Se você trabalha com e-commerce, certamente já precisou realizar gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Afinal, situações que envolvem reclamações e até solicitações de cancelamento acontecem durante a operação e, nessas horas, saber lidar com a situação é fundamental.
Segundo dados levantados pela CX Trends 2022, duas em cada três pessoas já deixaram de realizar uma compra online por conta de uma experiência ruim. Além disso, 62% dos entrevistados afirmaram que já deixaram de fazer uma aquisição por terem tido uma situação desagradável, no passado, com uma marca.
Logo, saber realizar uma gestão de conflitos assertiva quando o assunto é atendimento ao cliente é fundamental. Afinal, dessa forma, é possível reverter o ocorrido e transformar uma experiência negativa em uma positiva!
Neste artigo, separamos dicas de como melhorar o atendimento ao cliente com base em técnicas de gestão de conflitos, que vão apoiar o time de SAC em situações complexas. Continue a leitura e confira!
Como qualquer técnica de comunicação, quando falamos sobre gestão de atendimento e relacionamento com clientes, existem práticas que podem funcionar como um processo na hora de lidar com conflitos.
De acordo com o Procon São Paulo, de 2019 para 2020, o número de reclamações envolvendo e-commerces cresceu 285%. Entre os motivos, os principais pontos são atraso, falta de entrega do item e cobrança indevida.
Dessa forma, caso aconteça na sua operação, o time estará devidamente treinado para lidar com a situação da melhor forma. Confira, abaixo, quais são as melhores práticas, pautadas em comunicação não violenta e acolhimento ao consumidor!
O primeiro passo para uma gestão de conflitos bem-feita é ter calma e utilizar da inteligência emocional durante o contato. Dependendo do tom da mensagem recebida, é comum sentir ansiedade ou até raiva.
No entanto, durante o atendimento ao cliente, é fundamental controlar essas emoções, para evitar que a situação infle e saia do controle.
Nesse momento, se colocar no lugar do cliente e ter empatia é fundamental. Afinal, ele certamente estará frustrado pelo problema encontrado durante a compra.
Com as emoções reguladas, é possível lidar com conflitos no atendimento ao cliente com mais assertividade, encontrando soluções para o problema e trabalhando para revertê-lo.
Pode parecer contraditório, mas agradecer o contato do consumidor é uma excelente prática da gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Afinal, ele tinha outros meios (inclusive os jurídicos) de seguir com a resolução. No entanto, optou por tentar conversar com a empresa antes disso.
Outro ponto relevante é que, ao agradecer o contato e frisar que você fará o melhor para resolvê-lo, você demonstra que está do lado do consumidor. Essa é uma ótima estratégia para acalmá-lo, visto que ele pode estar irritado.
Esta é a etapa mais importante durante a gestão de conflitos. Ouça o cliente e faça perguntas que aprofundem a reclamação, para realmente compreender a raiz do problema.
Nesse sentido, usar os princípios do Círculo de Ouro pode ser uma boa metodologia. Questione o que aconteceu, as razões e como. Conforme o atendimento ao cliente acontecer, busque se aprofundar e compreender sem julgamentos.
Outra prática indicada, neste momento, é evidenciar que as perguntas estão sendo feitas para que você consiga solucionar o problema dele da melhor forma. Dessa forma, evita a ideia de que está enrolando para resolver a situação.
Sem compreender, de fato, qual a dor do consumidor, será impossível identificar como melhorar o atendimento ao cliente e apoiá-lo em seu problema.
Além disso, é válido destacar os passos para a resolução. Por exemplo, se a pessoa estiver reclamando sobre a não entrega do produto, deixe evidente que está verificando o que aconteceu junto à transportadora.
E, se não for possível resolver na hora, dê um prazo para o cliente. Dessa forma, ele sabe até quando esperar uma resposta sobre o problema enfrentado.
Por mais óbvio que pareça, é fundamental se desculpar com o consumidor durante a gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Além de demonstrar respeito, esta prática humaniza a situação e reforça a empatia por trás da comunicação.
Independentemente de quem seja a culpa, lembre-se que seu e-commerce é a marca com a qual o consumidor estabeleceu um relacionamento. E, por isso, ele atribuirá a ela os problemas durante o processo.
Existem práticas estratégicas para entender como gerenciar conflitos que ajudarão no processo de resolver o problema no cliente. A primeira delas, sem dúvidas, é compreender qual a dor sentida pelo consumidor.
Para isso, é fundamental realizar perguntas objetivas, que aprofundem o tema e permitam uma compreensão mais assertiva dos conflitos no atendimento ao cliente.
Além disso, também vale oferecer argumentos consistentes para o consumidor. Apenas cuidado para que eles não pareçam desculpas ou tentativas de minimizar a dor sentida pelo cliente.
Afinal, ele busca uma resolução. E, por isso, durante a gestão de atendimento e relacionamento com o cliente, é preciso que os argumentos sustentem a solução do problema.
