O atendimento ao cliente via WhatsApp se tornou essencial para quem atua no e-commerce, afinal, oferece um canal direto e personalizado, permitindo interações rápidas e eficientes para os sellers estreitrem o relacionamento com seus consumidores.
Estamos falando sobre o aplicativo de mensagens mais popular do planeta, que, segundo pesquisa da Opinion Box, abrange 99% da população brasileira – são quase 150 milhões de usuários no país. Com a popularização do App, investir nessa estratégia é fundamental para o sucesso do seu negócio.
No cenário atual, os consumidores esperam respostas rápidas e soluções eficazes, e o atendimento ao cliente via WhatsApp se destaca por permitir uma comunicação direta e ágil. Quer entender como? Continue lendo este artigo!
Um bom atendimento ao cliente via WhatsApp vai além de respostas rápidas. Ele envolve empatia, personalização e agilidade para resolver problemas e atender às necessidades do cliente de forma eficaz.
Afinal, os clientes valorizam empresas que demonstram atenção e cuidado durante o atendimento, mesmo em um canal digital. Um estudo da HubSpot revelou que 93% dos consumidores são mais propensos a repetir uma compra quando recebem um atendimento excepcional.
No WhatsApp para atendimento, essa conexão pode ser ainda mais forte devido à proximidade que o aplicativo proporciona. A comunicação direta e prática que o App oferece permite que as empresas se destaquem no mercado, aumentando a satisfação e lealdade dos consumidores.
Sim, é totalmente possível automatizar o atendimento ao cliente via WhatsApp utilizando soluções baseadas em Inteligência Artificial. O Predize, por exemplo, oferece integração com o WhatsApp para atendimento, permitindo que as empresas configurem respostas automáticas e personalizadas para diferentes cenários.
Com o uso de I.A., como a Mia do Predize, é possível responder 24 horas por dia, garantir a consistência no atendimento e liberar a equipe de atendimento para focar em tarefas mais complexas. Isso aumenta a eficiência e melhora a experiência do cliente, que obtém respostas rápidas mesmo fora do horário comercial.
Dessa forma, automatizar o atendimento ao cliente via WhatsApp se torna uma estratégia inteligente para reduzir custos operacionais e escalar o atendimento sem perder a personalização.
Além disso, a automação pode ser alimentada para lidar com perguntas frequentes, mensagens de agradecimento ao cliente, políticas de trocas e devoluções, entre outros. São mais de 50 assuntos pré-programados para o pré e pós-venda que te ajudam a agilizar seu atendimento de SAC.
Abaixo, listamos 21 frases prontas que você pode utilizar de acordo com o seu tipo de atendimento ao cliente via WhatsApp:
Leia também “10 modelos de mensagens de pós-venda para melhorar o relacionamento com seus clientes”!
Mesmo com a automação, é essencial que o atendimento ao cliente via WhatsApp mantenha um toque humanizado. Os clientes preferem interagir com empresas que demonstram empatia e cuidado, especialmente quando lidam com problemas ou solicitações mais complexas.
Por isso, é importante entender que atendimento humanizado não significa, necessariamente, atendimento realizado por um ser humano. Hoje, Inteligências Artificiais avançadas, como a Mia, conseguem incorporar elementos de empatia digital em sua comunicação, respondendo de forma personalizada e compreensiva.
Veja um exemplo de atendimento humanizado:
Cliente: "Oi, quanto tempo o guarda-roupa tem de garantia?"
Resposta não humanizada: "3 meses de garantia."
Resposta humanizada: "Olá, [Nome do Cliente]! Nossa loja oferece garantia de 3 meses válidos a partir da data de recebimento do produto. Qualquer outra dúvida, estou à disposição!"
Assim, o cliente se sente ouvido e valorizado, o que pode resultar em uma maior fidelização.
Ao utilizar o Predize, é possível equilibrar a eficiência da automação com um atendimento humanizado, utilizando mensagens personalizadas e garantindo uma experiência de alto nível para seus clientes.
Não, o atendimento de clientes de marketplaces por WhatsApp geralmente não é permitido, pois muitos marketplaces, como Mercado Livre, Magalu e Shopee, possuem regras restritas que proíbem levar a conversa ou negociação para outros canais.
Essa prática pode violar os termos de uso e até resultar na desativação de seus anúncios ou penalidades na conta. Por isso, o ideal é utilizar o WhatsApp para atendimento de clientes de lojas virtuais próprias, por exemplo, inserindo o link na bio de suas redes sociais ou chat diretamente no site.
Isso permite criar um relacionamento direto com seus consumidores, mantendo-se dentro das diretrizes dos marketplaces e garantindo uma comunicação eficiente e personalizada.
Quer saber como utilizar mensagens automáticas no Mercado Livre e outros marketplaces? Leia esse artigo no nosso blog!
Além das frases prontas, é muito importante que você ofereça personalização. Demonstre que você se importa com o cliente e suas preocupações, além de oferecer respostas rápidas e objetivas.
Um cliente no WhatsApp espera agilidade, por isso, evite mensagens longas e confusas. Por exemplo, ao invés de explicar todo o processo de troca em uma mensagem, envie etapas numeradas ou um link direto para o formulário de solicitação.
Também se lembre de adaptar sua linguagem ao tipo de atendimento ao cliente. Para consumidores mais formais, use saudações como "Bom dia, Sr. João". Já em interações informais, frases como "Oi, tudo bem? Como posso te ajudar?" criam proximidade. Seja sempre respeitoso e claro, independentemente do tom da conversa.
Uma saudação inicial personalizada causa boa impressão. Por exemplo, comece com "Olá, Fernanda! Tudo bem? Obrigado por entrar em contato conosco." Evite mensagens genéricas como "Oi, tudo bem?", que podem soar desinteressadas.
Além disso, considere o contexto do atendimento. Para clientes recorrentes, uma saudação como "Oi, Marcos! Que bom falar com você novamente!" demonstra atenção e cuidado. Já para novos contatos, algo como "Olá! Seja bem-vindo ao nosso atendimento. Em que posso ajudar hoje?" cria uma conexão inicial positiva.
Agradecer de forma personalizada é fundamental para reforçar um bom relacionamento. Nas mensagem de agradecimento ao cliente, use frases como "Obrigado pela sua compra, Ana! Estamos felizes por poder atendê-la." Isso valoriza o cliente e sua escolha.
Ainda, mostre gratidão até mesmo em situações desafiadoras. Por exemplo, "Agradecemos seu feedback, Thiago. Ele nos ajuda a melhorar constantemente." Essa abordagem demonstra profissionalismo e cuidado, transformando situações delicadas em oportunidades de fidelização.
Para chamar a atenção do cliente via WhatsApp, use mensagens atrativas, mas respeite o cliente. Frases como "Oi, Camila! Hoje temos uma oferta exclusiva para você. Que tal dar uma olhada?" são amigáveis e despertam curiosidade sem soar invasivas.
Outro recurso é explorar o senso de urgência com mensagens como "Oi, Pedro! Últimas horas para aproveitar o frete grátis na sua região. Não perca!" – isso incentiva uma ação imediata sem ser insistente.
No final, um atendimento ao cliente via WhatsApp eficiente pode fazer toda a diferença para o sucesso do seu e-commerce. Se você quer automatizar esse processo e ainda garantir um toque humanizado, conheça o Predize entenda mais como a plataforma automatiza o atendimento para WhatsApp e 7 marketplaces.
