Como definir OKRs para enriquecer suas metas para atendimento ao cliente

Definir metas para atendimento ao cliente é uma forma inteligente de garantir a qualidade do serviço e a satisfação do consumidor da sua loja, principalmente quando estamos falando de marketplace.  

Contudo, muitas empresas ainda se limitam a metas superficiais, sem um alinhamento claro com os objetivos estratégicos. A adoção de OKRs (Objectives and Key Results) pode enriquecer essas metas, tornando-as mais claras, mensuráveis e impactantes. 

Neste artigo, veremos o que é OKR e como implementá-lo na sua equipe de atendimento, destacando as diferenças em relação às metas tradicionais, as principais vantagens da metodologia e como você pode começar a aplicá-la de forma eficaz. Boa leitura! 

O que é OKR? 

OKR é uma metodologia de definição de metas que combina objetivos qualitativos com resultados-chave mensuráveis. Criada pela Intel para definição de metas no Vale do Silício, é usada para alinhar os esforços das equipes em direção a objetivos estratégicos, permitindo um foco claro e a mensuração contínua do progresso. 

A estrutura básica de um OKR consiste em: 

• Um objetivo, que representa uma meta qualitativa a ser alcançada; 

• E resultados-chave, que são indicadores mensuráveis de sucesso.  

Claro que os OKRs não são exclusivos para quem trabalha no Vale do Silício: essa é uma prática que pode ser adotada por qualquer empresa e para qualquer cargo, inclusive na gestão de SAC da equipe de atendimento, visando não apenas melhorar  experiência do cliente, mas também a produtividade, eficiência operacional e entrega de metas. 

OKRs x metas tradicionais: qual a diferença?  

A principal diferença entre OKRs e metas tradicionais está na maneira como os resultados são medidos. As metas tradicionais costumam ser vagas e difíceis de mensurar com precisão, enquanto os OKRs são focados em objetivos claros e resultados quantitativos específicos, facilitando o acompanhamento e ajustes constantes. 

Para exemplificar: enquanto metas tradicionais podem focar apenas em "melhorar o atendimento", sem indicadores concretos, os OKRs trazem clareza, como "Aumentar a satisfação do cliente em XX%" ou "Reduzir o churn em XX%". Isso torna o progresso mais visível e mensurável, permitindo uma gestão mais eficaz. 

Além disso, promovem um ciclo de feedback mais rápido. As metas tradicionais geralmente são anuais e revisadas uma vez por ano, enquanto a periodicidade de OKRs nas suas metas para atendimento ao cliente pode ser estabelecida e revisada trimestralmente, proporcionando maior flexibilidade para ajustes e melhorias. 

Confira também: “Atendimento ao cliente: como melhorá-lo?”. 

Por que definir OKRs?  

Agora que você entendeu o que é OKR, você pode se perguntar: quais os benefícios deles? Fácil: defini-los em suas metas para atendimento ao cliente permite que as equipes trabalhem com mais clareza e foco, resultando em uma melhoria contínua dos serviços.  

As principais vantagens incluem: 

Maior alinhamento estratégico 

Com os OKRs em suas metas para atendimento ao cliente, você conta com um maior alinhamento estratégico da sua equipe de atendimento com os objetivos maiores da sua empresa. 

Isso significa que o time de atendimento não trabalha isoladamente, mas sim em sintonia com os departamentos de vendas, marketing e operações. Essa integração facilita a comunicação entre as equipes e garante que todos estejam trabalhando com um propósito comum: aumentar as vendas e a melhorar a experiência do cliente. 

Alta performance 

Ao estabelecer metas ousadas, mas alcançáveis, os times são desafiados a superar suas próprias expectativas. Assim, as metas para atendimento ao cliente incentivam as equipes a buscar melhorias contínuas, promovendo um ambiente onde o sucesso é medido por resultados concretos. 

Essa mentalidade de busca por excelência cria um ciclo positivo: quanto mais resultados são alcançados, maior é a motivação para estabelecer novos desafios. Assim, a equipe de atendimento tem uma visão concreta de como o seu trabalho contribui para o sucesso da empresa, aumentando o engajamento e a produtividade. 

Mensuração precisa e identificação de gargalos 

Um dos maiores diferenciais dos OKRs em suas metas para atendimento ao cliente é proporcionar uma mensuração precisa do progresso. Resultados-chave bem definidos permitem que a empresa acompanhe o desempenho em tempo real, o que facilita a identificação de problemas, gargalos e oportunidades de melhoria.  

Logo, a capacidade de mensurar o impacto do atendimento ao cliente de forma objetiva permite que a empresa atue de forma mais ágil, corrigindo falhas e otimizando a performance da equipe.  

Como definir OKRs do atendimento ao cliente? 

Se você está em dúvida sobre como definir OKRs em suas metas para atendimento ao cliente, o Predize te ajuda! Saiba que, inicialmente, é essencial identificar os objetivos estratégicos da empresa e traduzir esses objetivos em metas específicas para a equipe de atendimento.  

