Como os indicadores de atendimento podem melhorar a eficiência do seu negócio? 

Imagine a situação: um lojista, que vende em vários marketplaces, mantém uma rotina de atendimento de SAC em que responde os clientes, mas não sabe quais os gargalos dessa rotina. O quanto sua rotina e operação seriam otimizados se ele analisasse indicadores de atendimento? 

A análise de métricas desempenha um papel fundamental na performance de um negócio, afinal, elas fornecem insumos para insights valiosos sobre o desempenho do serviço ao cliente. 

A seguir, você encontrará mais informações sobre o assunto, assim como melhorias que trazem maior produtividade no trabalho e te ajuda a reduzir custos no atendimento de SAC. Boa leitura! 

O que são indicadores de atendimento? 

Os indicadores de atendimento são dados que reúnem informações sobre o serviço prestado no SAC. Com eles, o lojista pode fazer uma análise de métricas valiosas para suas operações, que ajuda na determinação de estratégias para vendas. 

Esses dados podem ser quantitativos e qualitativos e permitem a visão detalhada do desempenho do suporte ao cliente. Ao analisá-los, as empresas podem ajustar suas estratégias de atendimento em tempo real, garantindo que estejam sempre atendendo às expectativas dos clientes e se adaptando às mudanças do mercado. 

Por que acompanhar os indicadores de atendimento da sua empresa?  

Se você deseja que seu negócio cresça, monitorar os indicadores de atendimento é essencial. A busca pela melhoria contínua também deve ter como pilar dados reais que comprovam os caminhos que estão sendo tomados a cada decisão.  

Um estudo da Nielsen revelou que mais de 90% dos consumidores preferem indicações a anúncios. Quando você proporciona uma boa experiência ao seu cliente, você garante que ele recomende seu serviço ou produto para seus conhecidos. 

Com esses dados em tempo real, você pode mensurar o desempenho do seu time de SAC, avaliar a qualidade do atendimento e identificar oportunidades de melhorias.  

Assim, os clientes ficam mais satisfeitos e sua empresa conta com ajustes frequentes e proativos nas estratégias, aumentando a sua reputação e permitindo que você faça mais vendas, cada vez mais. 

Veja também: “Saiba como a gestão de SAC otimiza os resultados nos marketplaces” 

Quais são os principais indicadores de atendimento? 

Existem diversos indicadores de atendimento que podem ser utilizados para realizar a análise de métricas. O Predize conta com relatórios completos com dados em tempo real, entre eles: 

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)  

2. Tempo Médio de Espera (TME)  

3. Tempo de resposta inicial 

4. Conversão de vendas  

5. Tráfego de mensagens  

6. Extrato de faturamento  

7. Histórico de status de atendimento 

8. Reputação por conta e marketplace 

9. Volume de tickets por atendimento 

10. Volume de tickets por marketplace 

11. Volume de tickets por status 

12. Porcentagem de conversão 

13. Porcentagem de impacto nas vendas 

14. Redução de esforço 

15. Perguntas respondidas que geraram conversão 

16. Volume de tickets resolvidos dentro e fora do SLA 

17. Volume de tickets não resolvidos a vencer e vencidos 

18. Volume de tickets por motivo de atendimento 

19. Produtividade dos agentes por mensagens respondidas, por tickets resolvidos e por atribuição de tickets 

20. Taxa de tickets com risco de cancelamento/reembolso/devolução 

21. Taxa de reversão de tickets com risco de cancelamento/devolução/reembolso 

22. Tickets por status por agente 

Com esses dados, você tem um material rico para o desenvolvimento da sua equipe e crescimento da sua loja. 

3 melhorias que os indicadores de atendimento fazem no seu SAC 

Os benefícios da análise de indicadores de atendimento na sua empresa são inúmeros, por isso, resumimos em três grandes frentes que podem traduzi-los. São elas: 

Melhorias operacionais 

As métricas de atendimento fornecem dados essenciais para identificar gargalos e ineficiências no processo de atendimento. Com essas informações, é possível ajustar fluxos de trabalho e otimizar o tempo de resposta, resultando em um SAC mais ágil e eficiente. 

Além disso, ao monitorar métricas – como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e tempo de resposta inicial –, você pode identificar áreas que precisam de melhoria ou treinamento adicional, garantindo que a equipe esteja sempre preparada para atender as demandas dos clientes. 

Melhorias de custo 

A eficiência operacional da análise de métricas ajuda a reduzir custos de forma significativa. Processos otimizados diminuem o tempo gasto em cada atendimento, permitindo que a equipe aumente a produtividade no trabalho e lide com um maior volume de mensagens, sem precisar aumentar a equipe. 

Vale ressaltar que a resolução rápida e eficiente dos problemas dos clientes diminui a necessidade de retornos e contatos repetidos, economizando recursos e reduzindo os custos associados ao atendimento de SAC. 

Melhorias de reputação 

A análise de indicadores de atendimento contribui para uma melhor imagem da empresa, uma vez que um serviço de atendimento eficiente e de alta qualidade resulta em clientes mais satisfeitos e leais. Isso pode aumentar a taxa de retenção de clientes e gerar mais recomendações positivas. 

Ainda, reforça a credibilidade da empresa no mercado, mostrando um compromisso com a excelência no atendimento. Esse fator pode diferenciar a empresa dos concorrentes e atrair novos clientes, impulsionando o crescimento e a lucratividade do negócio. 

Como implantar a análise de dados em tempo real?   

Para implantar a análise dos indicadores de atendimento em tempo real, você precisa da ferramenta certa, capaz de integrar os sistemas e que gere relatórios que colaboram para a criação de insights para sua operação. 

No cenário atual, muitos sellers buscam utilizar os indicadores próprios dos marketplaces. Entretanto, essa não é a melhor opção, uma vez que os dados são escassos e limitados, além de demandar um grande trabalho manual para comparar cada tela de cada marketplace. 

A ferramenta mais adequada para conferir os dados do seu atendimento é o Predize! Ele conta com uma dashboard repleta de métricas ricas para sua operação, além de gerar relatórios valiosos para traçar estratégias no seu SAC e centralizar tudo em um único painel. 

Por meio dos relatórios do Predize, os sellers podem exportar dados ricos para construção de BIs internos que, inclusive, podem estar conectados com outras plataformas e ferramentas da operação, garantindo ainda mais inteligência das atividades. 

O Predize é a plataforma de atendimento mais completa e confiável para quem vende em marketplaces e WhatsApp, afinal, é líder em número de integrações de SAC, além de contar com uma I.A. especializada em pré e pós-venda. 

Além dos indicadores de atendimento, ele te ajuda a reduzir custos, alcançar 3x mais performance e reduzir 40% do esforço do time, aumentando a produtividade no trabalho. Conheça o site do Predize para entender melhor como ele pode te ajudar no seu negócio!