As melhores dicas de atendimento online para vender mais em marketplaces

Os sellers que atuam com um negócio digital já perceberam que vender nos marketplaces é totalmente diferente de vender em uma loja virtual própria, afinal, cada plataforma tem exigências únicas. Por isso, buscar por dicas de atendimento online para elas é essencial para se destacar.  

No geral, existem “hacks” que você pode usar para vender mais e aumentar a satisfação do cliente nos marketplaces, e nós os apresentaremos ao longo desse material. 

Para reunir as dicas desse artigo, conversamos com especialistas em atendimento ao cliente que atuam no Predize: Alexandre Rezende (diretor), Paulo Sergio Machado (analista de onboarding) e Wilson Brito (gerente de produtos). Veja a seguir! 

Por que devemos nos preocupar com o atendimento online em marketplaces? 

Se preocupar e estudar dicas de atendimento online em marketplaces é mais do que um ponto de atenção para se diferenciar dos seus concorrentes: é uma necessidade para o crescimento saudável da sua loja.  

Ao somar esforços no atendimento ao cliente, você melhora a reputação da sua loja, fideliza e aumenta a satisfação do cliente, reduz os índices de reclamações e estornos, consegue aumentar a produtividade da equipe de SAC e, claro, escala suas vendas e conversões. 

Além disso, manter um alto padrão de atendimento ajuda a evitar penalidades das plataformas, garantindo que sua loja continue competitiva e em conformidade com as regras dos marketplaces. 

Quais são os 5 quesitos para um bom atendimento? 

Os 5 quesitos para um bom atendimento são: 

1. Responder rapidamente; 

2. Oferecer um atendimento humanizado com empatia digital; 

3. Conhecer bem o público-alvo; 

4. Mensurar resultados; 

5. Solucionar os problemas de forma eficaz.  

Continue lendo para conferir nossas dicas de atendimento online que garantem o sucesso de todos esses pontos e, consequentemente, da sua loja. 

15 dicas de atendimento online para aumentar as vendas nos marketplaces  

As dicas de atendimento online a seguir foram reunidas pelos especialistas em atendimento ao cliente do Predize Alexandre Rezende, Paulo Sergio Machado e Wilson Brito, que somam mais de 20 anos de experiência na área. 

Recomendamos que você analise cada uma delas comparando com sua marca, validando quais pontos já são aplicados e quais precisam de maior atenção. 

1. Estude seu público e seus produtos 

Se você quer fazer diferença no seu nicho de mercado, estude seu público e produtos. Conhecer o perfil dos seus clientes permite personalizar as interações, entender suas necessidades e antecipar problemas. 

Entender quais são as exigências de prazo de entrega, os canais mais assertivos para a compra, expectativas dos produtos e quais as melhores resoluções de problemas da persona são algumas formas de aprofundar os estudos para além do básico (gênero, idade, interesses etc). 

Assim, o primeiro ponto das dicas de atendimento online permite criar uma conexão mais forte e ajuda a resolver questões de forma mais eficaz, aumentando a satisfação do cliente e sua fidelidade. 

Além disso, compreender profundamente os produtos ou serviços oferecidos é essencial para um atendimento de qualidade. Quando o time de SAC domina as características, benefícios e possíveis falhas dos produtos, consegue oferecer soluções rápidas e precisas. 

2. Defina o tom de voz da sua marca 

O tom de voz é a forma que sua marca se comunica com os clientes, uma identidade clara e consistente em todos os pontos de contato, desde os anúncios, divulgações nas redes sociais até o atendimento de fato. Isso gera identificação para sua marca. 

Para deixar mais palpável, te ajudamos! Se você trabalha com um nicho de tecnologia, por exemplo, um tom mais técnico e preciso pode ser ideal, uma vez que transmite confiança e expertise ao consumidor.  

Já para o setor de moda, um tom mais criativo e inspirador pode funcionar melhor, com a linguagem mais leve com expressões que refletem tendência e personalidade. Entretenimento e esportes podem aproveitar tons de voz mais descontraídos e informais, com gírias e linguagens próximas ao cotidiano.  

Ao estudar seu público, como explicado no subtópico 1 dessas dicas de atendimento online, você, consequentemente, já pode definir o tom de voz da sua marca. 

3. Complete seu anúncio  

Quem trabalha com atendimento ao cliente, tanto online quanto offline, já sabe que a regra é clara: independente de quantas informações estão expostas, ainda perguntarão sobre informações anunciadas. 

