A Amazon Marketplace é hoje um dos canais mais estratégicos para quem vende online. Com milhares de sellers ativos, se destacar não depende apenas de preço ou logística: o atendimento ao cliente é um dos pilares da performance na plataforma.
Com regras rigorosas, a Amazon monitora tempo de resposta, satisfação do cliente e taxa de resolução, e isso influencia diretamente no ranqueamento dos produtos, na conquista da Buy Box e até na continuidade da operação do seller dentro do marketplace.
Neste artigo, vamos apresentar as principais boas práticas para atendimento ao cliente Amazon, explicando como o Predize, a única plataforma de SAC especialista em marketplaces, pode ajudar sua operação a escalar com eficiência e reputação positiva.
De acordo com o E-commerce Brasil, a Amazon Marketplace no nosso país encerrou 2024 com mais de 100 mil vendedores ativos, sendo 99% pequenas e médias empresas (PMEs). Esse número representa um crescimento de 30% em relação ao ano anterior, evidenciando a alta concorrência no marketplace.
Ou seja, sellers de todos os nichos têm uma competição acirrada no marketplace, e se diferenciar é uma escolha necessária. O atendimento ao cliente Amazon é uma forma de conquistar esse destaque.
Afinal, a Amazon Marketplace valoriza vendedores que oferecem respostas rápidas, resolução eficiente de problemas e uma experiência de compra satisfatória. Esses fatores influenciam diretamente na reputação do vendedor e na elegibilidade para a Buy Box, a seção destacada na página do produto que concentra a maioria das vendas.
Quer saber mais sobre como conquistar a Buy Box na Amazon Marketplace? Confira o e-book “Monitoramento de concorrentes: como superá-los dentro e fora da Buy Box e do Catálogo” do WinnerBox!
O perfil do consumidor da Amazon no Brasil é exigente e habituado a compras online. Segundo pesquisa da Affde, a maioria dos clientes tem entre 18 e 44 anos e valoriza uma experiência de compra eficiente e confiável.
Portanto, investir em um atendimento ao cliente de qualidade melhora a satisfação do consumidor, além de fortalecer a posição do vendedor no marketplace, aumentando as chances de sucesso em um mercado tão competitivo.
Como especialistas em atendimento para marketplaces, compreendemos as dores dos sellers: tempo escasso, concorrência acirrada e a necessidade de manter uma reputação Amazon impecável.
Veja algumas das dicas de atendimento ao cliente Amazon essenciais:
Na Amazon, o tempo de resposta é um dos indicadores mais rigorosos. O SLA (Service Level Agreement) exige que todas as mensagens recebidas sejam respondidas em até 24 horas, inclusive aos sábados e domingos. Se você ultrapassar esse prazo, mesmo por poucas horas, a Amazon registra como atraso e pode penalizar sua conta.
Mesmo assim, nós do Predize recomendamos que esse tempo seja menor. Afinal, imagine que um cliente pergunte sobre a compatibilidade de um cabo USB. Se a resposta demorar, ele pode comprar de outro vendedor. Agora pense nisso acontecendo com dezenas de mensagens por dia.
Uma dica é contar com uma Inteligência Artificial que responda às mensagens mais frequentes de forma automática e humanizada. Quer saber qual a melhor I.A. para atender na Amazon Marketplace? Leia nosso artigo sobre!
Quanto mais completo for seu anúncio, menos perguntas você vai receber. Isso inclui fotos de alta qualidade, ficha técnica, medidas exatas, prazo de entrega, garantia e políticas de devolução. Essa dica vale especialmente para categorias como eletrônicos e peças automotivas, em que a compatibilidade é essencial.
Por exemplo, um cliente que busca uma bateria para notebook pode desistir da compra se não encontrar o modelo listado no anúncio. Além disso, com as informações corretas, é possível automatizar respostas com a mesma I.A. citada no item anterior, diminuindo o volume de mensagens que exigem intervenção manual e economizando tempo da equipe.
