Nas últimas décadas, o fácil acesso às informações trouxe mudanças significativas para o perfil do consumidor, que está mais seguro quanto à sua decisão de compra e naturalmente mais exigente, sobretudo quando encontra várias ofertas no mercado. 

Com este novo perfil de consumo, a forma de atender às demandas crescentes do público de um jeito ágil, descomplicado, inteligente e objetivo, a fim de construir elos e fidelizar o cliente, também devem acompanhar este movimento, e as organizações tendem a buscar soluções tecnológicas capazes de acompanhar esse desenvolvimento, com custo-benefício aceitável,  gerando valor à sua marca. 

Segundo o levantamento Chatbot Report 2019, especialistas do Businnes Insider preveem que ainda este ano 80% das empresas usarão chatbots. Até 2022 os bancos podem automatizar até 90% de sua interação com os clientes. Em pesquisa realizada pela Spiceworks, empresa do Texas especializada em novas tecnologias, mostrou que 40% das grandes empresas que empregam mais de 500 funcionários planejam implementar assistentes inteligentes baseados em IA em dispositivos corporativos. 

O Brasil vem despontando nesta nova tecnologia para atendimento de clientes em grandes marketplaces, aliados à construção da marca. Assistentes virtuais Vivi (Vivo), Bia (Bradesco), Lu (Magazine Luiza) e Carina (Carrefour) que, ao mesmo tempo que atendem os clientes como SAC, possuem linguagem adequada à persona da marca, gerando boa reputação e reforçando o valor de inovação e customer centric da empresa. 

Diante de todos estes pontos, por que o SAC é uma boa ideia? 

Além de poder alcançar um grande número de clientes com dúvidas relacionadas ao seu produto ou serviço, sem a necessidade de ampliar fortemente sua infraestrutura e investimentos, promover um atendimento on-line diz respeito à agilidade de resposta ao consumidor. 

Marcas que possuem contas em diversos marketplaces contam ainda com a agilidade de integração centralizada em plataformas únicas de SAC, gerando maior agilidade de resposta aos clientes, posicionando melhor sua marca frente ao seu público.  

Contar com um Assistente Virtual possibilita a empresa poder categorizar as dúvidas mais urgentes e responder por ondem de prioridade, sem deixar ninguém esperando, sem contar na possibilidade de personalização das mensagens. Além disso, cada interação realizada é registrada, podendo ser consultada a qualquer momento, o que também pode ser utilizado como inteligência de mercado, ou seja, as informações trocadas via SAC podem ser usadas na abordagem de vendas, deixando o contato mais personalizado e alinho às necessidades de cada consumidor. 

Quando se tem clientes bem atendidos, eles tendem a se engajar mais com a empresa, e se tornam promotores da marca. O SAC bem utilizado, com respostas atentas às necessidades de cada consumidor é capaz de gerar promotores de sua marca. Quando se investe em relacionamento, a empresa expande o tempo de permanência do consumidor como seu cliente, possibilitando maior faturamento e rentabilidade a longo prazo. 

O SAC também possibilita a geração de novos leads, pois funciona não apenas para os que já são clientes, mas para as pessoas interessadas. Se a empresa tem constante cuidado com o atendimento que é fornecido aos que ainda não são seus consumidores, as chances de escolher por seus produtos é muito maior. 

Desenvolvendo um assistente virtual 

Antes de se aplicar ao processo de vendas um assistente virtual é preciso primeiro compreender a jornada de seu cliente, de forma a decidir qual ponto de contato utilizará a mensagem e qual a medida de comunicação a ser utilizada em determinados momentos.  

Se a sua marca tem claros os principais motivos de contato de seu cliente e dos que possam vir a se tornar, este será um grande ponto positivo na implementação do assistente virtual, pois será possível entender o processo de resposta com maior detalhe e como poder automatizá-lo utilizando a inteligência artificial. 

Entendendo a jornada completa de seu cliente, os touchpoints e quais os principais motivos de ele estar em contato com a marca, será possível à empresa adotar quais os principais canais que utilizará, o comportamento em casa um deles e fazer as adaptações da comunicação no assistente virtual. 

Cabe ressaltar que os assistentes virtuais estão constantemente em evolução e aprimoramento dos processos, e as respostas serão cada vez mais ajustáveis às solicitações à medida que o canal seja mais utilizado. 

