As tendências para Black Friday de 2025 indicam que esta será a edição mais competitiva e desafiadora do e-commerce brasileiro. Pensando nisso, será que os sellers estão realmente prontos para lidar com o aumento exponencial de pedidos, as novas demandas dos consumidores e a pressão sobre o SAC?
Com o crescimento das operações multicanal, as empresas enfrentam um cenário de alta complexidade: volumes recordes de vendas, múltiplos marketplaces, regras diferentes e consumidores que esperam respostas instantâneas. Nesse contexto, o atendimento deixa de ser apenas suporte e passa a ser estratégia de performance.
Por isso, compreender as tendências Black Friday vai muito além de saber o que vender. Trata-se de entender como atender, como escalar e como manter o controle da operação sem comprometer o SLA, a reputação e o faturamento. Esses são os pontos principais desse artigo! Vamos lá?
Por que a Black Friday 2025 será diferente?
A verdade é que o e-commerce brasileiro cresce em ritmo acelerado. No primeiro semestre de 2025, dados do Mercado Livre indicam que o setor registrou aumento de 18% nas vendas, sinalizando uma nova maturidade digital dos consumidores e uma pressão maior sobre os sellers.
Na Black Friday 2024, o desempenho surpreendeu: o volume de pedidos foi 280% superior à média anual, com ticket médio de R$ 515,70. Esses dados mostram que o evento deixou de ser apenas uma data promocional e se tornou uma verdadeira prova de fogo operacional.
Em 2025, o desafio será duplo: atender em escala e manter a qualidade. Com marketplaces cada vez mais automatizados e clientes mais exigentes, a agilidade no atendimento será determinante para o sucesso e a diferença entre uma operação sustentável e o colapso do SAC.
Tendências Black Friday 2025: previsões de picos de consumo
Os dados da Neotrust apontam quatro categorias em forte crescimento como tendências Black Friday: saúde (+83%), materiais de construção (+58%) e perfumes (+21%). Além disso, o Norte do país desponta como a região com maior crescimento percentual (+24%).
Já o próprio Mercado Livre divulgou no último Mercado Livre Experience outras tendências com base nas compras de 2025. Veja a seguir algumas delas e como atender cada tipo de consumidor:
Eletrônicos acessíveis
Produtos como mini projetores, smartwatches e fones de ouvido continuam liderando o interesse dos consumidores. São itens de alto volume e preço competitivo, ideais para presente e compra por impulso. O SAC deve estar preparado para responder perguntas como: “é compatível com iPhone?” ou “qual o tempo de garantia?”. Criar respostas automatizadas para dúvidas técnicas reduz o tempo de espera e melhora o índice de satisfação.
Esses consumidores valorizam entrega rápida e bom custo-benefício. Por isso, o time de atendimento deve alinhar-se à operação logística, garantindo informações claras sobre prazos e rastreamento. Além disso, é essencial orientar o cliente sobre política de trocas e reembolsos, já que eletrônicos pequenos possuem alta taxa de devolução quando o anúncio é impreciso.
Casa inteligente
Os eletrodomésticos smart estão entre os itens mais desejados como grandes apostas de tendências Black Friday: lava e seca, geladeiras conectadas, soundbars e iluminação automatizada lideram as buscas. Esses produtos exigem um SAC tecnicamente preparado. Dúvidas como “é compatível com Alexa?” ou “como configurar o Wi-Fi?” são recorrentes e precisam de roteiros de suporte claros e objetivos.
Investir em treinamento técnico e automação inteligente é essencial. IAs alimentadas com FAQs e vídeos explicativos podem reduzir drasticamente o volume de chamados. Além disso, o SAC deve coordenar-se com o pós-venda, garantindo que casos de instalação ou defeito sejam tratados com rapidez para proteger a reputação do seller em marketplaces.
Beleza e skin care
O setor de beleza e skin care é impulsionado por consumidores exigentes e informados. Dúvidas sobre ingredientes, composição e validade são frequentes, e para escalar vendas, é preciso responder mensagens como “esse produto é vegano?” ou “posso usar junto com outro ácido?”. O SAC deve ter acesso rápido a fichas técnicas e guias de uso para evitar respostas genéricas.
Além disso, é essencial que o atendimento conheça políticas de troca específicas — produtos cosméticos exigem atenção à integridade do lacre. Um bom uso de IA ajuda a classificar tickets por tipo de dúvida (uso, troca, alergia) e encaminhar automaticamente para o canal correto, mantendo a reputação da marca positiva.
Saúde e bem-estar
O aumento na procura por canetas emagrecedoras, suplementos e produtos de wellness exige responsabilidade e clareza. O SAC precisa lidar com perguntas delicadas, como “qual a dosagem indicada?” ou “posso usar com outro suplemento?”. Responder com base em informações oficiais e evitar interpretações médicas é fundamental para evitar riscos.
Nesse nicho, a confiança é tudo. Ter scripts automatizados com mensagens educativas e de segurança ajuda a reduzir o tempo de resposta sem comprometer a qualidade. O uso de IA também pode identificar tickets com tom de urgência (como cancelamentos por erro de compra) e priorizá-los no painel de atendimento.