Ainda assim é importante que seus anúncios estejam completos com as informações importantes do produto ou serviço. Isso vale acrescentar fotos com qualidade, otimizar os textos para o SEO do Google e, se possível, manuais do produto.  

4. Unifique os canais de atendimento 

Fazer o atendimento dentro de cada uma das plataformas de marketplace é uma ótima forma de atrasar sua operação. Se você deseja mudar essa realidade, conte com uma plataforma de gestão centralizada de atendimento, como o Predize.  

Além de centralizar as mensagerias, categorizá-las e aumentar a produtividade da equipe de SAC, o Predize permite que você tenha uma maior segurança da informação. Dessa forma, o painel unificado não permite que os seus atendentes tenham contato com informações sensíveis da sua operação. 

5. Capacite sua equipe  

Capacitar a equipe de atendimento é um investimento essencial para qualquer empresa que deseja oferecer um serviço de qualidade e conquistar a satisfação dos clientes.  

Uma equipe bem treinada que estuda dicas de atendimento online e conhece os produtos e serviços oferecidos está preparada para lidar com diversas situações, desde dúvidas simples até reclamações mais complexas.  

Essa preparação reflete diretamente na experiência do cliente, que se sente mais seguro e valorizado ao receber um atendimento rápido e eficiente. 

6. Aposte na comunicação humanizada e com empatia digital 

Apostar na comunicação humanizada e com empatia digital significa tratar cada cliente como único, mesmo no ambiente online. Em um mundo cada vez mais conectado e automatizado, é essencial que as interações sejam personalizadas e que o cliente sinta que está sendo ouvido e compreendido. 

A empatia digital também envolve ser proativo na solução de problemas e no esclarecimento de dúvidas, antecipando as necessidades dos clientes e oferecendo suporte antes mesmo que eles o solicitem. 

Essa é uma das dicas de atendimento online que fazem toda a diferença na satisfação do cliente.  

7. Conte com uma automação com I.A. para responder rapidamente 

“Agilidade” é a palavra-chave quando falamos de atendimento de SAC. Por isso, ferramentas de automação com Inteligência Artificial podem ser as salvadoras durante esse processo. 

A Mia, Inteligência Artificial do Predize, por exemplo, é alimentada com as informações dos anúncios e trocas de mensagens, respondendo às perguntas de forma automática, humanizada e certeira.  

Caso ela não saiba a resposta, encaminha para seu time continuar o atendimento, sem que o cliente perceba que estava falando com uma I.A. Dessa forma você tem as perguntas respondidas rapidamente e otimiza o tempo do seu time, permitindo que atuem onde realmente fazem diferença. 

Pense em todas as mensagens de rastreio e informações que já estão no seu anúncio que você recebe por dia: seria muito melhor permitir que a I.A. lidasse com elas, não é mesmo? 

8. Acione gatilhos de venda quando necessário 

Durante a pré-venda em um negócio digital, é importante identificar os momentos certos para despertar o interesse do cliente e gerar a necessidade de compra.  

Um exemplo eficaz é mencionar vantagens exclusivas, como entrega rápida: “Comprando comigo agora, consigo te enviar em 24 horas.” Essa abordagem cria um senso de urgência e destaca um benefício claro, ajudando a converter a intenção em ação. 

9. Identifique a intenção de cancelamento e saiba como agir 

No pós-venda, o foco é a retenção do cliente, especialmente em situações de cancelamento. Se um cliente expressa o desejo de cancelar uma compra, o ideal é primeiro entender suas razões. 

A partir daí, é possível reverter a situação oferecendo alternativas que atendam melhor suas necessidades ou reforçando os benefícios do produto. Um exemplo seria sugerir que ele continue como cliente ao destacar um novo lote ou promoção especial: “Entendo sua preocupação, mas posso garantir que nosso próximo lote vai superar suas expectativas. Que tal experimentar novamente com um desconto exclusivo?”  

Essas estratégias, quando bem aplicadas, não só ajudam a fechar vendas, mas também a fortalecer o relacionamento com o cliente, mostrando que a empresa está atenta e pronta para oferecer soluções que realmente façam sentido para ele. 

Confira: "5 dicas de como entender melhor o comportamento das pessoas para um bom atendimento."

10. Use scripts como guia, não como regra  

Os scripts de atendimento são ferramentas ricas para orientar e aumentar a produtividade da equipe de SAC, garantindo que todas as informações essenciais sejam transmitidas de forma clara e consistente. No entanto, devemos lembrar que devem servir como guias e não como regras rígidas. 