Comunicação descomplicada, acessível e rápida, construindo laços próximos com seus clientes, aumentando a reputação da marca, melhorando custos e processos de tomada de decisão são os pontos principais que a utilização de um assistente virtual pode possibilitar à sua empresa, aumentado o poder de escolha do seu cliente. 

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Antes de falarmos de estratégias ou qualquer dica comercial para encarar esse cenário de crise mundial, cabe a todos que estão dispostos, mudar o mindset e abandonar definitivamente alguns conceitos antigos sobre a digitalização dos negócios! Se não for o seu caso, desista dessa leitura. 

Antes da paralisação do comércio local, ao buscar almoço em um restaurante próximo da empresa, fui um pouco mais cedo do que o normal e enquanto aguardava a funcionária montar minha marmita, aproveitei para questionar ela sobre todo o movimento que ainda estava por vir, um possível fechamento do restaurante ao público. A funcionária do restaurante não soube responder muito bem, mas brevemente comentou:

- “Acho que vamos fechar, né? Não tem outro jeito...” 

Fui até o caixa, e o dono do restaurante me atendeu, enquanto eu fazia o pagamento na maquininha de cartão, aproveitei para questiona-lo também, assim como fiz com a funcionária e, para a minha surpresa, ele respondeu praticamente a mesma coisa, em outras palavras. 

- “Pois é... Não tem o que fazer, estamos esperando o decreto do prefeito...” 

Ai então eu aproveitei que ainda estava com pouco movimento e dei uma simples dica, que achei conveniente naquele momento como um cliente dele e também como um profissional ligado diretamente ao E-commerce. 

Eu disse: “Faz um grupo de WhatsApp hoje, aproveita que ainda vai lotar o restaurante, pega o contato de todos presentes e começa o quanto antes um tipo de delivery próprio, aproveita para se cadastrar nos aplicativos do Ifood e Uber Eats também...” 

O dono do restaurante ficou pensando no que eu falei, agradeci, peguei meu cartão e voltei a empresa. 

E eu voltei pensando: Como e porque esse dono de restaurante não havia pensado nisso antes? 

Então, aí vai a primeira estratégia para você enfrentar essa situação: 

 1. Saia da zona de conforto e digitalize seu negócio, de verdade

Passou da hora de digitalizar o negócio de fato, e isso não se trata de ter uma página no Facebook, mas de estar preparado para atender seu cliente no ambiente digital, seja nas redes sociais, seja por canais digitais ou loja virtual. Além de atender, esteja preparado para vender online, oferecer condições, bom preço, frete competitivo... Isso é digitalizar seu negócio! 

Porém, as estratégias não são apenas para os restaurantes, mas as próximas 4 estratégias serão para você que já trabalha com o e-commerce e está sem saber quais serão os próximos acontecimentos e precisa encontrar um jeito de manter seu negócio... 

 2.Venda com Cross-Docking (prazo adicional)

Faça uma espécie de Drop-shipping na sua operação, anuncie produtos que você ainda não tem, mas que possui disponibilidade de estoque em seu fornecedor. Faça negociações nesse sentido com a fábrica ou distribuidoras que você tem como fornecedores. Agora não é a hora de deixar um estoque parado, esperando vendas. Nos marketplaces, os maiores, já tem o prazo adicional de envio, com isso você pode colocar um prazo maior de entrega que se soma a esse prazo de produção ou compra dos produtos. Lembre-se que, é diferente de você fazer um Drop Shipping com produtos da China, esse cenário está totalmente descartado nesse momento, faça negociações sólidas com seu fornecedor, aqui no Brasil! Não tente inventar a roda nesse momento.  

O Mercado Livre disponibilizou o campo “Disponibilidade do produto”, onde você pode usar para vender nesse formato, além de outros canais que já aceitam o prazo adicional como por exemplo: B2W e Via Varejo.

3.Busque alternativas logísticas

Alguns estados estão paralisando ou fechando alguns centros de distribuição e no geral as lojas também estão fechadas nesse momento, então busque alternativas de fulfillment para que eles operem suas vendas, nesse momento seria uma preocupação a menos com a expedição dos pedidos e a gestão de pessoas para fazer essa operação. O transporte de cargas e as encomendas postais estão assegurados pelo governo como serviço essencial, então, na falta de transportadoras, procure alternativas logísticas, os Correios, por exemplo, já tiveram a liberação para operar em todo o território nacional, não deixe de vender e enviar seus pedidos.

