Entender o comportamento do cliente é essencial para qualquer seller que deseja se destacar em marketplaces. Afinal, a cada clique, o consumidor revela expectativas, desejos e frustrações que, quando bem interpretadas, se transformam em oportunidades de fidelização.
Para ir além das suposições, o Predize realizou uma pesquisa exclusiva com consumidores, trazendo dados reais e valiosos sobre o que influencia decisões, o que causa frustrações e o que pode encantá-los durante a jornada de compra.
Vale lembrar que o comportamento do consumidor pode ser identificado por meio de dados da sua própria operação, como: frequência de compra, canais de atendimento preferidos, critérios de escolha (como reputação e avaliações), e motivos de desistência.
Para obter essas informações, é essencial estar com o foco no cliente. Mais do que preço, o que está em jogo é confiança, experiência e atendimento. Te convidamos a embarcar neste conteúdo recheado de insights valiosos, diretos da fonte, para ajudar você, seller, a aprimorar suas estratégias.
A pesquisa do Predize com o ANYTOOLS ouviu consumidores reais para entender como eles se comportam em marketplaces. O estudo foi conduzido de forma digital, com o envio de um formulário estruturado, contendo perguntas abertas e fechadas, de caráter qualitativo. A amostra incluiu participantes de diferentes faixas etárias, de ambos os sexos, garantindo representatividade e profundidade na análise sobre os fatores que influenciam a experiência de compra online.
O levantamento revelou que 64% fazem compras mensalmente, enquanto 17% compram semanalmente. Isso mostra um engajamento alto com esse tipo de canal – mas também indica que uma má experiência pode afastar um cliente recorrente.
Quando perguntados sobre o que mais influencia suas decisões de compra, os consumidores citaram:
Embora o preço ainda seja o fator número um, o comportamento do cliente mostra uma forte valorização da reputação, das avaliações e da clareza nas informações. Esses fatores estão ligados diretamente à confiança, um elemento essencial para a conversão.
Mesmo com o alto volume de compras, a desistência ainda é um problema recorrente. 38% dos consumidores afirmaram ter desistido de uma compra por não confiarem nas avaliações. Outros 17% desistiram devido ao prazo de entrega não atender às expectativas e 18% abandonaram a compra por considerarem o preço alto. Há ainda quem se frustrou com dificuldades no site ou insegurança no pagamento.
Esses dados evidenciam que o comportamento do cliente está profundamente ligado à percepção de risco. Quando algo não inspira confiança — seja o vendedor, o produto ou o processo de pagamento — a decisão de compra é abandonada.
Para quem vende em marketplaces, o atendimento pode ser o diferencial entre a fidelização e a perda de uma venda. A pesquisa do Predize revelou que 77% dos consumidores já deixaram de comprar por causa de um atendimento lento ou ruim. Entre as principais frustrações estão:
Os dados mostram que a maior reclamação dos consumidores é não conseguir sair do chatbot. Isso reforça a importância de uma IA mais humanizada, com empatia digital, que ofereça agilidade para o seller e uma experiência fluida para o cliente — que nem percebe estar falando com um robô.
Vale destacar que, quando a IA não sabe responder, ela transfere o atendimento para um humano de forma sutil, mantendo a experiência do cliente positiva. Além disso, é essencial tratar o SAC no marketplace como um canal de solução e não como barreira — encantando o cliente e aumentando as chances de fidelização.
E o que pode realmente fazer a diferença?
Os consumidores apontaram que desejam:
O comportamento do cliente mostra que, mesmo quando algo dá errado, um atendimento eficiente pode reverter a situação. Tanto que 72% disseram que voltariam a comprar de um vendedor com bom atendimento, mesmo pagando um pouco mais.
Saber como encantar o cliente no atendimento exige empatia, eficiência e clareza — elementos que se tornam ainda mais relevantes em marketplaces, onde a concorrência é alta e a paciência do consumidor é curta. Investir em IA podem virar o jogo quando o assunto é atendimento ineficiente.
Além dos dados, os depoimentos colhidos na pesquisa reforçam a importância do atendimento e da confiança como parte do comportamento do cliente. Experiências positivas deixam marcas duradouras e viram referência para futuras compras. Veja alguns exemplos das respostas que recebemos:
"Eu amo comprar na Amazon. Confio, acho fácil, rápido, e o atendimento deles quando acontece algo ruim é excepcional. Isso faz total diferença".
"Comprei um tênis que não serviu. O atendente me deu todas as informações de retorno e enviou um novo, sem problema".
"Na compra de um celular que foi extraviado dentro do Mercado Livre, o atendimento foi rápido e me reembolsaram com agilidade".
"Recebi um produto com defeito e o atendimento foi muito eficaz. Me senti respeitada".
Esses relatos mostram claramente como o comportamento do cliente está relacionado a experiências resolutivas, empáticas e rápidas — tudo que um bom SAC marketplace deve oferecer.
O Predize nasceu justamente para ajudar o seller a centralizar os atendimentos de múltiplos canais em um único painel e com I.A humanizada. Uma solução completa para fidelizar e se antecipar quando o assunto também é comportamento do cliente. Afinal, quanto mais positiva for a experiência do consumidor, mais chances ele tem de voltar a comprar, e mais: de indicar.
Com a automação no SAC e integração com canais como marketplaces e WhatsApp, o Predize torna o atendimento mais rápido, organizado e resolutivo — mas sem perder a humanização.
A IA do Predize, a Mia, é um exemplo disso: ela entende o contexto, responde de forma humanizada e encaminha ao atendente humano quando necessário, garantindo que nenhuma solicitação fique sem resposta. São 24h por dia e sete dias por semana, garantindo respostas rápidas, eficientes e humanizadas.
Além disso, o Predize permite acompanhar dados em tempo real, o que facilita identificar padrões no comportamento do cliente e agir com rapidez.
Entre os benefícios que ajudam a melhorar o SAC em marketplaces:
Também é possível configurar o atendimento ao cliente via WhatsApp para criar uma ponte mais próxima e humanizada com os consumidores — um diferencial que o consumidor moderno valoriza muito.
Vender mais em marketplaces exige mais do que bons produtos. É preciso entender o que o consumidor sente, espera e valoriza — e isso passa por mapear o comportamento do cliente em todas as etapas da jornada. Preço, prazo e reputação importam, mas o que encanta e fideliza é o cuidado com a experiência.
Ao investir em uma estratégia de atendimento eficiente, integrada e empática, você mostra ao cliente que ele é mais do que um número. E isso tem muito valor.
Se você quer elevar o nível do seu atendimento e encantar mais clientes, conheça o Predize. Nossa ferramenta está pronta para te ajudar a se destacar nos marketplaces, integrando tecnologia, atendimento e inteligência de dados — tudo com foco no comportamento do cliente.
Conheça também o ecossistema ANYTOOLS e descubra como ferramentas especialistas em marketplace podem transformar o seu relacionamento com os consumidores. Entender o comportamento do cliente pode ser sua maior oportunidade de crescimento!
