Se você vende em marketplaces, sabe que cumprir o SLA de atendimento é o mínimo esperado para garantir conversão de vendas. Afinal, mais do que um número, ele determina se você vai ganhar dinheiro ou perder um cliente.  

Neste guia, explicamos tudo o que você precisa saber para manter esse indicador sob controle! Você vai entender por que o SLA impacta diretamente sua reputação, suas campanhas e até o ranqueamento dos seus produtos. Também trazemos os prazos exigidos por cada marketplace e as penalidades mais comuns por atrasos. 

Além disso, mostramos como a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial do Predize, pode automatizar respostas, agilizar o SAC e transformar o SLA em vantagem competitiva. Continue a leitura e descubra como escalar sua operação com mais eficiência! 

O que é SLA de atendimento? 

SLA é a sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. No contexto dos marketplaces, o SLA de atendimento representa o prazo máximo que o seller tem para responder a uma mensagem de cliente em canais como pré-venda, pós-venda e chat. 

Enquanto SLAs de logística ou entrega tratam de prazos físicos, o SLA de atendimento diz respeito à experiência digital e à agilidade de resposta. É o termômetro da sua operação de SAC e o primeiro contato que o cliente tem com sua marca no marketplace. 

Os marketplaces exigem esse Acordo de Nível de Serviço porque essa é uma via de mão dupla: eles querem que você venda mais, mas também precisam garantir a qualidade do serviço para o cliente final. SLA dentro do prazo representa compromisso, profissionalismo e reforça a confiança do canal na sua loja. 

Por que o SLA de atendimento é tão importante nos marketplaces? 

Em marketplaces, cada segundo conta de verdade. Para além do clichê, o SLA de atendimento é um dos pilares que sustentam sua reputação e competitividade e responder rápido transmite confiança, reduz fricção na jornada de compra e aumenta o potencial de conversão de vendas. 

Ignorar o SLA é abrir espaço para uma série de problemas operacionais e estratégicos. Começa pequeno: uma pergunta de pré-venda sem resposta vira um cliente que compra do concorrente. Uma dúvida sobre prazo de entrega vira um cancelamento. E o que parece pontual, se repete. 

A reputação é a primeira a sofrer. Marketplaces como Mercado Livre e Shopee penalizam sellers com baixa taxa de resposta, tirando selos, limitando exposição e impedindo a participação em campanhas. Você pode ter o melhor preço e o melhor produto, mas vai perder tráfego se seu SLA estiver ruim. 

Além disso, há o impacto direto nas campanhas e cupons. Afinal, os marketplaces priorizam vendedores com alto desempenho. Se você tem SLA baixo, sua loja fica de fora de promoções como frete grátis ou destaque em vitrines. Isso diminui sua competitividade e prejudica a conversão. 

E claro, tudo isso bate no financeiro. Cancelamentos aumentam, devoluções crescem, e o custo por aquisição de cliente sobe. Pior: o cliente que teve um atendimento ruim não volta. O prejuízo de um SLA fora do prazo não é só técnico, é também estratégico e recorrente.  

Quais são os prazos de SLA nos principais marketplaces? 

Veja abaixo os principais prazos exigidos pelos marketplaces para um Acordo de Nível de Serviço positivo e que não afete sua reputação: 

Marketplace	SLA de atendimento exigido
Shopee	Meta >70% dos tickets respondidos em até 12h.
Mercado Livre	Até 24h.
Magalu	Até 12h (mas tem o prazo de até 2 dias úteis para resposta).
Amazon	Até 24h.
TikTok Shop	Ainda não existe um tempo definitivo para o canal. Recomendamos até 12h.
KaBuM	Até 24h.
MadeiraMadeira	Até 48h.
Americanas	Até 24h.
Casas Bahia	Sugerido pelo marketplace: 2h. Sem afetar a reputação: até 24h.
Carrefour	Até 24h.

Atenção: esses prazos podem variar de acordo com seu plano, campanhas e regras sazonais dos marketplaces. Sempre acompanhe a política oficial do canal. 

7 dicas para manter o SLA de atendimento nos marketplaces dentro do prazo 

Veja, a seguir, as dicas que o time do Predize recomenda aos seus clientes: 

1. Organize sua operação com base no volume real de tickets: entenda os horários e dias de pico da sua operação. Se boa parte dos seus atendimentos acontece à noite ou nos fins de semana, é importante ajustar suas escalas ou contar com automações que mantenham o SLA sob controle nesses períodos. 

2. Monitore o SLA em tempo real: não basta olhar relatórios no fim do dia. É essencial saber, ao longo do expediente, quais mensagens estão prestes a vencer o prazo de resposta. Isso permite priorizar o que é urgente e evitar que atendimentos simples virem problemas por falta de agilidade. 

