As vendas online dependem diretamente da aplicação de estratégias, de escolhas assertivas, da otimização de tempo e, claro, da performance dos sellers. Nesse sentido, um SAC para quem vende em marketplace pode ser uma ótima funcionalidade no dia a dia.
Além de facilitar o processo de atendimento dentro das ferramentas de venda, o software de SAC que integra marketplace e seller impacta também nos resultados e na reputação da marca.
Portanto, contratar um programa de SAC é uma forma de agilizar todo o trabalho, trazendo benefícios para sua equipe.
Quer entender como funciona este software de atendimento completamente focado na comunicação entre seller e consumidor? Basta continuar a leitura para conferir suas vantagens, funcionalidades e diferenciais competitivos!
O que é uma plataforma de SAC para vendedores de marketplace?
A plataforma de SAC é um software para marketplace disponível nas lojas de aplicativos dos canais de vendas. Ela é capaz de reunir, no mesmo lugar, chat, tickets, reclamações, mensagens, perguntas e anúncios.
Logo, sua equipe de atendimento concentra todo o trabalho no mesmo hub, de forma que responder os clientes se torna mais prático. Além disso, você garante que nenhuma mensagem será perdida no fluxo.
Atualmente, o Predize, ferramenta de SAC desenvolvida pelo Grupo DB1, possui integração com Mercado Livre, Americanas Marketplace (composto por Americanas, Submarino e Shoptime), Magalu Marketplace e Via Marketplace (que engloba os produtos das empresas Casas Bahia, Ponto, Extra e outros e-commerces), centralizando, assim, o atendimento de mais de 15 canais.
No radar de plataformas parceiras em etapa de contato estão Amazon, Shopee, WhatsApp e Netshoes, a fim de que cada vez mais sellers contem com mais praticidade e tecnologia na hora de manter contato com os usuários.
A importância de um sac de marketplace
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é a espinha dorsal de qualquer operação de comércio eletrônico, especialmente em marketplaces. Ele desempenha um papel crítico na garantia da satisfação do cliente e na construção de uma reputação positiva para a marca. Aqui estão alguns aspectos essenciais que destacam sua importância:
- Experiência do cliente aprimorada: No ambiente altamente competitivo dos marketplaces, a experiência do cliente é um diferencial crucial. Um SAC eficiente pode proporcionar um atendimento personalizado e ágil, superando as expectativas dos clientes e deixando uma impressão positiva.
- Fidelização do cliente: Um bom atendimento ao cliente não se limita a resolver problemas; ele cria lealdade à marca. Clientes que se sentem valorizados e bem atendidos têm maior probabilidade de retornar para futuras compras e até mesmo recomendar a loja do seller para amigos e familiares.
- Resolução rápida de problemas: No mundo do comércio eletrônico, os problemas podem surgir a qualquer momento, desde questões relacionadas a pedidos a dúvidas sobre produtos. Um SAC eficaz é capaz de resolver esses problemas de forma rápida e eficiente, garantindo que os clientes se sintam ouvidos e seus problemas resolvidos.
- Construção de confiança: A confiança é um componente essencial para o sucesso de qualquer negócio online. Um SAC de qualidade demonstra comprometimento com o cliente, transparência e responsabilidade, elementos que contribuem para a construção e manutenção da confiança dos consumidores.
- Feedback valioso: Além de lidar com consultas e reclamações, o SAC também é uma fonte valiosa de feedback do cliente. As interações com os clientes podem fornecer insights sobre áreas de melhoria nos produtos, serviços ou processos da empresa, ajudando-o a evoluir e se adaptar às necessidades em constante mudança dos clientes.
- Reputação da marca: Em um mercado lotado de opções, a reputação da marca pode ser um fator determinante para os consumidores na hora de escolher onde comprar. Um SAC bem gerenciado contribui para uma reputação positiva, enquanto uma má gestão pode resultar em avaliações negativas e danos à imagem da marca.
Quais as funcionalidades da ferramenta?
