Atendimento pós-venda: descubra como melhorar o seu

O atendimento pós-venda é um divisor de águas na fidelização dos clientes. Ao investir no seu pós-venda, as chances de aumentar sua receita crescem e o relacionamento com o consumidor é fortalecido. 

Cliente feliz é sinônimo de recompra e, melhor ainda, indicação. Essas são apenas algumas das vantagens de ter um bom processo de atendimento focado em quem já é seu cliente. Para te ajudar a conquistar esses e outros benefícios, neste artigo, vamos ensinar a como melhorar o seu atendimento pós-vendas. 

Veja o que você pode aprender aqui: 

• O que é pós-venda? 
• Dicas para melhorar o pós-venda 
• Por que investir em estratégias de pós-venda? 

O que é pós-venda? 

O pós-venda, como o nome sugere, é o processo que acontece após a venda da mercadoria ou do serviço. Ele pode contemplar estratégias de atendimento, marketing e outras esferas do seu negócio. 

Ainda, é nessa etapa que você, seller, tem a chance de fidelizar o vínculo com o seu cliente, mantendo-o próximo para possíveis compras. 

Existem dois tipos de pós-venda, entenda: 

Pós-venda ativo 

Quando há a finalização da compra, a empresa entra em contato com o consumidor. Esse contato serve para alinhar expectativas, entender como foi a experiência de compra, dar informações extras ou importantes sobre o produto ou serviço, fortalecer o vínculo, entre outros fatores. 

Pós-venda receptivo 

No processo receptivo, entra o seu SAC. Ele é ativado quando o cliente entra em contato com a empresa, seja para sanar dúvidas, fazer reclamações ou tecer elogios. Também é um contato extremamente importante na construção de um relacionamento e na fidelização do cliente. 

• Leia mais: Diferença do SAC em marketplaces para o e-commerce. 

Dicas para melhorar o pós-venda 

Agora que você sabe o que é o pós-venda, vamos te apresentar algumas estratégias fáceis de aplicar para otimizar o processo que já existe na sua empresa ou para implementá-lo com qualidade. 

1. Realize pesquisas 

Falar com alguém que já comprou na sua loja é a oportunidade perfeita para entender se o seu processo está funcionando na prática, então, por que desperdiçá-la? 

Envie pesquisas utilizando o e-mail marketing, faça ligações para os clientes, promova campanhas nas redes sociais. Além de coletar dados importantes para analisar suas vendas, isso mostra que a empresa está preocupada em oferecer a melhor experiência ao consumidor. 

2. Crie uma experiência personalizada 

Tudo que é personalizado tem mais chances de dar certo, então, não tenha medo de arriscar. No processo de pós-vendas ativo, por exemplo, é possível contatar o cliente para dar dicas de cuidados ou uso do produto, caso seja algo delicado. 

Via e-mail, é possível personalizar sugestões de produtos relacionados à compra anterior, o que também aumenta a chance de fechar o novo negócio. Até mesmo uma mensagem de agradecimento pós-venda já pode ter um grande impacto. O segredo é mostrar que existe um cuidado específico com cada cliente. 

O problema é que, em média e grande escala, a personalização pode tomar tempo, o que tende a gerar atrasos em outras etapas, como o atendimento. O Predize é uma ferramenta excelente para esse impasse, visto que conta com uma Inteligência Artificial personalizável que pode automatizar processos no pré-venda sem tirar os toques únicos do seu negócio. 

3. Ofereça vantagens exclusivas 

Quem não gosta de exclusividade? Essa é uma estratégia de marketing clássica e funciona muito bem para que o cliente faça uma nova compra. 

Oferecer um cupom ou um brinde exclusivos para quem já é cliente é uma das formas de converter e nutrir lead. Caso você venda serviços, conteúdos exclusivos podem ser o destaque para acesso somente após a compra. 

4. Compartilhe informações relevantes 

Quando se faz uma compra online, uma das premissas é lidar com o prazo de entrega. Para que essa etapa não seja frustrante para seu cliente, o time de atendimento pós-venda pode entrar em ação. 

• Veja também: Experiência de compra personalizada: o que é e como fazer a sua. 

