Prezar pela experiência do cliente em datas comemorativas é superimportante para atingir ótimos resultados. Portanto, zelar por um bom atendimento na Black Friday garante que os consumidores ficarão contentes com seu processo de vendas, aumentando chances de conversão e melhorando a reputação da sua loja virtual.
Para melhorar a experiência, é preciso que o cuidado com o atendimento seja feito pré, durante e pós Black Friday. Diferentes canais de atendimento devem estar preparados para tirar as dúvidas, resolver os problemas e auxiliar o cliente conforme ele precisar.
Afinal, quem nunca teve uma dúvida na hora de fazer compras? Assim como nas lojas físicas, os consumidores online terão questões que precisarão ser respondidas antes de adquirir o item.
Dessa forma, a loja que realizar um bom atendimento no marketplace, no si te ou nas redes sociais terá mais chances de converter o cliente. Dessa forma, é fundamental responder mensagens em tempo real, principalmente durante a Black Friday, data na qual muitas pessoas estão prontas para fazer compras.
Para te ajudar a entender como treinar a equipe de atendimento para a pré Black Friday, assim como para a data e para um pós-venda eficiente, separamos dicas importantes. Continue a leitura e confira!
Atendimento ao cliente na Black Friday
Para garantir a satisfação do cliente é preciso que o processo de atendimento da Black Friday esteja estruturado de ponta a ponta, com etapas mapeadas e boas práticas sendo aplicadas. Entenda como fazer isso:
1. Faça o planejamento da Black Friday
O primeiro passo para uma Black Friday de sucesso é o planejamento. Entender quanto tempo irá durar sua ação – atualmente, é comum acontecer a Black Week ou até o Black Month no Brasil –, quais serão os descontos, que meios de comunicação utilizará, qual o valor do investimento que você fará na data, etc.
O planejamento da sua Black Friday impacta na logística do seu atendimento.
Elencar todos esses passos é fundamental para estruturar seu processo de atendimento. Caso você ofereça promoções a semana toda, precisará de uma equipe dedicada para esta demanda. Se o tempo aumentar, o número de pessoas terá que seguir a tendência.
O investimento, por sua vez, pode resultar em mais pessoas vendo sua marca e buscando por ela para tirar dúvidas ou conhecê-la melhor. Logo, analisar a proporção da sua Black Friday é fundamental para contar com uma boa logística de atendimento.
Caso seja necessário contratar mais pessoas para lidar com os consumidores na data, é importante que você mapeie anteriormente, para inserir no planejamento financeiro. Dessa forma, constrói uma organização completa e estratégica da Black.
2. Prepare a equipe
Investir em treinamento para sua equipe é primordial para que o atendimento na sexta-feira de promoções seja realizado com qualidade. Cursos de gestão de tempo, de gramática e de abordagem ao cliente são ótimas opções para oferecer ao time.
Realizar treinamentos com a equipe é uma maneira de contar com mais qualidade no atendimento ao cliente.
Noções básicas de redes sociais e das suas plataformas de atendimento também são importantes. Além disso, prepare um dia para treiná-los em relação ao posicionamento da sua marca, para que todos os colaboradores se comuniquem da mesma maneira com os consumidores.
Garanta, ainda, que todos os funcionários estarão por dentro das suas metas para a Black Friday. Dessa forma, você engaja a equipe a atingir bons resultados.
3. Contrate colaboradores temporários
É possível que, especificamente na Black, o número de mensagens recebidas aumente, o que pode gerar sobrecarga na sua equipe já formada. Uma opção, nesse caso, é contratar colaboradores temporários, que focarão as atividades nas ações promocionais.
Caso esse movimento seja necessário, é importante rodar as entrevistas e realizar as contratações com antecedência. Lembre-se que funcionários recém-chegados precisam receber um treinamento sobre sua empresa e sobre seus produtos, para conseguir explicá-los aos consumidores.
Além disso, busque por assistência jurídica para que os contratos com essas pessoas sejam redigidos de maneira assertiva. Dessa maneira, você evita problemas em sua gestão.