O hub de SAC para vendedores precisa ser completo, de modo que ele otimize o tempo da operação e traga resultados para seu negócio. Entenda como o Predize faz isso:
Inteligência artificial integrada
Mais que um simples chatbot de atendimento, a MIA é a nova inteligência artificial, integrada e supervisionada, do Predize. Simpática e muito eficiente, ela recebe todas as informações importantes para tirar dúvidas frequentes e atender seus clientes com o máximo de rapidez – evitando que alguém fique sem resposta e zelando, assim, pela reputação do seu negócio.
Mesmo com o uso de mensagens automáticas, a MIA é capaz de oferecer um atendimento humanizado e espontâneo graças ao seu mecanismo de aprendizado de máquina, que permite que ela armazene dados sobre os seus produtos/serviços, identifique padrões a partir da repetição de processos em cada SAC e aprenda a melhor forma de se comunicar.
Vale lembrar que a MIA independe de intervenção humana e que pode sim ajudar a reduzir custos operacionais, mas seu intuito não é substituir totalmente o atendimento manual e humano; ela é uma aliada que vai garantir e agilizar o contato com o cliente, principalmente em caso de alto volume de chamados.
Dashboard intuitivo
Nosso sistema conta com um dashboard intuitivo, repleto de informações fundamentais para tomadas de decisões e para a realização da gestão do SAC.
Dessa forma, é possível observar dados operacionais como: índice de conversão de vendas, média de atendimento e tempo de resposta por atendente. O uso dessas informações (seja em gráficos ou em relatórios) garante uma administração mais assertiva e transparente, bem como uma comunicação mais planejada.
Múltiplas contas no mesmo lugar
Para quem trabalha em diferentes marketplaces, o software permite integrar todas as contas em um único lugar. Com essa gestão unificada, é possível não só analisar métricas e resultados em conjunto, como também agilizar os atendimentos – tudo isso com menos tempo e esforço.
Agilidade nas repostas
Com a inteligência artificial supervisionada e o uso de mensagens rápidas, responder os usuários fica muito mais prático e fácil. Quando juntas, essas estratégias atuam como uma forma imediata de padronizar e agilizar as conversas com o público, oferecendo soluções para questões comuns entre os clientes.
Mensagens de saudação, de ausência e de finalização de pedido, por exemplo, demonstram cordialidade, profissionalismo e evitam frustrações por parte do consumidor. Assim, você consegue aumentar a conversão dos anúncios e diminuir o índice de insatisfação.
Informações essenciais reunidas
Todas as informações importantes e necessárias para a realização do atendimento ficam agrupadas na plataforma, otimizando o tempo de toda a equipe e proporcionando maior segurança para o contato com o cliente.
Uso de tags
Separar pré e pós-vendas através de tags é fundamental para trabalhar a comunicação da empresa de forma mais estratégica, pois essas duas etapas exigem pontos de atenção diferentes. Enquanto uma é mais focada em abordagem e prospecção, a outra é voltada ao fortalecimento do relacionamento com cliente e ao seu feedback sobre o produto negociado.
Ao manter os chamados (incluindo aqueles recebidos por e-mail) divididos e classificados de acordo com o status do pedido, o SAC estabelece um mesmo nível de qualidade, tanto antes quanto depois da compra.
SLA de acordo com o marketplace
Em termos de tradução, SLA (Service Level Agreement) significa Acordo de Nível de Serviço. Na prática, trata-se de um documento que formaliza os serviços acordados entre as partes envolvidas em um contrato. É importante ressaltar que cada marketplace possui o seu SLA, com diretrizes próprias para direcionar o funcionamento de outras lojas em sua plataforma.
Justamente por possuir acordos de diferentes marketplaces atualizados e integrados ao seu sistema, é possível monitorar, por meio do Predize, o cumprimento dessas políticas de uso, bem como alinhar sua gestão de atendimento às normas e expectativas do site em questão, incluindo requisitos como tempo de resposta e prazo de entrega. Desse modo, torna-se possível performar com excelência em cada um deles.
Benefícios da plataforma de SAC para sellers
As próprias funcionalidades por trás do hub de SAC para vendedores do marketplace são grandes vantagens para o processo de atendimento da loja. Pensando em benefícios, existem outras três características que gostaríamos de destacar:
Aumento da reputação
Respostas rápidas são sinônimo de uma boa reputação dentro do marketplace, afinal, elas deixam evidente seu zelo pelo consumidor.