Compartilhar informações sobre como rastrear o pedido é uma ação de pós-venda bem conhecida e eficaz. Da mesma forma, notificar o cliente sobre as alterações no status do pedido é de muito valor. 

5. Qualifique seu time 

Não adianta ter um processo bem definido se o seu time não estiver pronto para segui-lo com propriedade e qualidade. Ofereça cursos e preparação focados em comunicação, organização e resolução de conflitos. 

Ainda, disponibilizar recursos e equipamentos é essencial para que seu time possa explorar toda a sua capacidade. Assim, invista em itens de áudio de qualidade e sistemas de gestão práticos de usar. 

• Você pode gostar: Gestão de atendimento: como capacitar seu time? 

6. Exercite a empatia 

Sempre que se deparar com uma situação adversa, como um cliente muito insatisfeito, coloque-se no lugar dele. Imagine como você gostaria de ter o mesmo problema resolvido, se você fosse o comprador. 

Ter esse olhar ajuda a entender melhor as dores do cliente e a pensar em estratégias de pós-venda realmente resolutivas. 

7. Não deixe ninguém sem resposta 

Responder é o básico que um time de pós-venda deve fazer, mas não é simples assim. Quando há uma alta demanda, é preciso ter organização e agilidade para que nenhum cliente fique para trás, sem atendimento, correndo o risco de prejudicar a reputação da empresa. 

Uma estratégia simples para garantir agilidade no atendimento é ter um script de pós-venda com as principais dúvidas dos consumidores, o que facilita para quem atende. Ainda, mensagens prontas tornam o processo mais dinâmico e ajudam a priorizar as demandas. 

Mas tudo isso pode ficar mais fácil com um sistema de gestão inteligente como o Predize. Imagine ter que lidar com o pós-venda de 10 marketplaces ao mesmo tempo, cada um em uma página - só de pensar já parece inviável, certo? E é mesmo. Por isso, o Predize compila todas as plataformas em um único dashboard, centralizando a atenção do seu time e agilizando os atendimentos. 

• Entenda mais: Software para e-commerce: otimize sua rotina e aumente as vendas. 

Por que investir em estratégias de pós-venda? 

Já mencionamos algumas das vantagens em ter um bom atendimento pós-venda, mas, depois de ver as diversas estratégias aplicáveis, você pode estar se perguntando se realmente vale a pena e nós explicamos por que vale: 

Reputação positiva 

O pós-vendas pode ser o último contato do cliente com a sua marca, mas também é a oportunidade de fidelizar um novo lead. 

Seja qual for o caso, você quer que esse consumidor finalize a experiência daquela compra com uma imagem boa da sua empresa e, sem uma boa estratégia de pós-venda, é difícil ter certeza de que nada deu errado durante o processo de compra. Cuidar do pós-venda é cuidar do nome da sua empresa. 

Satisfação do cliente 

Quando você investe no pós-venda, está investindo na satisfação do cliente. Isso porque você garante que ele não fique sem atendimento, caso necessite, e que receba o melhor possível. 

Ainda, é possível prevenir insatisfações e maiores problemas com um processo ativo no pós-vendas. Se o seu cliente fica satisfeito, você vende mais. 

Diferencial competitivo 

Apesar de ser claramente próspero para um negócio investir no pós-vendas, muitas empresas ainda não adotam práticas eficazes. Assim, um bom atendimento após o fechamento do pedido pode ser o que destaca você da concorrência. 

Ou seja, além de ser um facilitador para sua equipe interna e para o cliente, um pós-venda efetivo agrega valor ao seu negócio. 

Evolução das vendas 

Durante o atendimento no pós-venda, surgem oportunidades de recompra, pois você pode oferecer outros produtos, relacionados àquele que o cliente já adquiriu. Guie esse contato como se fosse uma dica, para não causar a impressão de estar forçando a conversão e, automaticamente, afastar o cliente. 

Com um bom atendimento pós-venda, você não precisa se despedir de cada cliente após a primeira compra. Seguindo as dicas apresentadas aqui, certamente, você perceberá melhoras nos resultados em pouco tempo. 

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