Inovações no atendimento ao cliente: o que esperar de 2025? 

O setor de e-commerce brilhou em 2024, e a América Latina liderou esse crescimento com 16% de aumento, de acordo com um recente estudo da Atlantico. As inovações no atendimento ao cliente impulsionaram esse progresso, transformando a forma como as empresas responderam às demandas de consumidores cada vez mais exigentes. 

Esse avanço acelerou a adoção de tecnologias como o atendimento com Inteligência Artificial e a centralização de processos, ajudando empresas a oferecer um SAC mais ágil e assertivo em meio a um mercado competitivo. 

Neste artigo, vamos explorar como essas inovações no atendimento ao cliente ajudaram sellers a superar desafios em 2024 e, mais importante, como você pode preparar seu SAC com base nas tendências de atendimento para 2025. Continue lendo e descubra as melhores estratégias para se destacar! 

Principais desafios para o atendimento ao cliente 

Apesar das altas em vendas, as empresas enfrentaram desafios significativos em 2024, como a dificuldade de gerenciar múltiplos canais nas plataformas de atendimento e a crescente insatisfação dos clientes devido à demora no tempo de resposta.  

Esses problemas não apenas impactaram a eficiência operacional, mas também a reputação das marcas nos marketplaces. Confira, a seguir, um pouco mais sobre esses desafios: 

Gerenciamento de múltiplos canais 

A gestão de múltiplos canais de SAC foi uma das maiores dores para empresas em 2024. Muitas não conseguiam integrar e-mails, WhatsApp e marketplaces nas plataformas de atendimento tradicionais, resultando em informações descentralizadas e processos demorados. 

Assim, empresas que não adotaram plataformas de atendimento centralizadas enfrentaram erros frequentes, como perda de mensagens ou duplicação de solicitações. Isso levou a atrasos que frustraram os clientes e sobrecarregaram as equipes de suporte. Uma pesquisa da Salesforce mostrou que 76% dos consumidores esperam uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado. 

Além disso, a falta de visibilidade em tempo real sobre o status dos tickets dificultou o planejamento das equipes, aumentando os tempos de resposta e reduzindo a qualidade do serviço prestado. 

Impacto na reputação 

A reputação foi outro ponto crítico para empresas que atuam em marketplaces. Vendedores com tempos de resposta lentos, por exemplo, viram uma queda significativa em suas métricas de visibilidade e conversão, algo simples de resolver ao aplicar inovações no atendimento ao cliente. 

E isso está diretamente relacionado com as conversões: a Central de Vendedores do Mercado Livre já afirma que sua conversão depende do tempo que você leva para responder as dúvidas no chat. Veja o esquema abaixo e tire suas próprias conclusões! 

Empresas que investiram em estratégias para melhorar sua agilidade e comunicação direta com os clientes conseguiram mitigar esses impactos, mostrando como a eficiência no SAC pode influenciar positivamente a confiança e fidelidade do consumidor. 

Baixa retenção de clientes 

Outro desafio crítico em 2024 foi a dificuldade em reter clientes. Muitos consumidores abandonaram marcas devido a experiências negativas no atendimento, como respostas demoradas, soluções inadequadas e falta de personalização. 

Por exemplo, um estudo da Accenture revelou que 48% dos clientes não retornariam a uma marca após uma experiência ruim no atendimento. Esse dado reforça a importância de investir em tecnologias e práticas que priorizem a satisfação do consumidor. 

Além disso, a ausência de um acompanhamento proativo do cliente também foi um fator que contribuiu para a baixa retenção. Empresas que não utilizavam relatórios analíticos ou automação para entender as preferências do cliente enfrentaram dificuldades em criar laços duradouros e aumentar a lealdade. 

Inovações no atendimento ao cliente implementadas pelas empresas em 2024 

Para enfrentar os desafios de 2024, muitas empresas adotaram tecnologias que transformaram a experiência do cliente. A implementação do atendimento com Inteligência Artificial (I.A.) foi um dos destaques, especialmente com a adoção de chatbots e assistentes virtuais.  

Porém, precisamos traçar uma linha de alerta: a experiência com tecnologia URA nos chatbots (como por exemplo “digite 1 para continuar, digite 2 para cancelar...) não é considerado uma implementação assertiva. Isso porque pode gerar experiência negativa e genérica, estressando o cliente. 

Com o avanço de inovações no atendimento ao cliente, os chatbots tornam-se obsoletos e prejudiciais à imagem da loja. Leia também o artigo “Chatbot é inteligência artificial? Entenda as diferenças!” para entender melhor qual automação você deseja que seu cliente seja atendido. 

Outra inovação foi o uso de relatórios preditivos para antecipar gargalos e monitorar tendências de comportamento do consumidor. Essas ferramentas ajudaram empresas a se prepararem para picos de demanda, melhorando a eficiência operacional e aumentando a satisfação do cliente. 