4. Ofereça atendimento personalizado
Atualmente, existem inúmeros softwares de chatbot que realizam o atendimento automático ao cliente. No entanto, cada vez mais, as pessoas estão se incomodando com esse tipo de tecnologia, visto que eles possuem determinadas barreiras de comunicação.
O atendimento personalizado assegura que o cliente terá sua dor solucionada.
A solução, portanto, é apostar em atendimento personalizado. Como o próprio nome sugere, trata-se de uma abordagem realizada por pessoas e adaptada de acordo com o perfil do consumidor.
O atendimento personalizado demonstra valor e respeito ao cliente. Além disso, ele garante que a dor levantada pelo usuário realmente será solucionada, o que nem sempre acontece com o chatbot.
5. Estude o público-alvo
O público-alvo da sua loja impacta na maneira como você se comunica, nas campanhas que são realizadas e no posicionamento da sua marca no mercado. Portanto, é primordial que sua equipe o estude, para que o atendimento seja coerente com o perfil dos seus clientes.
Realizar rodadas de estudo sobre o público, apresentação da persona, definição do manual de identidade verbal e mapeamento das principais dores dos seus consumidores são maneiras de garantir que a equipe conhecerá com quem está se comunicando.
6. Conheça os produtos da loja
Ler sobre os produtos – principalmente aqueles que estarão em promoção – e estudá-los é uma excelente prática para a Black Friday. Como eles serão o grande destaque da data, é comum que as pessoas enviem mensagem para conhecer mais sobre eles.
Lojas que possuem uma gama de itens extensa podem preparar manuais online sobre cada um dos produtos. Dessa forma, quando um cliente perguntar sobre determinado artigo, a equipe de atendimento poderá acessá-lo rapidamente.
7. Estabeleça prazo para respostas
Cada vez mais, o cliente deseja ser atendido em tempo real, por mais que virtualmente. Por isso, estabelecer prazo para que as respostas sejam encaminhadas aos usuários é uma excelente prática, a qual impacta diretamente nos seus resultados.
Ao estabelecer prazo limite de resposta, você garanta que o cliente será atendido o mais rápido possível.
O ideal é que nenhuma mensagem fique mais de 12 horas sem resposta. Nesse meio tempo, o consumidor pode buscar outras marcas para solucionar suas dúvidas, o que diminui as chances de conversão do seu negócio.
Chats de atendimento ao vivo merecem uma atenção especial, pois devem ser respondidos em minutos. Quanto mais tempo o cliente esperar, maior a chance de ele fechar a página e seguir para outro site.
8. Permaneça atento às redes sociais
As redes sociais são o lugar comum do consumidor online. Por serem as plataformas que eles mais utilizam no dia a dia, é comum que eles as usem para tirar dúvidas e reportar problemas.
Por isso, mapear as redes sociais que serão utilizadas em sua estratégia de Black Friday e colocá-las no radar da equipe de atendimento é fundamental para que todos sejam respondidos.
Redes que não serão usadas nas campanhas da Black não são prioridades, mas devem ser visitadas eventualmente para garantir que não estão com mensagens sem resposta.
Por exemplo, se você utilizará apenas o Facebook, o Instagram e o WhatsApp para focar as ações da sexta de promoções, elas devem ficar conectadas o dia todo no computador do time de atendimento. O Twitter, o LinkedIn e outras plataformas podem ser analisadas há cada dois dias, já que o fluxo de mensagens nelas tende a ser menor.
9. Integre os canais de atendimento
Atualmente, existem inúmeros canais de atendimento online: Instagram, Facebook, WhatsApp, comentários com dúvidas, SACs de marketplaces, chats ao vivo etc. Estar atento a todos eles é parte do processo de atendimento de qualidade.
Ao integrar os canais de atendimento, você confere as mensagens recebidas em um só lugar.
