Saber como melhorar a experiência do cliente é fundamental se você quer se destacar em um mercado competitivo como o do e-commerce.
Nos últimos anos o conceito de Customer Experience (CX) ganhou espaço na gestão de negócios online e não é por acaso.
O consumidor atual está cada vez mais seguro para realizar compras pela internet e, ao mesmo tempo, seu nível de exigência também é maior.
Se você quer conquistar o público definitivamente, precisa pensar em cada detalhe da jornada de compra, pois a experiência passa por todas elas.
Neste artigo, vamos falar de uma das etapas mais importantes, presente em diversos pontos da jornada, o atendimento. Confira as dicas que preparamos para você impactar a experiência do seu cliente de forma positiva.
O universo das vendas online fez emergir no mercado conceitos novos que surgiram a partir da necessidade do próprio consumidor. Esse é o caso da experiência do cliente ou Customer Experience (CX), em inglês.
Entender esses novos conceitos e aplicá-los na gestão do negócio online é essencial para manter-se competitivo no mercado.
No caso de CX, o termo se refere a toda a jornada de compra do cliente, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda e a recompra.
Customer Experience representa a impressão que o usuário tem da sua empresa durante e após a compra. Em níveis mais subjetivos, se refere inclusive às sensações geradas pelo contato com a sua marca.
Se você ainda não está pensando em como melhorar a experiência do cliente pode acabar ficando para trás e perder vendas.
Melhorar a experiência do cliente é pensar em todas as etapas da jornada de compra e planejar cada detalhe desses pontos, priorizando os mais estratégicos para a empresa.
Entretanto, não basta olhar apenas para os seus objetivos. As práticas de CX devem ser aplicadas conforme a necessidade do cliente. Por isso, antes de tudo, você precisa conhecer muito bem o seu público-alvo.
Saber o que o consumidor do seu produto ou serviço valoriza permitirá criar experiências incríveis que atendem as suas expectativas.
Por exemplo, você já pensou que, incialmente, o seu cliente é um usuário das plataformas de venda online? Seja no seu site ou em marketplaces, é através dessas estruturas que acontece parte da experiência.
Outro ponto importante é o atendimento, afinal ele faz parte de diferentes etapas da jornada e tem um grande impacto na experiência do cliente. Por isso, daqui para frente vamos focar nesse ponto.
Como mencionamos, Customer Experience é um conceito amplo que se refere a uma jornada inteira. O atendimento ao cliente é parte dessa jornada, porém tem um impacto decisivo no resultado.
Quando ocorrem erros em outros pontos é possível reverter o problema e resgatar a satisfação do cliente com um bom atendimento. No entanto, se o atendimento falhar, praticamente não restam meios de resgatar a sua confiança.
Quer saber como melhorar o seu atendimento ao cliente e impactar de forma positiva a sua experiência? Preparamos 4 dicas, confira!
Anunciar em diferentes plataformas de venda online é uma tendência de mercado que aumenta a performance e garante a escalabilidade do negócio.
No entanto, acompanhar a demanda de atendimento dessa estratégia pode ser um desafio se você não centralizar o SAC.
Para proporcionar uma boa experiência ao cliente através do atendimento, você precisa garantir que a qualidade do suporte seja padrão em todos os canais.
Essa padronização pode ser atingida com o apoio de uma ferramenta de centralização do atendimento.
Esse tipo de plataforma utiliza recursos de automatização e inteligência artificial para agilizar o processo sem perder qualidade.
Atendimento automatizado e humanizado não são opostos. Atualmente é possível agilizar processos através de automatização sem deixar de lado a personalização do suporte.
Para isso, você deve contar com o apoio de uma plataforma que tenha funcionalidades para responder os clientes de forma mais rápida e automática, sem perder a humanização
Neste ponto, o uso da tecnologia e o treinamento adequado da equipe devem andar juntos.
Usar inteligência artificial no atendimento é uma excelente maneira de agilizar o processo reduzindo ao máximo a robotização do suporte.
Com a ferramenta de SAC adequada, você poderá se beneficiar desse recurso para personalizar o atendimento inicial, reduzir o tempo de resposta ao cliente e aumentar a assertividade da solução.
Leia também: Automação de atendimento: confira os benefícios para o negócio
Fidelizar clientes é uma das melhores maneiras de aumentar o faturamento com menos esforço.
Com um atendimento pós-venda de qualidade você aumenta as chances de uma recompra e estimula a indicação.
O investimento nesse tipo de atendimento impacta positivamente a sua imagem, aumenta a satisfação do cliente e torna a sua empresa mais competitiva.
Considerando que o consumidor já passou por toda a jornada de compra da sua marca, o pós-venda é um prato cheio para trabalhar Customer Experience. Afinal, você já conhece o seu comportamento e suas preferências.
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