Ainda, a análise preditiva tem um impacto significativo em áreas além do SAC, permitindo que empresas se organizem melhor em toda a cadeia operacional. Por exemplo, ao identificar um risco de insatisfação ou devolução de pedido, é possível otimizar processos logísticos, reduzir custos com transporte e evitar desperdícios.  

Além disso, a possibilidade da centralização de processos em plataformas unificadas garantiu uma visão clara e em tempo real das interações. Essa abordagem eliminou redundâncias e otimizou os tempos de resposta, proporcionando uma experiência mais fluida e eficaz para os consumidores. 

Tendências de atendimento para 2025 

Baseando-se nos aprendizados de 2024, empresas podem se preparar para 2025 priorizando tecnologias que otimizem processos e melhorem a experiência do cliente. Entre as recomendações principais, destacam-se três áreas estratégicas: 

1. I.A. generativa com análise de sentimento em tempo real 

I.A. foi sucesso em 2024 e continua sendo uma das principais apostas em inovações no atendimento ao cliente para 2025! 

A humanização do atendimento, mesmo com o uso de automação, será uma prioridade neste novo ano, afinal, o atendimento com Inteligência Artificial generativa integrada à análise de sentimento permite que as empresas entendam melhor as emoções dos clientes durante as interações.  

Essa abordagem torna o atendimento mais empático e personalizado, garantindo uma conexão emocional com o consumidor. 

2. Fortalecimento de equipes especializadas 

Com o avanço da automação, perguntas simples podem ser respondidas rapidamente, liberando as equipes para focarem em atendimentos mais complexos. Isso abre espaço para um atendimento ao cliente mais especializado – e até uma evolução do próprio mercado de trabalho. 

Por exemplo, no setor de autopeças, questões sobre compatibilidade de produtos ainda exigem conhecimento técnico e acesso a catálogos detalhados. Os atendentes que estudam seu nicho de atendimento podem se tornar especialistas e garantir mais conversões, transformando o setor com inovações no atendimento ao cliente. 

3. Ênfase maior na Experiência do Cliente (CX) 

Em 2025, o foco na Experiência do Cliente (CX) será indispensável para empresas que desejam se diferenciar. Garantir uma jornada completa, desde a descoberta do produto até o pós-venda, é fundamental para atender às expectativas dos consumidores modernos e aumentar a fidelização. 

Os seus concorrentes já podem estar investindo em soluções que integram todas as etapas da jornada do cliente, proporcionando um atendimento fluido e eficiente. Isso inclui a implementação de tecnologias como I.A. generativa e análise de dados, aliadas a estratégias omnichannel. Você vai ficar para trás? 

Qual a melhor solução para atendimento em marketplace? 

Com todas essas informações, você deve estar se perguntando se existe alguma solução que contemple os pontos necessários para garantir um atendimento ao cliente com excelência nos marketplaces. Essa solução é o Predize! 

O Predize centraliza o atendimento de 8 marketplaces, WhatsApp e e-mail em um único painel, além de agilizar todo o SAC com ajuda da Mia, uma I.A. especialista em marketplaces. 

Ela utiliza dados do anúncio e informações previamente configuradas para responder de forma precisa às dúvidas dos clientes. Quando encontra questões que foram programadas para redirecionamento ou que demandam a atenção do seu time especializado, ela garante uma transição fluida. 

Essa integração entre tecnologia e expertise humana proporciona um atendimento eficiente e de alta qualidade, reduzindo significativamente os tempos de espera e melhorando a experiência do cliente. 

Isso tudo com empatia digital para personalizar cada interação. A Mia não só identifica o tom emocional do cliente, mas também adapta suas respostas para melhorar a experiência e resolver problemas de maneira mais assertiva. Inovador, não é mesmo? 

O Predize faz parte do ecossistema ANYTOOLS, que oferece soluções especialistas em marketplaces. Além de otimizar o atendimento com o Predize, as empresas podem explorar outras ferramentas para melhorar áreas como gestão de repasses, análise de vendas e integração logística.  

Ficou curioso? Faça a simulação da Mia com seu próprio anúncio e veja ela atuando ao vivo! 

Como usar as tendências de atendimento a seu favor? 

Adotar novas tendências não significa segui-las cegamente. É essencial que cada seller seja crítico ao avaliar quais estratégias fazem sentido para sua realidade. Por isso, adaptar as inovações de acordo com o porte e as demandas do seu negócio é a melhor forma de garantir resultados sustentáveis. 

O mais importante é continuar investindo em inovações no atendimento ao cliente de forma inteligente e com as ferramentas certas. Se você ficou interessado em conhecer mais sobre as soluções do Predize, explore nosso site e descubra como transformar sua operação e posicionar sua marca à frente da concorrência.