Indicadores de e-commerce: Como os dados da Black Friday podem ajudar no seu atendimento 

Os indicadores de e-commerce reunidos na última Black Friday podem ser muito úteis para a evolução do seu atendimento, e da sua operação como um todo!  

A Black, que é inquestionavelmente a data mais marcante do e-commerce global, tem moldado novas diretrizes para os varejistas online. Desde 2010, o mês de novembro se destaca como um epicentro de vendas e resultados excepcionais para diversos lojistas virtuais no Brasil.  

Contudo, em 2023, a disparidade entre os resultados do varejo tradicional e dos marketplaces foi evidente, com plataformas como o Mercado Livre registrando um crescimento notável de 80% nas vendas durante a Black Friday, e o Magalu atingindo a sexta-feira mais lucrativa de sua história. 

Mais de uma década após seu lançamento, a Black Friday de 2023 oferece não apenas números impressionantes, mas dados robustos capazes de orientar estratégias para o próximo ano. E é a partir do mergulho nos relatórios do ANYTOOLS, plataforma que gerencia aproximadamente 10% das vendas em marketplaces no Brasil, que extraímos insights valiosos para desvendar os segredos dessa data fenomenal. Confira: 

Dados gerados na Black Friday para melhorar o atendimento

A verdadeira magia por trás da Black Friday não está apenas nos números astronômicos de vendas, mas na capacidade de decifrar os indicadores específicos dessa data.  

Com dados detalhados sobre vendas, operação e atendimento no mês de novembro de 2023, fornecidos pelo ANYTOOLS (ecossistema de marcas voltadas para vendas em marketplaces, que o Predize faz parte), exploraremos como cada peça desse quebra-cabeça pode ser a chave para uma experiência de compra mais eficiente e satisfatória! 

Como foram as vendas na Black Friday 2023? 

No mês de novembro de 2023, as vendas online alcançaram números expressivos, totalizando um GMV de 1.63 bilhão de reais, com 3.19 milhões de pedidos e 5.22 milhões de produtos vendidos. O ticket médio por pedido foi de R$ 513,05. Durante a Black Friday em si, observamos um pico impressionante, com 208.69 milhões de reais em GMV, 321.87 mil pedidos e um ticket médio de R$ 648,50. Ao estender a análise até a Cyber Monday, o GMV acumulado atingiu 389.7 milhões de reais, com 684.33 mil pedidos e um ticket médio de R$ 569,46. 

Uma análise valiosa para os sellers é comparar o crescimento da Black Friday com o aumento médio mensal ao longo do ano, identificando o verdadeiro impacto do evento e ajustando estratégias para o próximo ano.  

Ou seja, em matéria de indicadores de e-commerce, é importante cruzar dados de volume de pedidos, ticket médio e tempo médio de expedição para ter uma compreensão aprofundada do desempenho e ressalta possíveis áreas de melhoria nos processos operacionais. 

Horário de Pico de Vendas

Na Black Friday, o horário de pico ocorreu às 19h00, registrando um impressionante GMV de R$ 12.7 milhões. Essa informação é crucial para a logística, possibilitando uma estrutura de equipes e turnos mais eficiente, além de influenciar o planejamento de campanhas. Durante o mês de novembro, identificar o horário de pico para conversões, em geral, é fundamental para a preparação operacional, garantindo que a equipe esteja pronta para enfrentar o aumento esperado no fluxo de compras. 

Ticket Médio e Categoria de Produtos

O ticket médio durante a Black Friday foi significativamente superior, atingindo R$ 648,37, enquanto no período da Black Friday à Cyber Monday, ficou em R$ 569,46. Analisando o ticket médio por categoria, Eletrodomésticos liderou, com R$ 1.072,60, seguido por Informática (R$ 1.392,41) e Celulares e Telefones (R$ 1.604,95). Compreender as variações no ticket médio ajuda os sellers a avaliar o impacto das ofertas e identificar oportunidades para formação de kits e estratégias de precificação. 

Detalhamento por Categoria e Estratégias Futuras

Ao analisar o ticket médio por subcategoria, destacam-se produtos como Ar-condicionado, que apresentou um aumento de 33,9%, e Guarda-roupas, com um aumento de 5,9%. Por outro lado, Geladeiras, Celulares e Smartphones, e Bicicletas registraram diminuições em seus tickets médios. Essas análises são cruciais para orientar futuras estratégias de vendas, destacando áreas de oportunidade para melhorar a composição de carrinho, formação de kits e ajustes na precificação. 

Em resumo, as vendas na Black Friday de 2023 foram excepcionais, mas a verdadeira vantagem para os sellers está na análise minuciosa desses números. Ao entender as tendências, picos de demanda e variações nos tickets médios, os varejistas podem aprimorar suas estratégias e preparar-se para um desempenho ainda melhor na Black Friday de 2024. 

