Entenda o que é empatia digital no atendimento ao cliente e como as Inteligências Artificiais podem ajudar 

O alto volume de páginas, informações e ofertas na internet faz com que, cada vez mais, seja difícil destacar uma marca. Por isso, se adaptar às novas formas de comunicação e estratégias, como a empatia digital, é de suma importância para crescer nesse meio. 

A pesquisa TIC Domicílios levantou que 84% dos lares brasileiros tem acesso à internet. Desse número, 91% comprou pela internet nos últimos 12 meses, de acordo com o CNDL/SPC. 

Com base nesses dados, entendemos que a internet conta com um altíssimo volume de consumidores ávidos e exigentes. Veja, a seguir, como você pode aplicar estratégias de atendimento humanizado nas interações da sua marca para alcançar o sucesso online e aumentar vendas.  

O que é empatia digital?

Em resumo, a empatia digital é a habilidade em se colocar no lugar do outro no mundo online. Para entender melhor o termo, antes precisamos saber o que é empatia. 

Segundo o dicionário, “empatia” significa a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma que ela agiria ou pensaria. Ela acontece quando, em frente a uma situação qualquer, você busca compreender e considerar outros tipos de realidade e sentimentos. 

Ao levarmos isso para o digital, ela acontece quando demonstramos respeito pelas diferentes pessoas conectadas, quando avaliamos se a forma que escrevemos um conteúdo ou mensagem é certeira e de fácil entendimento ou, até, quando consideramos diferentes pontos de vista sobre um assunto. 

Por que ter um atendimento que preza pela empatia digital? 

Assim como as pessoas devem agir com educação e atenção em um atendimento presencial, no online não deve ser diferente. Nesse meio, é possível que sua loja receba mensagens de pessoas do mundo todo, e você deve estar preparado para isso. 

Quando criamos uma conexão com o cliente, com base em um atendimento humanizado, estabelecemos laços que fazem com que a marca seja lembrada e considerada. Uma boa experiência é a melhor forma de você ser escolhido para uma próxima compra, aumentando suas vendas online. 

Veja também: “4 dicas de como se destacar da concorrência nos marketplaces” 

Ainda, é preciso entender que empresas do futuro se destacam tanto ao inovar tecnologicamente quanto em dar atenção ao relacionamento com o cliente. São os detalhes que fazem toda a diferença no destaque da sua marca!  

Como ter empatia digital no atendimento ao cliente? 

No meio online, estreitar laços com clientes pode ser um movimento mais difícil do que pessoalmente, afinal, não conseguimos identificar expressões faciais e tom de voz.  

Ainda assim, existem técnicas práticas que empresas do futuro utilizam para aumentar vendas. São elas: 

Treinamento da equipe  

Ofereça capacitação técnica sobre empatia digital à sua equipe por meio de dinâmicas de simulação de cenário, reconhecimento e soluções de palavras gatilhos e conhecimento de técnicas de escuta ativa e linguagem positiva. 

Personalize seu atendimento 

Na operação do time de atendimento, é possível incluir uma revisão do histórico do cliente com quem ele está conversando.  

Assim, ele pode verificar compras anteriores, preferências e comunicações passadas e trazer para a conversa, resolvendo o problema do momento e perguntando como está sendo a experiência com o produto comprado anteriormente, por exemplo.   

Flexibilidade de roteiro 

Os roteiros para perguntas e respostas são muito importantes para garantir a agilidade e eficiência da equipe. Entretanto, permitir a flexibilização pela sua equipe especializada garante um atendimento humanizado e certeiro de acordo com a situação.  

Exemplo de atendimento com empatia digital no SAC 

A seguir, veja dois exemplos de atendimento de SAC: 

1º exemplo: 

Cliente: Olá, comprei um sofá na loja de vocês há um mês e ele já começou a rasgar. Estou bem chateado com isso. 

Atendente: Número do pedido? 

Cliente: 12345. O tecido começou a rasgar na costura. 

Atendente: Ok. Vou agendar uma visita técnica para avaliar o problema. Alguém entrará em contato com você. 

Cliente: Prefiro a troca, se possível. 

Atendente: Vamos ver isso depois da avaliação. Aguarde o contato. 

2º exemplo: 

Cliente: Olá, comprei um sofá na loja de vocês há um mês e ele já começou a rasgar. Estou bem chateado com isso. 