Durante todo o processo, é fundamental ter empatia e foco na resolução de problemas. Novamente, metodologias como o Círculo de Ouro e até uma análise SWOT otimizada podem apoiar nesta tarefa.
A grande questão, quando falamos sobre como gerenciar conflitos, é ter em mente que o cliente possui um problema e conta com o time de atendimento ao cliente para solucionar. Dessa forma, é preciso que ele seja um apoio.
Conhecendo o passo a passo e as estratégias de como gerenciar conflitos e de como melhorar o atendimento ao cliente nessas situações, é válido destacar técnicas que funcionam durante o processo.
Afinal, quanto mais ferramentas você tiver, mais simples será realizar a gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Com base nisso, confira quatro principais metodologias!
A escuta ativa é uma técnica que extrapola os conflitos no atendimento ao cliente e pode, inclusive, ser utilizada para melhorar a comunicação empresarial e interpessoal. Basicamente, ela consiste em se colocar na posição de ouvinte atento.
Para isso, é importante inserir o foco no que o outro tem a dizer. Pode parecer simples, no entanto, instintivamente, é bastante comum que nossa atenção vá para a resposta ao invés da mensagem.
Quando deslocamos a atenção para o que o cliente está dizendo, é possível interpretar e analisar a mensagem, antes de formular a resposta. Dessa forma, compreender os problemas e as dores do consumidor se torna uma tarefa mais simples.
Para que a escuta ativa seja devidamente empregada é válido se atentar para:
Assim, realizar a gestão de atendimento e relacionamento com clientes em situações de conflitos torna-se mais simples. Além disso, você consegue se conectar melhor com a pessoa e de fato oferecer uma solução que a agrade.
A comunicação não violenta é outra técnica que pode ser utilizada fora da gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Afinal, falar com alguém de maneira educada e prezando pelo bem-estar de quem recebe a mensagem interfere, inclusive, na vida pessoal.
Esta técnica compreende que existe sempre mais de uma maneira de passar sua mensagem. E, a partir disso, pede o uso de palavras que evite atritos ou mal-estar.
Ela se relaciona diretamente com o tom de voz das mensagens. Afinal, existem diferentes maneiras de dizer o que é preciso.
Na prática, a comunicação não violenta pode ser empregada ao realizar perguntas, deixar claro para o cliente o que você está fazendo, agradecer o contato, pedir desculpas e muito mais.
Dizer, por exemplo, “vamos resolver seu problema o mais rápido possível, peço desculpas” é completamente diferente de enviar “já estou verificando”. Nesses pequenos detalhes, você consegue reverter a raiva do consumidor e demonstrar que está apoiando-o.
O parafraseamento (ou recontextualização) é uma técnica que pode ser empregada quando você precisa demonstrar, ao consumidor, outro ponto de vista durante a gestão de conflitos no atendimento ao cliente.
Para colocá-lo em prática, é preciso colocar o foco em pontos positivos ao invés de deixá-los apenas nos negativos. E, para fazer isso, você pode construir argumentos, principalmente quando o cliente estiver apresentando informações que não são 100% aplicadas (apenas lembre-se, também, de usar a comunicação não violenta!).
Na prática, o parafraseamento pode ser utilizado quando o cliente reclama da não entrega, porém o envio ainda está dentro do prazo. É possível dizer, por exemplo, “entendi que seu produto ainda não chegou e sinto muito, porém, ele estará em suas mãos até dia 02”.
Um ponto relevante, neste caso, é se atentar para situações em que o parafraseamento não se encaixa. Caso a empresa realmente tenha passado do prazo de entrega ou o produto tenha uma avaria, esta técnica deve ser usada com cautela.
Em uma situação como essa, em que o problema realmente tem embasamento, é possível utilizar esta técnica ao dar um cupom de desconto para outra compra. Assim, você assume que houve o erro, mas demonstra que está apto a proporcionar uma experiência positiva ao consumidor no futuro.
O Caucus é outra técnica bastante utilizada na gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Ela consiste em se reservar, individualmente, com os envolvidos na situação, para ouvi-los e encontrar uma solução.
No caso de e-commerce, o Caucus pode ser utilizado para atender o cliente e, em seguida, sentar com a liderança para encontrar a melhor solução. Nessa situação, é fundamental deixar evidente para o cliente o processo a ser tomado.
Caso seja preciso mais tempo para encontrar a solução, e o cliente não tenha seu problema resolvido durante o chamado, é fundamental dar um prazo para envio da resposta do problema. Assim, o consumidor tem a garantia de que, em breve, terá sua dor solucionada.
Na hora de realizar a tratativa dos conflitos no atendimento ao cliente, contar com tecnologia é fundamental. Dessa forma, a ferramenta consegue lidar com chamados mais simples, deixando comunicações mais complexas para o time de atendimento!
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A Mia soluciona dores simples de forma humanizada, utilizando a tecnologia empregada no Chat GPT. Dessa forma, trata chamados com assertividade e utilizando práticas de comunicação não violenta.
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