Para facilitar este processo, é possível contar com um integrador de canais, um software capaz de reunir diferentes redes em um mesmo lugar. Assim, você garante que nenhuma mensagem será esquecida.
10. Integre os SACs
Para lojistas que trabalham em diferentes marketplaces, é fundamental se manter atento aos comentários e aos SACs de cada uma das plataformas. Esse cuidado impacta nas suas conversões e na reputação online dentro do canal.
Nesse sentido, contar com um integrador de SACs, como o Predize, garante que você responderá todas as mensagens recebidas. Além disso, o software conta com tecnologia de aprendizagem de máquina supervisionado.
A funcionalidade garante que o programa entenderá a mensagem recebida, analisando a intenção dela, para fornecer a resposta mais adequada ao usuário.
A tecnologia se diferencia dos chatbots por analisar cada mensagem recebida e responder apenas aquilo que já aprendeu a solucionar. Caso ela não encontre um retorno adequado para o consumidor, uma pessoa terá que realizar o atendimento.
Logo, o Predize pode otimizar o tempo da equipe ao mesmo tempo que zela por abordagens de qualidade, para que o usuário se sinta acolhido e tenha seus problemas e suas dúvidas solucionadas da melhor maneira.
11. Seja transparente com o cliente
Ser honesto e transparente com o cliente é uma das melhores práticas para a Black Friday atualmente. Dos valores promocionais aos detalhes do atendimento, é fundamental que seu consumidor seja tratado com honestidade e com respeito.
Ser transparente com o cliente durante o atendimento é fundamental para que ele confie em sua loja.
Por isso, em caso de dúvidas, seja sincero e evite mistificar o produto. Se receber reclamações, por sua vez, garanta que irá resolvê-las e haja com cuidado para reverter a situação.
12. Fique atento à linguagem
Na hora de resolver dúvidas e solucionar problemas, construir mensagens coerentes e gramaticalmente corretas é extremamente importante. Às vezes, uma vírgula mal posicionada pode tornar um texto confuso.
Responder os clientes com educação também é fundamental. Em casos de problemas ou de grosserias, é preciso que a equipe de atendimento haja com o dobro de calma. Qualquer mensagem fora do tom pode tornar a situação ainda mais delicada.
Caso seu público-alvo dê abertura, é possível utilizar uma linguagem mais leve e inserir emojis, que transmitem sentimentos e podem alterar completamente o tom do que está sendo encaminhado.
O atendimento na pré Black Friday
Na pré Black Friday, a equipe de atendimento deve focar em solucionar dúvidas dos clientes para que eles enxerguem o valor nos itens da sua loja. Assim, as chances de conversão aumentam consideravelmente.
Para isso, conhecer cada um dos produtos, como já comentado, é bastante importante. Só dessa maneira será possível destacar a vantagem em cada um dos itens em promoção.
Atente-se, apenas, para não ceder informações incorretas ou distorcidas sobre determinado produto. Não é benéfico para sua loja ser marcada negativamente dentro da internet por não vender algo que havia prometido.
O atendimento na pós Black Friday
Na pós-venda da Black Friday, os clientes que mais enviarão mensagens são aqueles que estão passando por algum problema com seu pedido. As situações mais corriqueiras são: atrasos, itens com avaria, produtos que precisam ser trocados e cancelamentos.
É fundamental que a equipe de atendimento saiba como lidar com cada um desses pontos da maneira correta, respeitando o processo da empresa e dos canais de vendas. Marketplaces, por exemplo, possuem regras específicas para cada uma das situações citadas, o que impacta na hora do recebimento de repasses.
Agora que você já sabe como estruturar seu atendimento na Black Friday como um todo, ficará mais fácil criar um planejamento e uma logística que resulte em bons números para sua loja virtual. Além disso, você garante a satisfação do cliente!
Para te ajudar a planejar sua sexta-feira de promoções, o Predize, em parceria com o ANYMARKET, o Koncili e a Nação Digital, preparou um e-book gratuito para a organização antes, durante e depois da Black Friday. Clique aqui e baixe-o!
