Vamos supor que você finalizou uma compra durante uma noite de insônia e teve dúvidas sobre a política de entrega. Se antes esse tipo de questionamento só seria respondido durante o horário comercial, com o uso de um robô de atendimento com inteligência artificial o retorno é praticamente imediato.
Mas é possível garantir a humanização nesse tipo de assistência? E como usar a IA no meu negócio online? Clique no texto para descobrir as respostas dessas e outras questões envolvendo robôs de atendimento.
Para falar sobre robôs de atendimento e do uso da inteligência artificial buscando melhorar a experiência do cliente, é essencial voltar no tempo e entender um pouco melhor sobre o papel e a evolução do SAC.
Sigla para Atendimento ao Cliente, esse é um serviço cujo foco sempre foi tornar a sua comunicação com o consumidor mais eficiente e eficaz.
No início, esse tipo de contato era feito por telefone ou pessoalmente, o que poderia ser demorado e até mesmo ineficaz. Com o avanço da tecnologia, as empresas começaram a utilizar ferramentas mais modernas, como o e-mail e o chat para fornecer esse tipo suporte.
Com a evolução desse tipo de automação, as ferramentas de SAC incluíram recursos de inteligência artificial, como chatbots e assistentes virtuais. Essa modificação trouxe uma redução significativa na carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente, uma vez que os robôs passaram a lidar com solicitações de suporte básicas de forma autônoma.
Atualmente, podemos perceber que as ferramentas de SAC estão se tornando cada vez mais integradas com outros mecanismos de negócios. O que possibilita que as empresas tenham uma visão mais completa do relacionamento com o cliente e possam tomar decisões informadas para melhorar a satisfação do seu consumidor.
Começando do início, um robô de atendimento, também conhecido como chatbot, é um software automatizado projetado para simular uma conversa.
Geralmente usados em vendas online para auxiliar clientes que precisam encontrar informações sobre produtos e serviços, realizar pedidos, resolver problemas e responder outros questionamentos. Eles são alimentados por inteligência artificial (IA) e usam tecnologias de processamento de linguagem natural (NLP) para tornar a comunicação mais natural.
Uma de suas maiores vantagens é a versatilidade, já que podem ser integrados em diversos canais e plataformas, como sites, aplicativos, redes sociais.
Pensando em um atendimento inteligente, esses robôs podem ser programados para responder perguntas frequentes e automatizar tarefas repetitivas, como encaminhar clientes para o departamento certo ou fornecer certas informações de contato.
Outra possibilidade interessante é a de programá-los para estudar e antecipar as necessidades dos clientes, podendo sugerir produtos e serviços baseados em interações anteriores.
Além disso, como comentamos anteriormente, esse tipo de mecanismo pode ser usado para aumentar a eficiência do seu SAC, já que permite que vários consumidores sejam atendidos simultaneamente e possibilita o suporte 24 horas, 7 dias por semana.
Um dos maiores questionamentos quando se trata da pauta “atendimento robotizado” é, definitivamente, o medo que a modernização do serviço faça com que ele perca a sua humanização.
Porém, com estudos e investimento é, sim, possível ter uma inteligência artificial (IA) humanizada no seu atendimento ao cliente.
Uma dessas técnicas consiste no processamento de linguagem natural (NLP), que permite que a IA compreenda e responda de forma mais natural às perguntas dos clientes. Esse tipo suporte é possível usando técnicas como:
Além disso, o uso de tecnologias de aprendizado automático (também conhecida como Machine Learning) possibilita que a inteligência artificial se adapte às necessidades do consumidor, fornecendo, ao longo do tempo, respostas mais precisas e relevantes.
Outra técnica é a personalização, que faz com que o robô de atendimento se adapte ao perfil individual do cliente, oferecendo sugestões e respostas personalizadas. Uma das maiores vantagens nesse sentido é a criação da sensação de proximidade, que melhora a experiência daquele comprador.
Ambas as técnicas permitem que, com consentimento, a IA tenha acesso a informações sobre o histórico do cliente, entendendo as suas preferências e se adaptando para um atendimento mais inteligente.
Além da análise de comportamento do consumidor, a humanização também pode ser alcançada através de um design de interface amigável e da personalização do conteúdo das páginas, usando técnicas de UX Writing.
Como você pode perceber, é, sim, possível ter um atendimento rápido e humanizado. Mas, para isso, é preciso fazer investimentos para treinamentos e o uso de tecnologias que se adaptem às necessidades da sua operação.
Assim, algumas das estratégias que podem ser adotadas incluem:
Algumas das maneiras de se usar os robôs de atendimento para aumentar a eficiência e rentabilidade de um negócio online são:
A inteligência artificial pode ser programada para analisar dados do site e do mercado, identificando palavras-chave e tendências relevantes para o seu segmento. Esse tipo de estratégia te ajuda a otimizar o conteúdo do site, além de aumentar o tráfego orgânico (ou as visitas conquistadas de forma espontânea).
Como comentamos anteriormente, a IA pode ser usada para personalizar o conteúdo e as recomendações de produtos para cada cliente. Isso acontece tendo como base os interesses, histórico de buscas e compras anteriores de cada pessoa. Uma das maiores vantagens desse tipo de estratégia está no fato de que, com a proximidade do atendimento, você aumenta aumentar consideravelmente a probabilidade de conversão e obtêm sucesso na fidelização de clientes.
A IA pode ser usada para analisar grandes quantidades de informações, como dados de vendas e de comportamento dos consumidores. Isso permite que você identifique tendências e oportunidade de crescimento.
Outra das vantagens do uso de robôs de atendimento está na automatização de tarefas repetitivas, como o processamento de pedidos e respostas a perguntas comuns, liberando tempo para o seu time se concentre em responsabilidades mais estratégicas.
A IA pode ser usada para prever a demanda futura de produtos ou serviços, permitindo que as empresas possam se preparar e ajustar sua produção, estoque e vendas de acordo com a demanda.
Um bom exemplo do uso de robô no SAC é a MIA, a inteligência artificial da plataforma Predize, que centraliza e automatiza o atendimento em marketplaces.
Segundo dados do Chat-Commerce Report 2022, da empresa, OmniChat, a taxa de conversão em vendas pode cair de 23% para 1% se você demorar 1 dia para responder o cliente.
Foi pensando em uma solução para esse tempo de resposta que o Predize desenvolveu a MIA que responde em apenas alguns segundos e de forma completa. A configuração da inteligência artificial na ferramenta garante agilidade para melhorar a reputação nos marketplaces e aumentar a conversão em vendas.
Como você pode perceber ao longo do texto, o atendimento ao cliente é uma parte crucial do sucesso de qualquer marketplace e a IA tem se tornado uma ferramenta cada vez mais valiosa para melhorar a eficiência e a eficácia do seu SAC.
Aliando a arquitetura de micro serviços com uma hospedagem em ambiente seguro, com o Predize, times de SAC têm muito mais praticidade para responder com agilidade e menos esforço para focar na experiência do consumidor.
Outra das vantagens está na possibilidade de integração de múltiplas contas, possibilitando a solução de problema e respostas de diversos questionamentos em um único lugar.
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Confira também: Como funciona um Marketplace B2B
