A Hipervarejo, um dos principais e-commerces do segmento de autopeças, faz parte da Fortbrás, empresa de mais de 25 anos que possui 257 lojas no Brasil focadas em reposição automotiva, com peças nacionais e estrangeiras.
Presente no mercado desde 2010, a Hipervarejo está presente em 6 marketplaces (apresentados de ordem por volume de SAC): Mercado Livre, Magalu, Shopee, Americanas Marketplace, Carrefour e Casas Bahia Marketplace.
Diante de uma operação tão diversa em canais e um time de atendimento interno, utilizar apenas os painéis dos próprios marketplaces para responder os clientes era um desafio que comprometia a agilidade. Logo, para oferecer um atendimento mais rápido e focado na melhor experiência do consumidor, a Hipervarejo foi em busca de uma plataforma que apoiasse o seu time de atendimento nessa missão.
O time de atendimento da Hipervarejo passou a utilizar o Predize para o pré e pós-venda. Após o acompanhamento do time de onboarding do Predize, a equipe da Hipervarejo ganhou ainda mais confiança para contar com a plataforma na rotina.
A contratação do Predize contribuiu justamente na agilidade e facilidade do atendimento ao cliente, como é o objetivo da empresa, oferecer uma experiência satisfatória para os clientes, e também para os atendentes terem maior praticidade no dia a dia. Além disso, a centralização de SAC e informações permite que os agentes tenham visualização sem precisar entrar em nota fiscal, ou outros sistemas para ter detalhes sobre o pedido, compra, entre outros.
Com a entrada da Aline Braz como gestora da área na Hipervarejo, o time foi orientado a acompanhar também os indicadores de atendimento diretamente pelo Predize. Dessa forma, o time da Hipervarejo ganhou visibilidade de indicadores do pós-venda, motivos de atendimento, quantidade de tickets por plataforma, quantos são de cada marketplace, quantos conseguiu atender, quanto tem de backlog, entre outros dados que impactam diretamente na performance.
A Aline acredita que com certeza a produtividade do time cairia sem o Predize na operação. Para ela, toda ferramenta ligada ao atendimento e que ajuda o seu time, interfere no SLA (indicador de tempo de resposta mínimo aos atendimentos). O SLA tem grande impacto na experiência do consumidor, pois olha diretamente para o tempo que leva para cada cliente ser respondido. A Hipervarejo valoriza uma boa plataforma que consiga ajudar o time a agilizar as respostas e oferecer essa experiência aprimorada.
Hoje, o Predize tem muito valor para o time interno da Hipervarejo, também pelo atendimento de suporte que oferece. A empresa consegue contar rapidamente com o apoio, dúvidas, direcionamentos, além de treinamentos para auxiliar a equipe nas melhores práticas para continuar otimizando o atendimento através do Predize e garantindo melhores resultados. A coordenadora afirma:
“A gente tem um apoio muito bom do Predize. É realmente um parceiro. Serginho [analista de onboarding] é um mega parceiro, oferece um atendimento fora da curva. O que ele não sabe, ele busca saber. Com o Predize, temos reuniões semanais, somos informados sobre trocas do time. Não tiraria o Predize da Hipervarejo porque é uma ferramenta que funciona, e porque tem um excelente suporte e apoio do atendimento. É um sistema que se adequa a minha realidade na Hipervarejo”.
Quando perguntada sobre os benefícios de destaque do Predize para uma operação de atendimento mais eficaz, Aline pontuou os seguintes fatores:
“Te garanto que a experiência do cliente melhorou, a equipe olhou para isso com mais responsabilidade após começar a usar o Predize. Além disso, não vi hoje no mercado uma ferramenta que tem a quantidade de integrações que o Predize”, explica.
Além da centralização do atendimento, que impactou tão positivamente na agilidade e eficiência do time da Hipervarejo, os indicadores são um diferencial estratégico da plataforma. O melhor é que não é necessário esperar para obter esses insights, pois eles ficam disponíveis em tempo real!
Confira abaixo as vantagens de contar com os indicadores do Predize:
A Hipervarejo vivenciou o quanto é essencial contar com um parceiro que transforme a eficiência de atendimento nos marketplaces. A centralização do SAC e os indicadores são capazes de elevar a produtividade do time de atendimento online e ganhar mais tempo para a estratégia. Se você deseja se destacar em um mercado competitivo e conquistar uma rotina de atendimento mais ágil e assertiva, o Predize é a resposta.
Nosso atendimento centralizado permite que haja gestão, controle, agilidade no atendimento, ajudando equipes a performarem mais, sem perder atendimentos e, assim, não prejudicar o SLA dos marketplaces. Mais que isso, permite que gestores tenham uma visão muito mais detalhada do atendimento, sabendo onde há gargalos e oportunidades.
Está pronto para transformar seu atendimento ao cliente e aumentar as vendas nos marketplaces? Entre em contato com a gente hoje mesmo para saber mais sobre como o Predize pode revolucionar seu atendimento. Agende uma demonstração e descubra por que somos a escolha número 1 de grandes players do mercado, como:
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