Cada cliente é único, e suas necessidades ou emoções podem exigir uma abordagem mais personalizada. Dessa forma, os scripts se tornam uma base sólida que oferece segurança aos atendentes, mas sem limitar a criatividade ou a capacidade de responder de forma autêntica.  

Esse equilíbrio é fundamental para garantir que o atendimento seja eficiente, acolhedor e capaz de criar uma conexão real com o cliente, contribuindo para uma experiência satisfatória. 

11. Estude as regras de reputação de cada marketplace  

Os especialistas do Predize recomendam: tire um tempo para estudar as estratégias e requisitos de reputação em cada um dos marketplaces que você atua. Dessa forma, você garante de forma organizada que sua loja tenha uma boa visibilidade, que te ajuda a vender mais. 

Ainda, se você tiver uma equipe grande, tenha um especialista do time de atendimento para cada canal, assim, você poderá contar com alguém olhando e fiscalizando mais de perto, observando métricas e otimizando os resultados. 

Veja mais no artigo “Reputação no Mercado Livre: tudo o que você precisa saber para vender mais no marketplace”. 

12. Analise os motivos de atendimento em dois níveis 

Entre nossas dicas de atendimento online, essa deve ter um destaque na sua operação. A classificação de motivos de atendimento é essencial para entender quais são os gargalos da sua empresa, para que possam ser resolvidos rapidamente. 

No painel unificado do Predize, é possível avaliar os motivos de atendimento em diferentes níveis, permitindo que o atendente tenha um contexto mais completo da situação que gerou aquele atendimento. 

Veja um exemplo: além de categorizar uma mensagem como “Atendimento sobre a devolução”, o atendente pode classificá-la em mais um nível, podendo ser: 

• Cancelamento pela plataforma; 

• Fora do prazo; 

• Avaria/Defeito; 

• Insucesso/Recusa; 

• Desistência da compra. 

Essa subcategorização ainda pode ser levada a mais um nível, mas os especialistas do Predize reforçam: dois níveis é o ideal e três é o máximo indicado para poder analisar dados com clareza. 

13. Resolva as reclamações primeiro 

Sua reputação deve ser cuidada com muita atenção! Por isso, ao abrir o painel de atendimentos que acumularam durante o tempo que o time esteve offline, deve-se priorizar as reclamações. 

Para não colocar sua loja em risco, uma das dicas de atendimento online que mais fará diferença na sua operação é contar com soluções de Inteligência Artificial, como a Mia. Afinal, ela responde fora do horário comercial, incluindo finais de semana e feriados. 

A título de comparação, a média do SLA (tempo de resposta exigido pelos marketplaces para não impactar na reputação da loja) do mercado é de 40%. Com I.A., esse número cresce para 70%. 

Baixe o relatório ANYTOOLS e confira mais comparações de atendimento com e sem a Mia no segundo trimestre de 2024. 

14. Considere um time de especialistas terceirizado 

Terceirizar uma equipe de atendimento, seja como substituta a uma interna ou como complementar, pode trazer melhorias consideráveis nas suas vendas. Afinal, montar uma equipe especialista pode custar mais do que o orçado. 

O Predize Service, por exemplo, conta com um time de especialistas em atendimento para otimizar seus resultados. Essa equipe sabe as regras dos marketplaces e como realizar um atendimento que não impacta na reputação, gera conversões e cuida do pós-venda, mitigando devoluções e cancelamentos.  

Ao terceirizar o atendimento, a sua empresa pode focar seus esforços em áreas estratégicas do negócio, como desenvolvimento de produtos e marketing, enquanto especialistas cuidam do suporte ao cliente. 

15. Mensure e estude seus resultados 

Por fim, medir e estudar os resultados do atendimento ao cliente é uma prática essencial para qualquer negócio digital que busca melhorar continuamente seus serviços e processos. 

A coleta e análise de dados permitem identificar pontos fortes e áreas que precisam de ajustes, ajudando a empresa a entender o impacto real de suas estratégias de atendimento. 

Centralizar essas informações com o Predize permite que você tenha dados unificados, facilitando a gestão e evitando possíveis erros.  

O Predize também conta com relatórios em tempo real do seu atendimento, permitindo que esses dados sejam organizados de forma automática, para facilitar seus estudos. 

Com base nessas dicas de atendimento online, você já percebeu que o Predize é especialista no assunto. Se você deseja mais produtividade e eficiência operacional, confira nosso site e escolha a opção que mais se encaixa na sua rotina!