Se você vende em marketplaces, sabe que cumprir o SLA de atendimento é o mínimo esperado para garantir conversão de vendas. Afinal, mais do que um número, ele determina se você vai ganhar dinheiro ou perder um cliente.  

Neste guia, explicamos tudo o que você precisa saber para manter esse indicador sob controle! Você vai entender por que o SLA impacta diretamente sua reputação, suas campanhas e até o ranqueamento dos seus produtos. Também trazemos os prazos exigidos por cada marketplace e as penalidades mais comuns por atrasos. 

Além disso, mostramos como a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial do Predize, pode automatizar respostas, agilizar o SAC e transformar o SLA em vantagem competitiva. Continue a leitura e descubra como escalar sua operação com mais eficiência! 

O que é SLA de atendimento? 

SLA é a sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. No contexto dos marketplaces, o SLA de atendimento representa o prazo máximo que o seller tem para responder a uma mensagem de cliente em canais como pré-venda, pós-venda e chat. 

Enquanto SLAs de logística ou entrega tratam de prazos físicos, o SLA de atendimento diz respeito à experiência digital e à agilidade de resposta. É o termômetro da sua operação de SAC e o primeiro contato que o cliente tem com sua marca no marketplace. 

Os marketplaces exigem esse Acordo de Nível de Serviço porque essa é uma via de mão dupla: eles querem que você venda mais, mas também precisam garantir a qualidade do serviço para o cliente final. SLA dentro do prazo representa compromisso, profissionalismo e reforça a confiança do canal na sua loja. 

Por que o SLA de atendimento é tão importante nos marketplaces? 

Em marketplaces, cada segundo conta de verdade. Para além do clichê, o SLA de atendimento é um dos pilares que sustentam sua reputação e competitividade e responder rápido transmite confiança, reduz fricção na jornada de compra e aumenta o potencial de conversão de vendas. 

Ignorar o SLA é abrir espaço para uma série de problemas operacionais e estratégicos. Começa pequeno: uma pergunta de pré-venda sem resposta vira um cliente que compra do concorrente. Uma dúvida sobre prazo de entrega vira um cancelamento. E o que parece pontual, se repete. 

A reputação é a primeira a sofrer. Marketplaces como Mercado Livre e Shopee penalizam sellers com baixa taxa de resposta, tirando selos, limitando exposição e impedindo a participação em campanhas. Você pode ter o melhor preço e o melhor produto, mas vai perder tráfego se seu SLA estiver ruim. 

Além disso, há o impacto direto nas campanhas e cupons. Afinal, os marketplaces priorizam vendedores com alto desempenho. Se você tem SLA baixo, sua loja fica de fora de promoções como frete grátis ou destaque em vitrines. Isso diminui sua competitividade e prejudica a conversão. 

E claro, tudo isso bate no financeiro. Cancelamentos aumentam, devoluções crescem, e o custo por aquisição de cliente sobe. Pior: o cliente que teve um atendimento ruim não volta. O prejuízo de um SLA fora do prazo não é só técnico, é também estratégico e recorrente.  

Quais são os prazos de SLA nos principais marketplaces? 

Veja abaixo os principais prazos exigidos pelos marketplaces para um Acordo de Nível de Serviço positivo e que não afete sua reputação: 

Atenção: esses prazos podem variar de acordo com seu plano, campanhas e regras sazonais dos marketplaces. Sempre acompanhe a política oficial do canal. 

7 dicas para manter o SLA de atendimento nos marketplaces dentro do prazo 

Veja, a seguir, as dicas que o time do Predize recomenda aos seus clientes: 

1. Organize sua operação com base no volume real de tickets: entenda os horários e dias de pico da sua operação. Se boa parte dos seus atendimentos acontece à noite ou nos fins de semana, é importante ajustar suas escalas ou contar com automações que mantenham o SLA sob controle nesses períodos. 

2. Monitore o SLA em tempo real: não basta olhar relatórios no fim do dia. É essencial saber, ao longo do expediente, quais mensagens estão prestes a vencer o prazo de resposta. Isso permite priorizar o que é urgente e evitar que atendimentos simples virem problemas por falta de agilidade. 

3. Mantenha anúncios completos e atualizados: um anúncio bem feito reduz drasticamente a quantidade de perguntas recebidas. Quanto mais claras estiverem as informações sobre características do produto, prazos e condições de uso, menor será a sobrecarga no atendimento e melhor será o desempenho do SLA. 

4. Implemente categorias e filtros para seus tickets: saber, logo de cara, se o ticket é uma dúvida de pré-venda ou um problema de entrega ajuda a direcionar com eficiência. A categorização permite que sua equipe resolva com agilidade o que realmente importa e não perca tempo com triagem manual. 

5. Evite depender de uma única pessoa no atendimento: se você tem um grande fluxo de mensagens, ter só uma pessoa responsável pelo SAC é arriscado. Afinal, faltas, picos inesperados ou feriados podem comprometer a operação. Estruture backups e defina processos que garantam a continuidade do atendimento com ou sem o time completo. 

6. Crie modelos de resposta com tom humano: agilidade é importante, mas não deve eliminar a empatia digital. Padronizar respostas com um tom próximo e cordial garante velocidade sem parecer mecânico, e isso ajuda a manter a reputação da loja e a fidelidade do cliente, mesmo em interações automáticas. 

7. Automatize as dúvidas recorrentes com I.A.: dúvidas sobre entrega, estoque ou compatibilidade consomem tempo do time de SAC. Com uma Inteligência Artificial, essas mensagens são respondidas automaticamente, 24 horas por dia, mantendo o SLA alto mesmo fora do horário comercial. 

Como automatizar o cumprimento do SLA com tecnologia? 

Automatizar o atendimento é uma das formas mais eficazes de manter o SLA dentro do prazo, mesmo com altos volumes de mensagens e equipes reduzidas. Com o apoio da tecnologia certa, é possível garantir respostas rápidas, personalizadas e dentro dos padrões exigidos pelos marketplaces. 

Os agentes de Inteligência Artificial do Predize, por exemplo, atuam como uma extensão inteligente do time de SAC. Eles podem ser treinados com base nas informações dos seus próprios produtos e interações passadas, oferecendo respostas automáticas com alto grau de assertividade. Isso reduz significativamente o tempo de resposta e evita que perguntas simples comprometam o desempenho da sua loja. 

Outro grande diferencial é a visão completa do histórico do cliente. No Predize, cada atendente tem acesso centralizado a todas as mensagens trocadas, dados do pedido e informações do produto. Isso permite respostas muito mais rápidas, completas e personalizadas, o que não apenas melhora o SLA, mas também aumenta a satisfação do cliente. 

Veja um pouco mais sobre como isso acontece na prática: 

Transforme o SLA de atendimento em vantagem competitiva 

Até aqui você já entendeu o que é SLA e que ele é mais do que um número: é um reflexo da sua capacidade de cuidar do cliente em um dos ambientes mais exigentes do varejo. 

Vale sempre ressaltar que no final do dia, queremos conversão de vendas. E sellers que monitoram e automatizam suas respostas vendem mais, reduzem cancelamentos e conquistam espaço nas campanhas e nas buscas. 

Com o Predize, você centraliza o atendimento, automatiza respostas, analisa dados de SLA de atendimento em tempo real e protege sua operação — tudo isso com a plataforma de SAC com maior número de marketplaces integrados do Brasil. Fale com nosso time de especialistas e entenda melhor como podemos mudar sua operação!