Experiência de compra personalizada: o que é e como fazer a sua

As grandes inovações tecnológicas do mundo virtual têm desenvolvido possibilidades de negócios incríveis e que mostram que o futuro, na verdade, acontece no presente. Ao mesmo tempo, a demanda dos mais diversos setores de comércio apontam que os consumidores buscam, cada vez mais, por situações em que se sintam únicos. 

Nesse sentido, foi criada a experiência de compra personalizada, uma forma de construir interações mais direcionadas de acordo com o perfil (ou com os perfis) do seu cliente.  

É possível que você esteja se perguntando como, exatamente, a experiência de compra do cliente pode ser personalizada na internet, tendo em mente que o layout das lojas virtuais não pode ser alterado de acordo com cada pessoa. 

Para encontrar esta resposta, como aplicá-la na prática eu seus benefícios, basta continuar a leitura do nosso artigo! 

O que é experiência de compra personalizada? 

Na loja física, a experiência de compra personalizada consiste em adaptar, para cada perfil de consumidor, a abordagem e, automaticamente, o tom de voz, a linguagem, a demonstração de produtos e por aí vai. 

No mundo virtual, isso também é possível. Nesse caso, você desenvolve experiências pessoais com base em ações anteriores tomada pelo usuário dentro de sua loja, como comportamento de navegação, histórico de compras, dados demográficos e informações pessoais – como gênero, idade e principais interesses. 

Com esses dados coletados por meio dos cookies, é possível direcionar conteúdos dinâmicos, recomendar produtos, encaminhar ofertas mais específicas e anúncios personalizados com as preferências daquele usuário. 

É válido ressaltar que, segundo dados do Google, 67% dos usuários que acessam sites por meio de dispositivos móveis estão mais propensos a comprar produtos de sites que customizam suas informações de acordo com a localização de quem acessa. 

Além disso, segundo pesquisas da McKinsey, trabalhar a personalização em sua loja virtual pode aumentar consideravelmente o número de conversões, otimizando o retorno sobre o investimento (ROI) em diversos canais. 

Logo, a experiência de compra online personalizada é uma forma de aumentar suas vendas, de impulsionar compras recorrentes – caso você foque no público que já fez uma aquisição – e de obter mais resultados na internet. 

A maneira como você cria essa experiência é bastante vasta, e você pode conferir mais sobre o assunto abaixo! 

Como promover uma experiência personalizada online? 

Existem diversas estratégias que podem ser utilizadas na hora de criar uma experiência para o consumidor online. O melhor a se fazer é definir quais serão utilizadas primeiro, pois aplicá-las todas de uma vez pode ser complicado se você não tiver uma equipe dedicada exclusivamente a isso. 

1. Salve a identidade do usuário

Os dados informados pelos usuários quando eles criam uma conta no seu site são extremamente ricos e podem servir como direcionador para inúmeras estratégias de conversão personalizada. 

Para isso, é preciso configurar o seu site para salvar as informações do cliente e estimular a criação de contas, por meio de botões chamativos, cupons de desconto para primeira aquisição e banners incentivando a ação. 

Quando houver uma quantidade relevante de contas criadas, é hora de partir para a análise e encontrar dados que se cruzam entre a maior parte dos seus consumidores. Caso eles sejam, majoritariamente, mulheres entre 25 a 30 anos – por exemplo – é possível desenvolver campanhas com cores, tom de voz e outros gatilhos que causem aproximação com este público. 

Os dados recorrentes entre seus compradores podem ser usados, ainda, para criar seu cliente ideal. Dessa forma, você direciona as estratégias para essas pessoas. 

2. Crie e-mails segmentados

Esta tarefa demanda mais tempo, mas os resultados são surpreendentes, tendo em mente que os e-mails marketing são grandes possibilidades de conversão. 

As ferramentas especializadas em campanhas de disparo de e-mail permitem que você crie segmentações – listas personalizadas – com base em dados demográficos, comportamentais, pessoais, e muito mais. As opções são inúmeras e você pode (e deve!) utilizá-las a seu favor. 

Dessa forma, você pode direcionar e-mails específicos para as pessoas de acordo com o perfil de cada grupo de consumidor. Uma campanha de tênis para corrida, por exemplo, terá mais sucesso se enviada especificamente para esportistas do que para toda sua base de clientes. 

Segmentando os envios você evita, ainda, que pessoas sem interesse em determinado estilo de produto recebam conteúdos os quais elas não veem sentido – o que pode fazer com que elas optem por deixar de receber seus e-mails. 

Ao utilizar essa estratégia, opte por encaminhar o usuário para uma página customizada ou que faça sentido com o assunto do e-mail. Ainda no exemplo de corredores, eles estarão mais propensos a realizarem a compra se forem redirecionados para a categoria de tênis para esportes do que para a home do seu site. 

3. Crie diferentes segmentações 

Desenvolver diferentes segmentações de e-mail é importante para que você respeite a etapa de compra de cada cliente e, dessa forma, não envie mensagens desalinhadas com o estágio do funil em que esse consumidor se encontra. 