Veja, a seguir, algumas dicas para começar: 

Defina objetivos claros 

O primeiro passo é definir um objetivo claro para sua operação, que deve estar alinhado com os principais desafios e prioridades da equipe de atendimento ao cliente.   

Ele precisa ser tangível e ser algo que mobilize a equipe a trabalhar com propósito. Ao mesmo tempo, deve estar vinculado aos resultados que são realmente importantes para a empresa, promovendo um impacto direto e positivo no negócio. 

Estabeleça resultados-chave mensuráveis 

Após definir o objetivo, é fundamental estabelecer resultados-chave que possam ser mensurados de forma clara. Eles funcionam como indicadores de sucesso, mostrando se a equipe está no caminho certo para alcançar o objetivo proposto.  

Esses indicadores fornecem uma base sólida para monitorar o progresso e fazer ajustes ao longo do caminho, por isso, trabalhe com números e porcentagens concretos, assim, você conseguirá promover melhorias contínuas no serviço prestado ao cliente. 

Monitore e revise regularmente 

A implementação eficaz de OKRs em suas metas para atendimento ao cliente exige uma revisão constante, ou seja, sua empresa deve acompanhar regularmente o progresso em direção às metas estabelecidas. 

A periodicidade mais comum nas organizações são de reuniões trimestrais para avaliar o que foi alcançado e ajustar os resultados-chave conforme necessário. Reuniões semanais ou quinzenais para acompanhar os resultados parciais também são uma boa prática. Ainda, você pode utilizar um software de OKR para facilitar essa gestão. 

Metas para atendimento ao cliente: exemplos de OKRs  

Agora você já sabe como definir OKRs, mas talvez ainda não consiga visualizar como eles funcionam na prática. Não se preocupe: reunimos alguns exemplos para você aplicar em sua operação!  

Primeiro, devemos explicar que, aqui no Predize, recomendamos que você tenha duas categorias de OKRs: aqueles relacionados à experiência do cliente e aqueles relacionados à performance da sua equipe, que estão totalmente interligados. 

OKRs de experiência do cliente 

Alguns dos OKRs possíveis em relação à experiência do cliente são: 

1. Objetivo: melhorar a qualidade do atendimento ao cliente no SAC  

KR1: aumentar a pontuação média de satisfação dos clientes (CSAT) de 80% para 90% em 3 meses. 

KR 1: reduzir o tempo médio de resposta do SAC de 24 horas para 12 horas em 3 meses. 

KR 2: atingir uma taxa de resolução de problemas na primeira interação de 70% para 85% em 6 meses. 

2. Objetivo: aumentar a fidelização e retenção de clientes por meio do SAC. 

KR1: realizar follow-up em 100% dos clientes com CSAT abaixo de 60% dentro de 48 horas após o atendimento. 

K2: atingir uma taxa de resposta de feedbacks de clientes de 90% em 2 meses. 

K3: desenvolver um programa de recuperação de clientes insatisfeitos e implementá-lo com 90% de execução até o fim do semestre. 

OKRs de performance do atendente 

Ao utilizar uma plataforma de atendimento em SAC que gera relatórios de produtividade como o Predize, você pode definir OKRs de atendimento que são concretos e mensuráveis de forma rápida e fácil.  

Ainda, com nosso painel centralizado, você pode visualizar todos os indicadores de todos os marketplaces integrados de uma só vez, permitindo identificar gargalos específicos da sua empresa e tomar ações rápidas para resolvê-los, ou incluir nas metas de atendimento ao cliente da sua equipe. 

Por exemplo: com as tags de motivos, você pode identificar qual o motivo que mais gera mensagens no seu pós-venda e definir um OKR específico para ele, como  

3. Objetivo: diminuir as mensagens de pós-venda do produto A 

KR1: atualizar a descrição e as especificações do produto A no marketplace para incluir informações mais detalhadas e eliminar dúvidas frequentes em até 1 mês. 

Alguns outros OKRs que você pode mensurar são: 

4. Objetivo: otimizar a gestão de tickets e identificar motivos recorrentes para reduzir o volume de atendimentos. 

KR1: aumentar a taxa de tickets concluídos dentro do SLA (Service Level Agreement) de 75% para 90% até o final do próximo trimestre. 

KR2: reduzir em 15% os atendimentos relacionados aos 3 principais motivos internos identificados em 4 meses, por meio de melhorias nas operações internas e comunicação com o cliente. 

5. Objetivo: reduzir o custo por mensagem no atendimento ao cliente. 

KR1: implementar uma solução de automação (como uma I.A. para atendimento) que responda automaticamente a 30% das mensagens comuns em 3 meses, diminuindo o custo operacional. 

KR2: aumentar a eficiência do atendimento reduzindo o tempo médio de resposta por mensagem em 20% nos próximos 3 meses, o que contribui para a redução do custo por mensagem. 

Veja também: “Conheça a melhor I.A. para atendimento ao cliente e descubra quais os benefícios para sua operação!” 

Com o Predize, você pode acompanhar os indicadores que contribuirão com suas metas para atendimento ao cliente para visualizar resultados concretos. Confira o site do Predize para descobrir todas as vantagens da plataforma de SAC mais completa do país!