3. Mantenha anúncios completos e atualizados: um anúncio bem feito reduz drasticamente a quantidade de perguntas recebidas. Quanto mais claras estiverem as informações sobre características do produto, prazos e condições de uso, menor será a sobrecarga no atendimento e melhor será o desempenho do SLA. 

4. Implemente categorias e filtros para seus tickets: saber, logo de cara, se o ticket é uma dúvida de pré-venda ou um problema de entrega ajuda a direcionar com eficiência. A categorização permite que sua equipe resolva com agilidade o que realmente importa e não perca tempo com triagem manual. 

5. Evite depender de uma única pessoa no atendimento: se você tem um grande fluxo de mensagens, ter só uma pessoa responsável pelo SAC é arriscado. Afinal, faltas, picos inesperados ou feriados podem comprometer a operação. Estruture backups e defina processos que garantam a continuidade do atendimento com ou sem o time completo. 

6. Crie modelos de resposta com tom humano: agilidade é importante, mas não deve eliminar a empatia digital. Padronizar respostas com um tom próximo e cordial garante velocidade sem parecer mecânico, e isso ajuda a manter a reputação da loja e a fidelidade do cliente, mesmo em interações automáticas. 

7. Automatize as dúvidas recorrentes com I.A.: dúvidas sobre entrega, estoque ou compatibilidade consomem tempo do time de SAC. Com uma Inteligência Artificial, essas mensagens são respondidas automaticamente, 24 horas por dia, mantendo o SLA alto mesmo fora do horário comercial. 

Como automatizar o cumprimento do SLA com tecnologia? 

Automatizar o atendimento é uma das formas mais eficazes de manter o SLA dentro do prazo, mesmo com altos volumes de mensagens e equipes reduzidas. Com o apoio da tecnologia certa, é possível garantir respostas rápidas, personalizadas e dentro dos padrões exigidos pelos marketplaces. 

Os agentes de Inteligência Artificial do Predize, por exemplo, atuam como uma extensão inteligente do time de SAC. Eles podem ser treinados com base nas informações dos seus próprios produtos e interações passadas, oferecendo respostas automáticas com alto grau de assertividade. Isso reduz significativamente o tempo de resposta e evita que perguntas simples comprometam o desempenho da sua loja. 

Outro grande diferencial é a visão completa do histórico do cliente. No Predize, cada atendente tem acesso centralizado a todas as mensagens trocadas, dados do pedido e informações do produto. Isso permite respostas muito mais rápidas, completas e personalizadas, o que não apenas melhora o SLA, mas também aumenta a satisfação do cliente. 

Veja um pouco mais sobre como isso acontece na prática: 

Transforme o SLA de atendimento em vantagem competitiva 

Até aqui você já entendeu o que é SLA e que ele é mais do que um número: é um reflexo da sua capacidade de cuidar do cliente em um dos ambientes mais exigentes do varejo. 

Vale sempre ressaltar que no final do dia, queremos conversão de vendas. E sellers que monitoram e automatizam suas respostas vendem mais, reduzem cancelamentos e conquistam espaço nas campanhas e nas buscas. 

Com o Predize, você centraliza o atendimento, automatiza respostas, analisa dados de SLA de atendimento em tempo real e protege sua operação — tudo isso com a plataforma de SAC com maior número de marketplaces integrados do Brasil. Fale com nosso time de especialistas e entenda melhor como podemos mudar sua operação! 

A Inteligência Artificial no atendimento ao cliente tem se tornado indispensável para vendedores que buscam melhorar seus resultados na Shopee, um dos maiores marketplaces do Brasil. Isso porque o SAC está totalmente relacionado à reputação e experiência do cliente no marketplace. 

Com mais de 1 bilhão de produtos em 2024, 3 milhões de lojistas nacionais e um alcance de um terço da população brasileira – de acordo com a Exame –, o marketplace é um canal estratégico para quem quer alcançar novos clientes e alavancar suas vendas.  

Mas como garantir um atendimento Shopee de qualidade? Conversamos com Adonis Santos, Product Owner do Predize, para conversar melhor sobre os desafios do chat de atendimento Shopee. Continue a leitura e saiba mais! 

O desafio da gestão de atendimento Shopee  

Gerenciar múltiplos canais de comunicação nos marketplaces é desafiador. Na Shopee, a ausência de divisão entre pré-venda e pós-venda aumenta essa complexidade, afinal, as equipes lidam com dúvidas sobre produtos e problemas logísticos em um único fluxo de mensagens. 

Outro obstáculo é o SLA de 12 horas corridas, que exige respostas rápidas mesmo fora do horário comercial – e a mensagem automática da Shopee não é contabilizada como resposta. Isso prejudica a Classificação da Loja e reduz as conversões quando não é cumprido.  