Um usuário que se inscreveu na sua newsletter no blog, por exemplo, raramente está no momento de conversão. Logo, enviar um e-mail estimulando a compra pode afastá-lo da sua loja, tendo em mente que ele ainda está se informando sobre seu produto. 

• Leia também: O que é um hub de SAC para quem vende em marketplace: 

Por isso, crie diferentes segmentações, que visem educar variados tipos de usuários e guiá-los no funil de vendas. Para ficar mais personalizado, pesquise, na sua ferramenta de e-mail, fórmulas que podem ser inseridas em cada mensagem para puxar o nome do cliente automaticamente. 

4. Personalize a página inicial como possível 

Se o layout do seu site é fixo, diversos elementos dele podem ser variáveis – como os produtos encontrados na home ou a indicação após a o usuário abrir determinado link. 

Logo, formatar seu site para que essa personalização ocorra é fundamental e afetará diretamente seus resultados. Para isso, também são utilizados cookies de rastreamento, que armazenam as páginas já visitadas pelo usuário e que mostram conteúdos relevantes quando ele entra novamente em sua loja virtual. 

Dessa forma, você mostra para esportistas, quando eles voltarem ao seu site, quais tênis de corrida estão em promoção, aumentando as chances de compra. Da mesma forma, outros públicos verão itens diferentes. 

5. Trabalhe estratégica de dados geográficos

Trabalhando a coleta de dados geográficos, torna-se possível direcionar anúncios e promoções de acordo com a localização do cliente. Dessa forma, você consegue conectar o usuário com atendentes que moram perto dele, garantindo uma comunicação mais assertiva, e exibe produtos mais relevantes. 

Para uma pessoa que mora em regiões frias, por exemplo, não faz sentido mostrar roupas frescas – da mesma forma que quem mora em localizações quentes não querem mangas longas. Essa customização, de produtos em destaque personalizados, pode ser feita por meio de cookies que coletam dados geográficos. 

• Fique por dentro: 5 estratégias para enfrentar o cenário de crise no e-commerce 

Campanhas sazonais baseadas em feriados específicos – como aniversários de cidades que tendem a comprar com você – também podem ser estruturadas com esta funcionalidade em seu site. 

6. Faça remarketing 

O remarketing é uma estratégia de anúncios bastante famosa por exibir conteúdos para o usuário que se relacione com os produtos que ele visualizou em sua loja. Ao trabalhar com itens iguais (ou parecidos) com aqueles já acessados pela pessoa, você está personalizando a experiência de compra. 

Essa estratégia pode ser realizada no Ads e nas redes sociais e funciona como uma maneira de converter aquele lead que desistiu da compra, aumentando as chances de venda ao fixar o produto na mente do consumidor. 

7. Crie pop-ups

Os pop-ups personalizados podem ser acionados com diferentes gatilhos: quando a pessoa passa muito na página ou quando ela está prestes a fechá-la, por exemplo. 

Desenvolvendo uma notificação específica para o produto – e, portanto, personalizada – você garante que a pessoa pensará duas vezes antes de deixar a página sem adquirir aquela peça. 

Para construir essa estratégia, analise quais produtos possuem mais conversão e instale pop-ups nessas páginas. 

8. Incentive o cross-selling

Não é só na página inicial e na de produtos que novas opções podem ser oferecidas ao cliente: o fechamento do pedido também é uma ótima oportunidade para estimular cross-selling e, dessa forma, aumentar seu ticket médio em cima da compra. 

Por isso, organize seu site para a funcionalidade de oferecer produtos relacionados com aqueles que estão sendo adquiridos no check out. Quem está comprando um tênis de corrida, por exemplo, pode se interessar por uma jaqueta corta-vento ou por uma meia de caminhada ortopédica, que proporciona um andar mais confortável.

9. Analise a base para trabalhar recompra 

Tirar um tempo para analisar o comportamento de compra da sua base pode proporcionar insights estratégicos extremamente valorosos da hora de personalizar a experiência de compra. 

Por exemplo: estudando sua base, você encontrou um cliente que, há cada dois meses, faz novamente a compra de protetor solar no seu site. Dessa forma, você pode redigir um e-mail marketing personalizado, dando um desconto para a pessoa e até trabalhando cross-selling com outros produtos, para aumentar seu ticket médio. 

Dessa forma, você desenvolve uma experiência de compra personalizada e ainda desenvolve estratégias para fidelização desse consumidor. 

10. Envie bilhetes e brindes 

Essa é uma estratégia clássica que não perdeu seu charme – e que provavelmente nunca perderá, tendo em mente que traz à tona um contato muito mais humano e supervalorizado entre todas as pessoas. 

Ela pode envolver gatilhos para fidelização, para recompra e para engajamento. Tudo depende de como você escolher trabalhá-la. 

Ao enviar um bilhete – de preferência escrito à mão – você destaca para o cliente a importância que ele tem para seu negócio, pois tirou um tempo para redigir a carta. Ao fazer isso, não se esqueça de chamá-lo pelo nome! 

Nessas cartas, ser estratégico é fundamental. Agradeça a compra, diga como fica contente em a pessoa ter escolhido sua loja e finalize convidando-a para compartilhar o que recebeu no Instagram e marcar sua conta.  