A própria Amazon Marketplace orienta que os vendedores devem se mostrar solícitos e respeitosos em toda comunicação. Isso inclui evitar abreviações, mensagens ríspidas e tom informal. Afinal, uma resposta padronizada e gentil aumenta as chances de avaliações positivas e reduz riscos de reclamações.
Por exemplo: ao invés de “Não sei quando chega, deixa eu ver aqui”, prefira “Seu pedido está previsto para entrega entre os dias 15 e 17 de maio, e qualquer novidade será comunicada por aqui. Estou à disposição para acompanhar com você.” Esse tipo de resposta demonstra empatia e pode mudar completamente a experiência do cliente.
Os clientes concordam: as avaliações dos clientes têm grande peso na reputação Amazon do seller. Por isso, monitorar constantemente os feedbacks — especialmente os negativos — é uma estratégia fundamental. Um acúmulo de avaliações ruins pode tirar sua visibilidade ou até suspender sua conta na Amazon.
Um caso comum é o cliente que reclama da embalagem ou da demora na entrega. Mesmo que o problema tenha sido com a transportadora, é essencial responder e propor soluções.
Em marketplaces como a Amazon, o cliente espera ser informado antes mesmo de perceber que há um problema. Por isso, acompanhar o status dos pedidos e agir proativamente — como avisar sobre um atraso no envio — pode ser a diferença entre uma devolução e um elogio.
Vale lembrar que essa tarefa se torna ainda mais desafiadora quando o seller não vende apenas na Amazon, mas também em outros marketplaces. Acompanhar informações de pedidos, prazos de entrega, status logístico e interações de clientes em múltiplas plataformas, cada uma com uma tela diferente, exige tempo e atenção redobrada. Sem uma gestão eficiente, o risco de perder prazos, deixar mensagens sem resposta e gerar experiências negativas para o cliente se multiplica.
A boa notícia é que existem ferramentas especialistas em marketplace que podem te ajudar em todas essas etapas, como o Predize! Assim, os atendentes têm mais tempo para focar em estratégias e tickets mais complexos.
Quem vende na Amazon sabe: o tempo é um recurso escasso. Enquanto chegam dezenas de mensagens repetitivas por dia, surgem também situações delicadas que exigem atenção total, como reclamações, risco de cancelamento ou devoluções. É aí que o Predize entra em cena.
A plataforma oferece uma centralização inteligente de diferentes canais de atendimento (Amazon Marketplace e mais 8 outros), dashboards completos, classificação de motivos e agentes de Inteligência Artificial especialistas para cada etapa do atendimento ao cliente.
Um dos grandes diferenciais exclusivos do Predize é o agente de pré-vendas, que atua respondendo perguntas sobre produtos diretamente na página de anúncio. Já o agente de pós-vendas lida com dúvidas sobre entrega, reembolsos, trocas e problemas após a compra.
Além disso, o agente de risco de cancelamento identifica mensagens com indícios de insatisfação, aplicando tags automáticas e notificando o atendente para priorizar o ticket evitando prejuízos. Isso reduz o número de devoluções e o impacto negativo na reputação da loja.
Ainda, o Predize oferece relatórios gerenciais completos que trazem uma visão clara da operação de atendimento. Isso significa controle absoluto sobre indicadores que impactam diretamente sua reputação na Amazon: tempo médio de resposta, volume de atendimentos por motivo, tickets fora do SLA, gargalos operacionais e muito mais.
Com esses dados em mãos, é possível tomar decisões estratégicas, identificar padrões de problemas e ajustar processos, tudo de forma rápida, visual e sem depender dos relatórios limitados que os próprios marketplaces oferecem.
Esses são apenas alguns dos recursos que o Predize conta para agilizar, automatizar e centralizar o atendimento ao cliente na Amazon Marketplace, tudo dentro do padrão de qualidade que o canal exige. Quer conhecer um pouco mais sobre a ferramenta? Acesse o site do Predize e converse com nossos especialistas!