Além disso, a agilidade na hora de responder os usuários aumenta três vezes a possibilidade de conversão.
Otimização da equipe
Ao reunir todas as mensagens recebidas de diferentes canais em um mesmo sistema, você otimiza tempo, simplifica processos, impulsiona a sua gestão e a dos próprios colaboradores, que poderão realizar suas atividades com maior eficiência.
A plataforma de SAC otimiza o tempo da equipe, agilizando as respostas e facilitando contatos.
Melhoria na gestão de SAC
Com tudo concentrado em um mesmo lugar, junto a dashboards de dados e informações essenciais na tela de atendimento, a gestão de SAC torna-se aprimorada, capaz de inovar, poupar tempo e auxiliar na tomada de decisões.
Como a gestão de um SAC de marketplace otimiza resultados?
A gestão eficaz do SAC em um marketplace desempenha um papel crucial na otimização dos resultados do negócio.
Ao proporcionar uma experiência positiva ao cliente, resolver problemas de forma ágil e eficiente e coletar feedback valioso, o SAC contribui para a satisfação do cliente, aumenta a lealdade à marca e impulsiona as vendas.
Além disso, um SAC bem gerenciado ajuda a construir uma reputação positiva da marca, reduzindo a taxa de churn e os custos operacionais.
Ou seja, investir na gestão adequada do SAC não só melhora a experiência do cliente, mas também tem um impacto significativo nos resultados financeiros e na reputação do marketplace.
Por que ter uma plataforma para ter mais controle de SAC?
Ter uma plataforma para ter mais controle de SAC é essencial para garantir um atendimento ao cliente eficiente e organizado. Com um controle de SAC adequado, as empresas podem centralizar todas as solicitações, monitorar o desempenho dos atendentes e resolver problemas de forma rápida e precisa.
Dicas para melhorar o SAC do Seu Marketplace
Se você busca aprimorar o SAC do seu marketplace, aqui estão algumas dicas essenciais para impulsionar a experiência do cliente e a eficiência operacional:
Melhore o atendimento ao cliente
Um atendimento ao cliente excepcional é a chave para o sucesso em qualquer negócio. Treine sua equipe para ser atenciosa, empática e ágil ao lidar com consultas e reclamações dos clientes.
Priorize a resolução rápida de problemas e esteja sempre disponível para fornecer suporte, seja por telefone, e-mail, chat ao vivo ou redes sociais.
Conheça seus clientes
Para oferecer um atendimento personalizado e eficaz, é essencial conhecer bem o seu público-alvo.
Entenda as necessidades, preferências e comportamentos dos seus clientes para adaptar suas estratégias de atendimento e oferecer soluções sob medida para suas demandas específicas.
Utilize dados e análises para obter insights valiosos sobre o perfil e o comportamento dos clientes.
Automatize processos
A automação de processos pode ajudar a agilizar e otimizar o SAC do seu marketplace.
Utilize sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar interações com os clientes, acompanhar históricos de conversas e automatizar tarefas repetitivas.
Implemente respostas automáticas para consultas comuns e integre chatbots para lidar com solicitações simples em tempo real.
Busque ferramentas de qualidade
Investir em ferramentas e tecnologias de qualidade é fundamental para melhorar a eficiência e a eficácia do seu SAC.
Procure por plataformas de atendimento ao cliente robustas e intuitivas, que ofereçam recursos avançados de gerenciamento de tickets, análise de dados e integração com outros sistemas.
Escolha fornecedores confiáveis e esteja sempre atento às novas tendências e inovações no mercado.
Conheça o Predize!
Desenvolvido pelo Grupo DB1 (uma empresa de tecnologia com mais de 20 anos de experiência no mercado, focada na transformação digital de outros negócios), o Predize é da mesma família de softwares que o – sendo as três soluções certificadas no Mercado Livre. Avaliada como Silver por esta plataforma, a nossa ferramenta de SAC promove o controle de dados e agiliza o atendimento de marketplaces, sendo a líder no Brasil em quantidade de canais centralizados.
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