Itens geeks
O público geek é detalhista e apaixonado por produtos licenciados, colecionáveis e periféricos personalizados. Perguntas como “essa versão é original?” ou “vem com certificado de autenticidade?” são comuns. Ter uma base de conhecimento atualizada ajuda o SAC a manter consistência e precisão nas respostas.
O atendimento precisa unir empatia e precisão. Quando o cliente faz parte de comunidades e fóruns, ele valoriza o diálogo com especialistas. Por isso, o uso de IA pode identificar esse perfil e direcionar tickets para atendentes mais experientes ou criar respostas automáticas personalizadas, preservando a linguagem e o entusiasmo que o público espera.
Criativos e personalizados
Itens como canecas, quadros e almofadas personalizadas ganharão espaço nas compras de presente, se destacando como uma das tendências Black Friday. O diferencial está na exclusividade, e o desafio é lidar com dúvidas sobre prazos de produção, envio de artes e revisões. O SAC precisa responder rapidamente a perguntas como “tem como mudar a cor?” ou “consigo alterar o modelo depois da compra?”.
Para esses produtos, a integração entre loja e atendimento é essencial. Automatizar confirmações de layout e status de produção com ferramentas como o Predize garante que o cliente acompanhe cada etapa sem necessidade de intervenção manual, reduzindo erros e devoluções.
Materiais de construção
Essa categoria segue em alta, impulsionada por projetos domésticos e pequenas reformas. O público é mais técnico e costuma enviar perguntas como “qual a bitola do parafuso?” ou “essa tinta é lavável?”. O atendimento precisa oferecer respostas exatas, baseadas em fichas técnicas e integração com o estoque para evitar erros.
A automação pode facilitar a triagem por tipo de produto — hidráulico, elétrico, acabamento — permitindo que o SAC direcione o atendimento a especialistas ou envie respostas automáticas precisas. Isso evita gargalos e aumenta a eficiência operacional durante o pico da Black Friday.
Perfumes
O setor de perfumaria mantém crescimento constante (+21%) e se destaca pelo alto volume de presentes. O cliente busca autenticidade e quer detalhes como “a embalagem vem lacrada?” ou “qual é a fixação desse perfume?”. O SAC deve estar pronto para transmitir segurança e conhecimento de produto.
Oferecer automações que expliquem diferenças entre versões importadas e nacionais ou políticas de troca por insatisfação ajuda a reduzir conflitos. Além disso, incluir essas respostas já no anúncio do produto antecipa dúvidas e diminui o volume de tickets.
Leia também: “Como usar IA para vendas na Black Friday em marketplaces?”
Clientes planejadores x impulsivos: o SAC precisa de dois modos operacionais
Como você viu, a Black Friday atrai dois perfis dominantes de consumidores. Os planejadores, que pesquisam semanas antes do evento, valorizam clareza, informações precisas e respostas assertivas. Já os impulsivos decidem em minutos e não toleram fricção: querem respostas imediatas, preferem chat ou WhatsApp e não esperam retorno por e-mail.
Para atender bem ambos, o SAC precisa atuar em dois ritmos: um voltado à confiança e outro à agilidade. Isso requer controle de atendimento ao cliente, gestão de priorização e uso de atendimento automatizado capaz de reconhecer padrões e ajustar o tom de resposta conforme o perfil do comprador.
Como preparar o SAC para as tendências da Black Friday (checklist prático)
1. Automatize o básico. Utilize atendimento automatizado para perguntas de rastreio, prazos, devoluções e dúvidas comuns. Isso libera o time para resolver situações críticas e mantém o foco na experiência do cliente.
2. Use agentes de IA para triagem e classificação. Plataformas como o Predize permitem que agentes inteligentes identifiquem automaticamente o tipo de cada ticket, priorizem mensagens com risco de cancelamento e distribuam atendimentos com base em regras predefinidas.
3. Treine com base em dados. Analise relatórios dos anos anteriores para mapear gargalos e motivos de contato. O Predize gera dashboards com métricas de performance, tags e produtividade em tempo real.
4. Defina protocolos por canal. Canais como WhatsApp e chat exigem respostas em minutos. Crie scripts dinâmicos, estabeleça limites de tempo e treine o time para operar sob pressão sem perder empatia.
5. Centralize tudo em um painel unificado. Durante o pico, decisões precisam ser rápidas. A centralização das mensagens e indicadores de desempenho em um único sistema — como o Predize — evita retrabalho e garante uma visão única de diferentes marketplaces, com padronização de telas e informações.
6. Antecipe gargalos com análise preditiva. Utilize dados históricos para prever picos e ajustar automações. O Predize, por exemplo, identifica tickets de alto risco e classifica automaticamente mensagens críticas.
7. Monitore indicadores de reputação. A cada segundo de atraso, há risco de penalização. Acompanhe tempo médio de resposta, taxa de resolução e índice de cancelamento em tempo real para proteger sua nota de reputação e sua posição no marketplace durante a Black Friday.
As tendências Black Friday reforçam que o sucesso depende da eficiência no atendimento e da preparação antecipada. Ative agora os agentes de IA do Predize para automatizar respostas, priorizar tickets e chegar à Black Friday 2025 com controle, agilidade e máxima performance em todas as vendas.
