Decidir automatizar o atendimento é a parte fácil da equação; o que falta à maioria dos sellers de marketplace são modelos de mensagens automáticas prontos para colocar essa decisão em prática.
O gargalo desse movimento aparece um passo depois: automatizar com o quê, dizendo exatamente o que para o cliente do outro lado da tela.
Este artigo entrega modelos de mensagens automáticas prontos, organizados por etapa da jornada (pré-venda, status de pedido e pós-venda) para copiar, adaptar ao tom da loja e colocar no ar ainda hoje. Confira.
Ter modelos de mensagens automáticas prontos antes de configurar qualquer fluxo evita o erro mais comum de quem automatiza com pressa: escrever o texto na hora, sob pressão de um pico de volume, sem revisar o tom nem prever a variação de contexto que aquele gatilho vai enfrentar.
Antes de entrar nos exemplos por etapa, vale nomear o que um bom conjunto de mensagens automáticas em marketplaces realmente resolve na operação do dia a dia, ainda mais em lojas que vendem em diversos canais ao mesmo tempo e recebem picos de mensagens em horários variados:
Esses três ganhos só se sustentam quando o modelo de mensagem automática usado como base é claro, específico para o contexto e revisado com a mesma atenção que se daria a uma resposta manual. Por isso a escolha do texto é tão importante quanto a escolha da ferramenta que vai dispará-lo.
A pré-venda é o momento em que o cliente ainda decide se compra, e um modelo de mensagem automática mal escrito nessa etapa pode custar a venda antes mesmo dela começar. Diferente do pós-venda, aqui o texto precisa equilibrar agilidade com um tom consultivo, porque o comprador está comparando opções e qualquer resposta lenta ou genérica empurra ele para o concorrente. Os modelos de mensagens automáticas desta seção foram organizados nos três gatilhos mais frequentes da etapa: boas-vindas, disponibilidade de estoque e dúvidas sobre prazo e envio.
"Oi! Obrigado por entrar em contato. Recebemos sua mensagem e já estamos verificando os detalhes do produto para te responder com precisão. Em poucos minutos um de nossos atendentes confirma as informações que você precisa."
"Confirmando: o produto que você perguntou está disponível em estoque e pronto para envio imediato após a confirmação do pagamento. Qualquer dúvida sobre tamanho, cor ou variação, estamos por aqui."
"Sobre prazo de entrega, garantia e forma de envio: essas informações estão detalhadas no anúncio, na seção de descrição do produto. Se precisar de algum detalhe específico que não ficou claro, é só nos avisar por aqui que confirmamos rapidinho."
Leia também: Vendedor ou atendente? Como o atendimento pré-venda influencia suas vendas em marketplaces
Avisar o cliente sobre o andamento do pedido pode parecer simples, mas na verdade exige mais do que uma única mensagem genérica disparada depois da compra. Um bom conjunto de modelos de mensagens automáticas para acompanhamento de pedido cobre pelo menos quatro gatilhos distintos, cada um com uma função clara dentro da jornada de compra do cliente, do pagamento confirmado até a entrega concluída:
Cada um desses quatro modelos de mensagens automáticas cumpre uma função diferente. Ignorar qualquer um deles cria um vácuo de informação que o cliente preenche sozinho, quase sempre com uma suposição negativa sobre o andamento da própria compra, o que aumenta o volume de mensagens espontâneas na fila de atendimento.
"Recebemos seu pagamento e seu pedido já está confirmado. Nossa equipe está preparando tudo para envio dentro do prazo informado no anúncio. Você será avisado assim que o pacote sair para entrega."
"Seu pedido saiu para entrega! Código de rastreio: [código]. Você pode acompanhar cada etapa diretamente pelo site da transportadora ou pelo painel do marketplace."
"Identificamos uma variação no prazo original de entrega do seu pedido. Já estamos acompanhando de perto junto à transportadora e voltamos com uma atualização assim que houver nova previsão confirmada."
"Seu pedido foi entregue! Esperamos que você aproveite bastante a compra. Qualquer necessidade de suporte com o produto, nossa equipe está disponível por aqui para ajudar no que precisar."
O pós-venda fecha o ciclo aberto lá na pré-venda. É onde a loja fortalece a relação com o comprador, aumentando a chance de uma nova compra e de uma avaliação positiva que ajuda outros compradores a decidir. Dois exemplos resumem bem essa etapa sem esgotar todas as variações possíveis de gatilho e contexto.
O primeiro é o agradecimento pela compra, disparado logo após a confirmação de entrega registrada no sistema do marketplace. Ele reforça que a loja continua disponível mesmo depois de fechada a venda, o que fortalece o relacionamento de longo prazo com o cliente.
O segundo é o pedido de avaliação, um modelo de mensagem automática que impacta a reputação da loja dentro do marketplace e, por consequência, a posição dos anúncios nas buscas futuras feitas por outros compradores interessados no mesmo tipo de produto.
"Seu pedido chegou! Muito obrigado por comprar com a gente. Se precisar de qualquer suporte com o produto, é só responder esta mensagem que nossa equipe te atende rapidamente."
"Ficamos felizes que seu pedido chegou. Se puder, deixe sua avaliação sobre a experiência de compra, isso ajuda outros compradores e também nossa loja a continuar melhorando o atendimento."
Para quem quer a lista completa de modelos dessa etapa, incluindo variações para reclamação, troca e recompra, veja a lista completa de modelos de pós-venda, onde cada um dos dez modelos de mensagens automáticas é detalhado com contexto de uso, gatilho recomendado e variação de tom para cada tipo de loja.
Ter um bom conjunto de modelos de mensagens automáticas prontos não é sinônimo de soar robótico, ainda que essa seja a preocupação mais comum entre sellers que resistem à automação por medo de despersonalizar o atendimento da própria marca. A diferença entre um fluxo que parece humano e um que soa engessado está na configuração por trás do envio, não no fato de a mensagem ser automática ou não.
O primeiro fator importante é o gatilho certo: disparar um modelo de mensagem automática no momento exato em que o cliente precisa daquela informação é o faz uma automação ser bem calibrada. O segundo fator é o timing, que inclui não só o instante do disparo, mas também o intervalo entre mensagens de uma mesma etapa da jornada de compra.
O terceiro fator, e talvez o mais decisivo daqui para frente, é a inteligência artificial por trás do disparo das mensagens. É nesse ponto que a Predize entra na conversa: a Mia, IA generativa de atendimento da Predize, atua em pré-venda, pós-venda e chat com um padrão de resposta humanizado e alta assertividade, absorvendo boa parte do volume de mensagens repetitivas sem perder a naturalidade da conversa.
Ter modelos de mensagens automáticas prontos para pré-venda, status de pedido e pós-venda resolve o problema de quem já decidiu automatizar e só precisava do texto certo para cada gatilho da jornada de compra. O Predize ajuda sua operação a ir além do modelo de mensagem básico, adaptando cada resposta ao contexto do cliente com o uso da IA. Conheça o Predize e veja como transformar esses modelos de mensagens em um fluxo completo de atendimento.
