperfeiçoado e, de quebra, oferece insights sobre oportunidades de inovação. 

Vantagens de um bom atendimento  

Nenhuma empresa alcança metas sem prezar pelo atendimento ao cliente. Leia a seguir e descubra de que forma uma boa gestão de SAC pode proporcionar benefícios ao seu negócio! 

Eleva a satisfação dos clientes  

Ao receber respostas rápidas e que vão diretamente ao encontro da sua necessidade, o consumidor se sente muito mais à vontade no momento da compra, podendo, inclusive, recomendar sua empresa a outras pessoas. A cada cliente conquistado, a confiança em seu negócio aumenta, gradativamente. 

É uma forma de fidelizá-los  

Com o fortalecimento e o estreitamento da relação com os clientes, tanto no pré quanto no pós-vendas, as chances de que eles comprem mais vezes cresce consideravelmente. Em um cenário cada vez mais competitivo, a fidelização do público-alvo é um diferencial e tanto. 

Identifica pontos de melhoria no seu processo 

Encarando a consolidação do atendimento como uma estratégia de marketing, convém ressaltar que os retornos dessa aplicação refletem em toda a organização. Indo além da Gestão de Pessoas, atendimento ao público é uma área que impacta diretamente o número de conversões e, consequentemente, a receita da empresa. Por isso, implemente recursos que possam potencializar a experiência de compra, gerando vantagens para todos os envolvidos. 

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