Atendente: Olá! Sinto muito saber que você está enfrentando esse problema com nosso produto, isso deve ser muito frustrante. Gostaria de ajudar a resolver essa situação o mais rápido possível. Pode me informar seu número de pedido e fornecer mais detalhes sobre o problema? 

Cliente: Claro, é 12345. O tecido começou a rasgar na costura. 

Atendente: Obrigado pelas informações. Gostaríamos que soubesse que valorizamos muito a sua satisfação e queremos garantir que você tenha uma solução adequada. Vamos agendar uma visita técnica para avaliar o sofá ou, se preferir, podemos providenciar a troca do produto. Qual seria a melhor opção para você? 

Cliente: Prefiro a troca, se possível. 

Atendente: Entendido. Vou iniciar o processo de troca imediatamente. Dentro de 48 horas, nossa equipe entrará em contato para combinar a logística. Mais uma vez, peço desculpas pelo inconveniente e agradeço a compreensão. Estamos à disposição para qualquer outra necessidade. 

Se você fosse o cliente, de qual forma gostaria de ser tratado? Pense nisso na hora de fazer seu atendimento, se vale a pena ou não investir em estratégias de empatia digital para sua marca. 

Como a empatia digital ajuda a humanizar a linguagem da Inteligência Artificial  

Ao mesmo tempo que falamos que um atendimento humanizado e empatia digital têm muita importância para se destacar no meio online, também defendemos que empresas do futuro utilizam ferramentas como Inteligência Artificial no SAC. Faz sentido? 

Para nós, do Predize, sim! Isso porque acreditamos que essas duas ideias não são opostas, mas sim complementares.  

As Inteligências Artificiais contam com um longo histórico de testes e aprimoramentos. Enquanto no início eram limitadas a perguntas e respostas objetivas, hoje já estão preparadas com integrações de NLP e análise de sentimento. 

Por que escolher I.A. e não chatbot? 

A principal diferença entre I.A. e chatbot se dá na alimentação das ferramentas. Enquanto o chatbot precisa de dados pré-inseridos para um bom funcionamento e aprendizado, a I.A. conta com algoritmos treinados para elaborar saídas e respostas mais completas. 

No geral, o chatbot executa uma sequência de instruções, enquanto a I.A. imita a inteligência humana e está em constante evolução, com aprimoramentos, inclusive, de empatia digital constantes.  

Assim, utilizar Inteligência Artificial nas empresas é mais interessante ao atendimento por trabalhar com possibilidades além das pré-programadas, afinal, no comércio digital, diversas situações podem acontecer, e se você depender de um chatbot simples, pode ficar na mão em suas vendas online. 

Por que utilizar I.A. no atendimento ao cliente? 

Ao utilizar uma I.A. especialista em atendimento – como a Mia, a I.A. do Predize –, você reúne a expertise do seu time à da ferramenta. Entre os benefícios em utilizar Inteligência Artificial nas empresas, estão: 

Segurança da reputação 

A I.A. permite que você responda mensagens 24/7, fora do horário comercial, inclusive nos feriados e finais de semana. Assim, o seu tempo de resposta reduz, aumentando a satisfação do atendimento e segurança da sua reputação. 

E, claro, ela te possibilita a aumentar vendas, afinal, o cliente que é respondido na hora da dúvida tem mais chances de efetuar a compra. 

Maior performance do time 

Ao delegar tarefas e respostas básicas à I.A., seu time fica mais focado em atendimentos complexos que exigem maior atenção, inclusive utilizando técnicas de empatia digital.  

A Inteligência Artificial nas empresas não pode ser confundida como uma substituta à equipe humana, mas sim como um complemento que visa potencializar suas vendas online. 

Melhorias constantes 

A Inteligência Artificial passa por diversos aprimoramentos constantemente e, cada vez mais, está mais próxima de um atendimento humanizado. A Mia, por exemplo, não apenas se assemelha com um humano de verdade por trás das telas, mas, ao não saber uma resposta, ela encaminha para o time sem que o cliente perceba. 

O Predize permite que você reúna em uma única plataforma todos os atendimentos de SAC em marketplaces de forma integrada. Ainda, conta com a Mia, a I.A. humanizada e treinada com técnicas de empatia digital. Confira mais sobre no site do Predize!