Os indicadores de e-commerce reunidos na última Black Friday podem ser muito úteis para a evolução do seu atendimento, e da sua operação como um todo!
A Black, que é inquestionavelmente a data mais marcante do e-commerce global, tem moldado novas diretrizes para os varejistas online. Desde 2010, o mês de novembro se destaca como um epicentro de vendas e resultados excepcionais para diversos lojistas virtuais no Brasil.
Contudo, em 2023, a disparidade entre os resultados do varejo tradicional e dos marketplaces foi evidente, com plataformas como o Mercado Livre registrando um crescimento notável de 80% nas vendas durante a Black Friday, e o Magalu atingindo a sexta-feira mais lucrativa de sua história.
Mais de uma década após seu lançamento, a Black Friday de 2023 oferece não apenas números impressionantes, mas dados robustos capazes de orientar estratégias para o próximo ano. E é a partir do mergulho nos relatórios do ANYTOOLS, plataforma que gerencia aproximadamente 10% das vendas em marketplaces no Brasil, que extraímos insights valiosos para desvendar os segredos dessa data fenomenal. Confira:
A verdadeira magia por trás da Black Friday não está apenas nos números astronômicos de vendas, mas na capacidade de decifrar os indicadores de e-commerce específicos dessa data.
Com dados detalhados sobre vendas, operação e atendimento no mês de novembro de 2023, fornecidos pelo ANYTOOLS (ecossistema de marcas voltadas para vendas em marketplaces, que o Predize faz parte), exploraremos como cada peça desse quebra-cabeça pode ser a chave para uma experiência de compra mais eficiente e satisfatória!
No mês de novembro de 2023, as vendas online alcançaram números expressivos, totalizando um GMV de 1.63 bilhão de reais, com 3.19 milhões de pedidos e 5.22 milhões de produtos vendidos. O ticket médio por pedido foi de R$ 513,05. Durante a Black Friday em si, observamos um pico impressionante, com 208.69 milhões de reais em GMV, 321.87 mil pedidos e um ticket médio de R$ 648,50. Ao estender a análise até a Cyber Monday, o GMV acumulado atingiu 389.7 milhões de reais, com 684.33 mil pedidos e um ticket médio de R$ 569,46.
Uma análise valiosa para os sellers é comparar o crescimento da Black Friday com o aumento médio mensal ao longo do ano, identificando o verdadeiro impacto do evento e ajustando estratégias para o próximo ano.
Ou seja, em matéria de indicadores de e-commerce, é importante cruzar dados de volume de pedidos, ticket médio e tempo médio de expedição para ter uma compreensão aprofundada do desempenho e ressalta possíveis áreas de melhoria nos processos operacionais.
Na Black Friday, o horário de pico ocorreu às 19h00, registrando um impressionante GMV de R$ 12.7 milhões. Essa informação é crucial para a logística, possibilitando uma estrutura de equipes e turnos mais eficiente, além de influenciar o planejamento de campanhas. Durante o mês de novembro, identificar o horário de pico para conversões, em geral, é fundamental para a preparação operacional, garantindo que a equipe esteja pronta para enfrentar o aumento esperado no fluxo de compras.
O ticket médio durante a Black Friday foi significativamente superior, atingindo R$ 648,37, enquanto no período da Black Friday à Cyber Monday, ficou em R$ 569,46. Analisando o ticket médio por categoria, Eletrodomésticos liderou, com R$ 1.072,60, seguido por Informática (R$ 1.392,41) e Celulares e Telefones (R$ 1.604,95). Compreender as variações no ticket médio ajuda os sellers a avaliar o impacto das ofertas e identificar oportunidades para formação de kits e estratégias de precificação.
Ao analisar o ticket médio por subcategoria, destacam-se produtos como Ar-condicionado, que apresentou um aumento de 33,9%, e Guarda-roupas, com um aumento de 5,9%. Por outro lado, Geladeiras, Celulares e Smartphones, e Bicicletas registraram diminuições em seus tickets médios. Essas análises são cruciais para orientar futuras estratégias de vendas, destacando áreas de oportunidade para melhorar a composição de carrinho, formação de kits e ajustes na precificação.