O que observar na sua operação

Ao analisar os indicadores de e-commerce como o tempo médio de expedição, um indicador crítico, pode-se ver que, em média, os sellers conseguiram expedir os pedidos em 43,6 horas durante a Black Friday de 2023. Esse dado destaca a importância de uma operação eficiente, capaz de lidar com o aumento significativo de demanda sem gerar gargalos. A análise detalhada desse indicador, considerando todas as etapas desde a aprovação do pedido até a expedição, proporciona insights sobre a eficácia dos processos, permitindo ao seller identificar áreas para melhorias e ajustes. 

Ao comparar o tempo médio de expedição atual com períodos anteriores, os varejistas podem avaliar o impacto das estratégias de preparo e os processos implementados na expedição de pedidos. Uma variação menor que 15% no tempo médio indica um planejamento eficaz. Como dica adicional, sugere-se para o próximo ano a organização do estoque seguindo a lógica de Pareto, priorizando os 20% de produtos que representam 80% do volume para agilizar a operação. Essa abordagem pré-embalada pode resultar em uma operação mais ágil e eficiente. 

Outro indicador relevante é o número de pedidos realizados por estado. Durante a Black Friday de 2023, as regiões de destaque com maior conversão foram: 

• São Paulo; 
• Minas Gerais; 
• Rio de Janeiro. 

Essa informação proporciona uma oportunidade valiosa para os sellers negociarem frete de maneira mais estratégica, adaptando valores e prazos para atender à demanda específica dessas regiões. A análise detalhada desse indicador permite uma compreensão mais profunda do comportamento do consumidor em diferentes áreas geográficas, influenciando decisões logísticas e estratégias de marketing para campanhas futuras. 

Otimizando o atendimento na Black Friday

Em um cenário onde cada segundo conta, a eficiência no atendimento ao cliente é a chave para converter vendas durante eventos como a Black Friday. Aqui, desvendamos a importância da Mia, nossa Inteligência Artificial de atendimento e vemos um pouco dos indicadores de e-commerce que fazem a diferença. 

Dados de Resposta na Pré-Venda

Tempo médio de resposta na pré-venda (sem a Mia): 

• Novembro: 10,83 horas 
  • Black Friday (24/11): 3,06 horas 

• Tempo médio de resposta na pré-venda (com a Mia): 

• Novembro: 3,68 horas 
  • Black Friday (24/11): 1,59 horas 

A Mia acelera em impressionantes 66% os atendimentos na pré-venda, dando à equipe de SAC a liberdade para focar em dúvidas pós-venda. A relação direta entre o tempo de resposta e a taxa de conversão é notável, com uma taxa de conversão média de 12,28% com a Mia versus 9,48% sem. 

Impacto Direto da Mia na conversão

Taxa de conversão média a partir de atendimentos na pré-venda (sem a Mia): 

• Novembro: 9,48% 
• Black Friday (24/11): 12,34% 

Taxa de conversão média a partir de atendimentos na pré-venda (com a Mia): 

• Novembro: 12,28% 
• Black Friday (24/11): 13,76% 

A análise dos dados revela que em novembro de 2023, a taxa de conversão com a Mia é de 14,76%, enquanto sem ela, fica em 9,48%. Uma diferença substancial que destaca o impacto positivo da Mia nas conversões durante a Black Friday. 

SLA de Atendimento 

Impacto no SLA de atendimento (sem a Mia):

• Novembro: 46,36% 
• Black Friday (24/11): 62,22% 

Impacto no SLA de atendimento (com a Mia):

• Novembro: 70,37% 
• Black Friday (24/11): 81,55% 

Em meio ao turbilhão da Black Friday, o SLA de atendimento foi impactado em 51,95% por atendimentos fora do prazo em novembro. Destacamos a eficácia da Mia, proporcionando um impacto positivo de 70,37%, preservando a reputação da loja nos canais de vendas. 

Dica de Ouro para o Seller: A hora de se preparar é agora! 

Ao relacionar o crescimento de volume com os prazos de atendimento ao cliente, os varejistas podem preparar-se de forma objetiva para os picos de atendimento. Investir em tecnologia, como a MIA, pode ser mais eficiente e impactante do que expandir a equipe tradicionalmente. 

Confira o relatório completo e planeje-se para 2024 

Observando a Black Friday, desvendamos os segredos para uma operação de e-commerce eficiente, destacando o impacto significativo da Mia nas conversões e na melhoria da reputação dos sellers nos marketplaces.  

O Predize colaborou ativamente na elaboração deste relatório, oferecendo insights valiosos para otimizar a gestão de SAC nos marketplaces! 

A suíte ANYTOOLS, composta pelo ANYMARKET, Predize e Koncili, é a chave para vender mais com menos esforço, proporcionando ao seller a autonomia necessária para enfrentar os desafios do e-commerce. O Predize, como peça fundamental dessa suíte, centraliza e otimiza a gestão de SAC, garantindo respostas rápidas e eficientes, como evidenciado pelos números expressivos apresentados neste artigo. 

Baixe gratuitamente o relatório completo do ANYTOOLS, descubra como a MIA pode ser sua co-pilota para acelerar resultados nos marketplaces, e explore as soluções revolucionárias que moldam o futuro do e-commerce. Esteja à frente da concorrência, transforme desafios em oportunidades e conquiste o sucesso em cada venda! 

Confira também: mensagens para clientes

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