Afinal, nem todos os sellers contam com um time de atendimento 24/7, não é mesmo? O descanso nos fins de semana e fora do horário comercial são comprometidos com essa SLA reduzida. 

A boa notícia é que o uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente pode reverter esse cenário de desafios e transformá-lo em oportunidades e formas de se diferenciar da concorrência. Continue lendo para descobrir como! 

Como aumentar a Classificação de Loja na Shopee? 

Primeiramente, é preciso entender que a Classificação de Loja mede três áreas principais: Qualidade do Produto, Serviço do Vendedor e Serviço de Entrega. O bom desempenho nesses pilares melhora a reputação e a visibilidade da loja. 

É no pilar “Serviço do Vendedor” que o Predize entra para ajudar o seller na operação do atendimento Shopee. Com a Mia, a Inteligência Artificial do Predize especialista em marketplaces, o seller garante a automação de atendimento, aumento da Classificação de Loja e SLA positiva. 

Ainda, a própria centralização da plataforma de atendimento garante o controle que o seller precisa para ter domínio sobre como anda o SAC da Shopee e em outros marketplaces. Afinal, o Predize é a plataforma que centraliza o SAC de 7 marketplaces, e-mail e WhatsApp em um painel, facilitando a visão dos tickets. 

Com os relatórios do Predize, por exemplo, o seller pode classificar motivos de cancelamento e ter uma visão estratégica sobre quais produtos apresentam mais defeitos, garantindo também o controle do pilar “Qualidade do Produto”.  

Outro ponto que pode afetar a reputação do seller é o número de cancelamentos. Mas, para quem usa Mia, isso não é um problema: a I.A. consegue identificar tickets com riscos de cancelamento e alertar o time de SAC para dar uma atenção redobrada àquele ticket.  

Como melhorar a taxa de resposta na Shopee? 

O uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente é a resposta! Adonis Santos comenta: “Na Shopee, a I.A. já adianta conversas automaticamente para garantir o contexto do atendimento, fazendo a separação entre pré e pós-venda para o time”.  

Se a Mia souber a resposta da dúvida do cliente, ela também já adianta essa resposta automaticamente. Vale lembrar que essas respostas são baseadas no anúncio do seller ou na alimentação que o próprio time traz a ela. 

Ainda, para garantir o SLA dentro do prazo de 12h, a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente garante respostas 24h, 7 dias por semana, inclusive feriados. Assim, o seller não precisa se preocupar, porque mesmo que ela não saiba a resposta, ela envia uma mensagem de ausência contabilizada como resposta pela Shopee. 

A TechShop, um e-commerce focado em tecnologia, anuncia em diversos marketplaces para escalar as vendas e já usa a Mia para responder dúvidas na Shopee e, em poucos dias, ela já reduziu o esforço do time em 25%. Com o tempo e alimentação da I.A., a tendência é esse número aumentar cada vez mais.

Confira o case completo da TechShop no Youtube! 

Tudo isso permite que você mantenha o pilar “Serviço do Vendedor” com excelência, buscando uma Classificação de Loja cada vez melhor a partir da automação de atendimento. 

O uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente pode revolucionar a forma que os sellers operam dentro da Shopee, afinal, tudo está relacionado à Classificação de Loja, afetando a reputação do seller no marketplace. 

Se você quer aprimorar seus estudos sobre reputação nos marketplaces e entender mais sobre como ela está totalmente atrelada à sua lucratividade, confira o Predize Talks com Jasper Perru, Head de Parcerias do ANYTOOLS, e Alexandre Rezende, Diretor Executivo do Predize:  

Como se destacar no atendimento Shopee? 

Destacar-se no atendimento Shopee exige mais do que agilidade; requer uma atenção e demonstração de que o atendente realmente se importa com a mensagem do cliente, demonstrando empatia digital. Segundo Adonis, “o mais importante hoje é dar um atendimento de qualidade que seja atencioso e humanizado”. 

Com a Mia, o seller tem uma Inteligência Artificial humanizada, que não trabalha como chatbots tradicionais. Isso significa que o cliente sente que foi atendido por um humano, mesmo quando o atendimento é automatizado. “Você se sente realmente atendido por alguém”, destaca Adonis. 

Além disso, a Mia reduz o esforço do time, permitindo que ele se concentre em casos mais complexos. Essa combinação de automação e humanização resulta em um atendimento mais eficaz, promovendo não apenas a satisfação do cliente, mas também um ganho de qualidade geral na operação. 

Se você ficou interessado pela solução de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente que o Predize tem, não deixe de visitar nosso site e entender mais sobre como sua operação na Shopee pode ser alavancada com controle a agilidade que só o Predize tem!