O consumidor procura o e-commerce em busca de praticidade e preço, mas não abre mão de um bom atendimento. Por isso, todo seller se pergunta: como fazer um bom atendimento online? E a resposta para essa questão é todo um conjunto de experiências!
Os canais são muitos: e-mail, telefone, redes sociais... e todos devem funcionar muito bem. O cliente espera agilidade na resposta, então é preciso cuidar para monitorar todos os seus canais de atendimento.
Fica a dúvida: como garantir o bom atendimento online em todos os momentos? Será que isso é possível? Hoje, vamos deixar várias dicas para trazer essa realidade para o seu e-commerce! Mas antes, vejamos a importância de se preocupar com isso...
Um bom atendimento online reflete na satisfação do consumidor com a marca. Imagine que você quer comprar um par de palmilhas para um sapato, mas tem dúvidas se elas podem ser lavadas na máquina. Ao enviar uma mensagem ao vendedor, você espera que ele responda rapidamente.
Após poucos dias sem resposta, você provavelmente perderá o interesse no produto ou procurará outra loja virtual que venda um item semelhante. A razão disso é simples: quando uma loja não presta um bom atendimento, ela passa a sensação de desamparo ao consumidor.
É provável que você decida não comprar desta empresa porque já percebeu que se der qualquer problema com o pagamento, com o envio ou com o produto, não contará com auxílio profissional para resolver a questão. Ou seja, um bom atendimento é fundamental para a percepção que o público consumidor cria dela.
Prezar pela qualidade do atendimento ao cliente é um dos segredos de sucesso das empresas que alcançam suas metas e fidelizam mais o seu público. Atender aos clientes da melhor forma pode proporcionar diversos benefícios ao seu negócio, entre eles:
Reunimos, a seguir, as melhores dicas para você que deseja obter essas vantagens e levar a sua empresa a um nível mais elevado de eficácia e qualidade. Siga com a gente!
Se você já ligou para uma operadora de telefonia, deve ter reparado que elas não priorizam o atendimento ao cliente. Quanto tempo, em média, elas demoram para atender? Deixar um cliente esperando uma resposta é o exemplo de um péssimo atendimento.
Se você quer prestar bom atendimento ao cliente, tenha um tempo máximo estabelecido de resposta em cada canal de contato que sua empresa tem com os clientes, fornecendo o suporte necessário de forma ágil.
Se você tem dúvida sobre o tempo de espera que deve estabelecer, veja alguns exemplos que se aproximam do ideal:
O primeiro passo é alinhar a cultura organizacional e os objetivos a serem alcançados com a sua equipe, oferecendo treinamentos e capacitações regularmente, a fim de aprimorar as habilidades dos colaboradores, integrar o time e gerar mais confiança para os clientes.
Ao impulsionar o conhecimento dos profissionais e melhorar a comunicação interna, é mais fácil agregar valor aos seus serviços ou produtos e conquistar o público com diferenciais relevantes.
Aproxime ao máximo a sua loja à linguagem do cliente e tente se conectar ao seu modo de pensar e agir para compreender melhor seus anseios e expectativas quanto a um produto.
Analise as buscas pelo ambiente online para sugerir opções de compras com preços atraentes. Deixe mensagens subliminares para que o cliente perceba o quanto você e sua equipe se importam com ele e com as compras realizadas na sua loja.
Não é por acaso que a expressão User Experience (UX) tem ganhado cada vez mais espaço. Num ambiente tão competitivo, as ofertas ou a qualidade dos produtos já não é mais um diferencial para os clientes. Assim, oferecer uma boa experiência para o usuário é uma das maneiras mais eficientes de se realizar um bom atendimento no e-commerce.
Isso pode ser feito tanto com a melhoria da qualidade técnica do site quanto por meio de ferramentas e estratégias específicas. Como se trata de um assunto longo, não descreveremos em detalhes como seriam essas estratégias de UX. Mas vale muito a pena pesquisar mais sobre o assunto.
Já pensou em ter um FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Feitas Frequentemente) para melhorar a experiência de atendimento ao cliente e otimizar os processos da sua equipe?
Para criar esse documento e atualizá-lo frequentemente é importante identificar quais são as dúvidas que mais se repetem durante o contato com os consumidores, a fim de definir as melhores respostas para gerar mais confiança, rapidez e praticidade.
Embora a competitividade seja vilã entre as lojas, é no atendimento ao cliente online que está o segredo da fidelização que todos negócios almejam. O cliente não abre mão da verdade e da honestidade em relação ao custo-benefício das suas compras.
Conecte-se ao pensamento do seu consumidor para que ele seja, instintivamente, o disseminador da sua marca por meio do bom exemplo, do respeito ao cliente e, acima de tudo, do bom atendimento.
Tenha a certeza de que esse é o melhor caminho para o crescimento sustentável e referenciamento no mercado. Todas as outras conquistas serão resultado da canalização de esforços para que o cliente se sinta sempre o centro de atenção da sua loja, como de fato deve ser.
Já falamos sobre a melhoria e a integração dos canais de comunicação. No entanto, eles podem ser ainda mais efetivos se forem agregadas algumas ferramentas tecnológicas, como robôs, inteligência artificial, softwares e aplicativos. Os chatbots, por exemplo, já estão sendo utilizados por sites de maneira eficaz para o primeiro contato com os clientes.
Por meio de respostas pré-programadas em um sistema, o usuário pode tirar dúvidas, enviar sugestões ou fazer reclamações e solicitações de forma mais rápida e um pouco mais personalizada do que a partir de um simples formulário impessoal.
Uma das ferramentas que podem te ajudar é o Predize, solução centralizadora de atendimento para quem vende em marketplaces. Com ele, você integra diversas contas e agiliza o atendimento por um só canal.
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Aumente a produtividade da sua equipe com robôs que aprendem e respondem automaticamente.
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Informações gerenciais e essenciais para facilitar a tomada de decisão e gestão do SAC.
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