4.Aumente a exposição dos seus anúncios

Apenas no ANYMARKET, um dos maiores Hubs de integração com marketplaces no Brasil e América Latina, são mais de 35 canais de vendas diferentes para que você ofereça seu catálogo de produtos! 

Você já abriu uma conta no Mercado Livre e começou a anunciar esse estoque que está parado na prateleira da sua loja que está, fechada? Essa é a hora de acelerar o seu negócio, coloque energia na publicação dos seus anúncios, otimize o seu catalogo, melhore o cadastro, complete 100% das informações do produto. 

Aproveite as campanhas dos marketplaces, por exemplo: Magazine Luiza oferecendo frete grátis para quem utiliza o envio próprio deles, Mercado Livre que isentou a comissão para algumas categorias e a Netshoes que está com campanha de frete grátis também, enfim, busque essas parcerias, juntos seu negócio vai mais longe! 

 5.Foco no caixa

A hora é de fazer caixa, como? 

Abaixe os preços, nesse momento você precisa de fluxo de caixa girando, então abra mão de parte da sua margem de lucro para os produtos mais vendidos, se necessário abra mão de toda a sua margem de lucro para os produtos parados a mais de 15 dias no estoque. 

Uma opção é buscar empréstimos, estrategicamente para manter o fluxo de caixa girando, estude as opções no mercado hoje, converse com seu gerente, alguns marketplaces estão oferecendo crédito a lojistas parceiros, por exemplo a: B2W. Mude o mindset, pense agora na sobrevivência do seu negócio. 

Pode ser que nem todas as estratégias citadas aqui, estarão dentro do seu cenário atual, mas não tenho dúvidas, que após essa leitura você terá novas missões dentro do seu negócio, inclusive podem surgir novas ideias, só basta você aplica-las. 

Veja também: As empresas e vantagens do Grupo B2W

Não espere acontecer novos fatos primeiro para buscar soluções. O momento atual é de ação e execução, faça alguma coisa, agora! 

Sobre o autor

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform, Leandro Ratz é Customer Success Lead no ANYMARKET, o maior Hub de integração com marketplaces na América Latina.

O decorrer de um ano para um dono de e-commerce não se trata de uma rotina simples. Com diversas datas comemorativas que movimentam diferentes tipos de cliente e diferentes categorias de produto, o desafio constate de se manter atualizado deve caminhar sempre junto com a adaptabilidade de seu negócio.

Alguns sellers utilizam diversas táticas para a organização de seu ano, como anotações em cadernos ou planilhas, mas muitas vezes a falta de algo mais visual que de fato ajude na organização de suas estratégias pode ser algo difícil de conseguir.

Mas, sempre se atentando em trazer o melhor do varejo online para seus clientes, o ANYMARKET continuou uma de suas tradições anuais: a criação do Calendário para E-commerce 2020.

Agenda ANY 2020

A Agenda ANY 2020 se trata de um calendário que não se limita apenas a mostrar datas comemorativas ou de eventos. Com ele você confere dicas exclusivas que te ajudam com cada período do ano.

As dicas variam entre:

• Eventos nacionais e internacionais sobre vendas, marketing, e-commerce e gestão;
• Dicas que consideram não apenas a tradição das datas, mas também o contexto do e-commerce em 2020;
• Um guia revelador sobre a experiência do consumidor em 2020, feito pelo Predize;
• Um passo a passo para criar uma estratégia em venda multicanal, feito pela Agência 110;
• Um texto imperdível sobre como usar eventos como uma estratégia de marketing, feito pela C45.

Cada dica foi escrita com base em todo o conhecimento dos nossos especialistas e de alguns parceiros que nos ajudaram a trazer o melhor conteúdo possível para a sua rotina diária.

A Agenda é um calendário interativo que você pode usar como pdf, acessar o site e salvar suas datas favoritas na sua Google Agenda.

Não perca tempo e preencha o formulário para garantir que o seu ano seja repleto de boas estratégias e, consequentemente, de vendas.