Assim, mais pessoas verão sua marca e podem se interessar. Repostar a marcação nos seus stories, se for o caso, é muito indicado. 

Enviar cupons de desconto para a próxima compra é uma estratégia para estimular que o cliente faça novas conversões em seu site. Colocar um prazo para que ele expire é um excelente gatilho de urgência. 

• Para entender melhor: Qual a diferença do SAC em marketplaces para o e-commerce?  

Por fim, existe a possibilidade de encaminhar um pequeno brinde junto ao produto. Pode ser uma amostra – que funciona para alimentos e produtos estéticos – ou algo que envolva sua marca (como um chaveiro). 

Dessa maneira, você estimula o engajamento com a marca e a fidelização desse cliente, que ficará encantado em ter recebido mais que o esperado. No caso de amostras, a estratégia pode estimular novas aquisições. 

Quais os benefícios em trabalhar a personalização da compra? 

Segundo a Exame, a personalização no atendimento ao cliente é uma das grandes tendências de compra para os próximos anos. Logo, começar a trabalhar isso no presente é uma forma de já se colocar à frente no mercado. 

Além disso, as estratégias pautadas nessa tendência podem guiar o consumidor de forma mais orientada no funil de compra, aumentar as conversões, fidelizar clientes e estimular o engajamento e a presença online da sua loja virtual. Confira outras vantagens:

Experiência diferenciada

A principal função da experiência de comprar personalizada é diferenciar o seu e-commerce dos demais. Conforme as vitrines virtuais são modificadas de acordo com o perfil da pessoa, ela se sente mais especial e valorizada pelo seu site, que mostra aquilo que ela deseja ver.

Como consequência, as chances de compras (e recompras) aumentam, visto que sua loja virtual fica cada vez mais personalizada.

Aumento das taxas de conversão

Quando mais uma página de venda fica de acordo com o gosto do usuário, maiores as chances dele converter no site. Afinal, ele é impactado por produtos de acordo com seus gostos e afinidades.

Melhoria do ticket médio

Conforme mais vendas são geradas, o ticket médio costuma aumentar. Para garantir uma campanha de vendas mais otimizada, é possível realizar promoções, como os já citados cross-selling.

Logo, a experiência de compra personalizada pode trazer diversos benefícios ao seu e-commerce, de acordo com sua necessidade. É importante analisar cada ação e estruturá-la antes de iniciar a campanha, para que elas façam sentido nos seus objetivos. 

Dados importantes para se atentar 

Para que a experiência de compra online personalizada funcione da melhor forma, existem certos dados que precisam ser coletados – por meio de cookies – e que devem ser analisados dentro da sua base. São eles: 

• Interação no site: páginas visitadas e ações tomadas devem ser constantemente monitorados para serem usadas de forma estratégica. Ferramentas de anúncios conseguem segmentar campanhas com base nesses pontos, enquanto plataformas especializadas podem até trabalhar abandono de carrinho 
• Acesso a e-mails: fique atento a quem abre seus e-mails e a quem não abre a fim de estruturar mensagens que visem engajar e guiar essas pessoas de forma estratégica, para que elas tomem as ações que você precisa 
• Dados pessoais: coletados por meio dos cookies e em formulários de contato e de cadastro, eles podem ser usados de forma assertiva para personalizar a experiência do consumidor 
• Pixels de mídia paga: instalados no site para que as ferramentas de anúncio rodem, eles podem captar diferentes interações, que devem ser usadas para segmentar campanhas e aumentar seus resultados 
• Compras: usuários que já converteram em seu site merecem uma atenção especial para criar estratégias personalizadas e que estimulem novas aquisições. Cuidado para não trabalhar remarketing, por exemplo, com quem já fez uma aquisição 
• Pesquisas: atente-se as pesquisas que são feitas no seu site – este indicador pode ser encontrado no Google Analytics, desde que a função esteja habilitada em suas configurações

Dados para acompanhar

Realizar estratégias para personalizar a experiência do usuário sem acompanhar métricas que apontam para o sucesso das ações é, ao final do processo, desperdiçar tempo e dinheiro. Portanto, é preciso mensurar dados que podem melhorar as estratégias.

Feedbacks

Os feedbacks colhidos dos usuários apontarão de forma direta o que está bom e o que pode ser melhorado. É uma das métricas mais fortes para mensurar, pois traz informações de quem realmente importa: seus clientes.

Por mais que pesquisas com o usuário sejam a forma mais tradicional de colher feedbacks, elas não são as únicas. Você pode analisar comentários nas redes sociais, reviews de produtos e até publicações em páginas como Reclame Aqui.

NPS

Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia para pesquisa de satisfação, que faz perguntas sobre o quanto o cliente recomendaria seu pedido, com avaliações de 0 a 10. Perguntas abertas também podem ser adicionadas à pesquisa, caso você queira mais insumos.

Com os dados certos sendo analisados e ações estratégicas tomadas, ficará mais simples trabalhar a experiência de compra personalizada na sua loja virtual, o que aumentará seus resultados como um todo. 

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