Em resumo, as vendas na Black Friday de 2023 foram excepcionais, mas a verdadeira vantagem para os sellers está na análise minuciosa dos indicadores de e-commerce. Ao entender as tendências, picos de demanda e variações nos tickets médios, os varejistas podem aprimorar suas estratégias e preparar-se para um desempenho ainda melhor na Black Friday de 2024.
Ao analisar os indicadores de e-commerce como o tempo médio de expedição, um indicador crítico, pode-se ver que, em média, os sellers conseguiram expedir os pedidos em 43,6 horas durante a Black Friday de 2023. Esse dado destaca a importância de uma operação eficiente, capaz de lidar com o aumento significativo de demanda sem gerar gargalos. A análise detalhada desse indicador, considerando todas as etapas desde a aprovação do pedido até a expedição, proporciona insights sobre a eficácia dos processos, permitindo ao seller identificar áreas para melhorias e ajustes.
Ao comparar o tempo médio de expedição atual com períodos anteriores, os varejistas podem avaliar o impacto das estratégias de preparo e os processos implementados na expedição de pedidos. Uma variação menor que 15% no tempo médio indica um planejamento eficaz. Como dica adicional, sugere-se para o próximo ano a organização do estoque seguindo a lógica de Pareto, priorizando os 20% de produtos que representam 80% do volume para agilizar a operação. Essa abordagem pré-embalada pode resultar em uma operação mais ágil e eficiente.
Outro indicador relevante é o número de pedidos realizados por estado. Durante a Black Friday de 2023, as regiões de destaque com maior conversão foram:
Essa informação proporciona uma oportunidade valiosa para os sellers negociarem frete de maneira mais estratégica, adaptando valores e prazos para atender à demanda específica dessas regiões. A análise detalhada desse indicador permite uma compreensão mais profunda do comportamento do consumidor em diferentes áreas geográficas, influenciando decisões logísticas e estratégias de marketing para campanhas futuras.
Em um cenário onde cada segundo conta, a eficiência no atendimento ao cliente é a chave para converter vendas durante eventos como a Black Friday. Aqui, desvendamos a importância da Mia, nossa Inteligência Artificial de atendimento e vemos um pouco dos indicadores de e-commerce que fazem a diferença.
Tempo médio de resposta na pré-venda (sem a Mia):
A Mia acelera em impressionantes 66% os atendimentos na pré-venda, dando à equipe de SAC a liberdade para focar em dúvidas pós-venda. A relação direta entre o tempo de resposta e a taxa de conversão é notável, com uma taxa de conversão média de 12,28% com a Mia versus 9,48% sem.
Taxa de conversão média a partir de atendimentos na pré-venda (sem a Mia):
Taxa de conversão média a partir de atendimentos na pré-venda (com a Mia):
A análise dos dados revela que em novembro de 2023, a taxa de conversão com a Mia é de 14,76%, enquanto sem ela, fica em 9,48%. Uma diferença substancial que destaca o impacto positivo da Mia nas conversões durante a Black Friday.
Impacto no SLA de atendimento (sem a Mia):
Impacto no SLA de atendimento (com a Mia):
Em meio ao turbilhão da Black Friday, o SLA de atendimento foi impactado em 51,95% por atendimentos fora do prazo em novembro. Destacamos a eficácia da Mia, proporcionando um impacto positivo de 70,37%, preservando a reputação da loja nos canais de vendas.
Ao relacionar o crescimento de volume com os prazos de atendimento ao cliente, os varejistas podem preparar-se de forma objetiva para os picos de atendimento. Investir em tecnologia, como a MIA, pode ser mais eficiente e impactante do que expandir a equipe tradicionalmente.
Observando a Black Friday, desvendamos os segredos para uma operação de e-commerce eficiente, destacando o impacto significativo da Mia nas conversões e na melhoria da reputação dos sellers nos marketplaces.
O Predize colaborou ativamente na elaboração deste relatório, oferecendo insights valiosos para otimizar a gestão de SAC nos marketplaces!
A suíte ANYTOOLS, composta pelo ANYMARKET, Predize e Koncili, é a chave para vender mais com menos esforço, proporcionando ao seller a autonomia necessária para enfrentar os desafios do e-commerce. O Predize, como peça fundamental dessa suíte, centraliza e otimiza a gestão de SAC, garantindo respostas rápidas e eficientes, como evidenciado pelos números expressivos apresentados neste artigo.
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